27 Tháng 9 2024

Tăng cường đại lý với mô hình lựa chọn bảo hiểm ô tô, gia đình và thương mại nhỏ

Phạm vi thương mại nhỏ đã tụt hậu so với các dòng cá nhân khi nói đến chuyển đổi kỹ thuật số. Tuy nhiên, kỳ vọng của các chủ doanh nghiệp nhỏ về việc mua bảo hiểm không phân biệt giữa bảo hiểm cá nhân và thương mại.

Từ quan điểm của một doanh nhân, bảo hiểm doanh nghiệp nhỏ nên dễ dàng đặt như nhà cá nhân hoặc bảo hiểm ô tô của họ, cho dù điều đó có nghĩa là hoàn thành giao dịch trực tuyến hoặc gọi cho đại lý bảo hiểm của họ. Đối với một số doanh nghiệp nhỏ, nó có nghĩa là cả hai.

Các công cụ kỹ thuật số phù hợp có thể giúp các nhà cung cấp bảo hiểm thương mại đáp ứng mong đợi của khách hàng và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng, đại lý và công ty bảo hiểm.

Cách khách hàng mua bảo hiểm thương mại cá nhân và nhỏ

Kỳ vọng của khách hàng về quá trình mua bảo hiểm đã thay đổi trong vài năm qua. Khi phạm vi bảo hiểm cá nhân đã chuyển sang các mô hình chỉ kỹ thuật số hoặc kỹ thuật số đầu tiên, khách hàng đã trở nên có nhiều khả năng hình dung ra một nền tảng kỹ thuật số khi được hỏi, “Bạn sẽ mua bảo hiểm cho doanh nghiệp của mình như thế nào?”

Thông thường, sự kết hợp của việc mua bảo hiểm thương mại và cá nhân nhỏ trong tâm trí của chủ doanh nghiệp được thúc đẩy bởi lời khuyên phổ biến được cung cấp cho các chủ doanh nghiệp nhỏ. Ví dụ, trong một bài báo của Forbes vào tháng 4 năm 2020, Giám đốc điều hành ValChoice Dan Karr khuyến nghị các chủ doanh nghiệp tiết kiệm tiền bảo hiểm trong đại dịch COVID-19 bằng cách kiểm tra nhà riêng, ô tô, bảo hiểm y tế và du lịch của họ, chứ không phải bảo hiểm kinh doanh của họ.

Sự kết hợp mua sắm cá nhân và doanh nghiệp này có thể gây rắc rối cho các chủ doanh nghiệp nhỏ. Đó là bởi vì họ phải đánh giá và quản lý rủi ro trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ thiệt hại vật chất đến các tòa nhà hoặc thiết bị đến rủi ro tấn công mạng. Tuy nhiên, nhiều người không biết bắt đầu đánh giá những rủi ro này từ đâu, Loretta Worters, phó chủ tịch tại Viện Thông tin Bảo hiểm cho biết.

Ở đây, đầu vào của một đại lý có thể là vô giá đối với doanh nghiệp và chủ sở hữu của nó. Các công cụ kỹ thuật số có thể giúp hướng dẫn chủ doanh nghiệp đến các đại lý có chuyên môn và quan điểm họ cần để đưa ra lựa chọn đúng đắn cho doanh nghiệp của họ.

COVID-19 và sự gia tăng của nhu cầu kỹ thuật số

Đại dịch coronavirus có khả năng thay đổi vĩnh viễn thói quen mua sắm của một số khách hàng, giám đốc tiếp thị kỹ thuật số Darrin Cheraso cho biết. Khi các doanh nghiệp chuyển sang các mô hình chỉ trực tuyến, giao hàng hoặc nhận hàng lề đường, khách hàng đã quen với việc có được những gì họ cần bằng cách trước tiên đi qua cổng thông tin kỹ thuật số thay vì nói chuyện trực tiếp với người khác.

Để đáp ứng nhu cầu này, các công ty bảo hiểm và đại lý cần nhiều hơn một môi trường kỹ thuật số mạnh mẽ. Họ cũng cần có khả năng sử dụng các công cụ đó để cung cấp dịch vụ theo yêu cầu, được cá nhân hóa cho khách hàng ở bất kỳ vị trí nào, bất cứ lúc nào.

“Người tiêu dùng hiện đại (và nhà môi giới) mong đợi một sản phẩm ngay lập tức, theo yêu cầu. Không phải ngày. Không phải giờ. Không phải vài phút. Giây”, Jay Bregman nói trên Tạp chí Bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm có thể cung cấp trải nghiệm đó cho khách hàng, nhà môi giới và đại lý của chính họ sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh ngay lập tức so với các công ty bảo hiểm bị tụt lại phía sau.

Tác nhân thế kỷ 21: Mối quan hệ giá trị gia tăng

Bất chấp ý tưởng của khách hàng về việc mua bảo hiểm, việc mua bảo hiểm doanh nghiệp nhỏ không giống với mua nhà cá nhân hoặc bảo hiểm ô tô. Một bộ câu hỏi phức tạp hơn và các loại bảo hiểm có sẵn có thể làm cho quá trình này trở nên khó khăn hơn. Nó cũng có thể cung cấp cơ hội cho các đại lý bảo hiểm để tối đa hóa giá trị mà họ thêm vào quy trình.

Giá trị của trung gian

Một số nhà bình luận đã dự đoán cái chết của các đại lý bảo hiểm khi đối mặt với chuyển đổi kỹ thuật số. Tuy nhiên, cho đến nay, những con số không ủng hộ giả thuyết đó.

Tính đến năm 2018, các nhà môi giới và các trung gian khác đã thu được gấp đôi giá trị lợi nhuận của các hãng vận tải. “Trong mười năm, khoảng 25 đến 30% phí bảo hiểm P&C của dòng cá nhân có thể được phân phối thông qua hệ sinh thái B2B2C”, Sylvain Johansson và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại McKinsey cho biết. Mặc dù không phải tất cả các trung gian này sẽ là đại lý bảo hiểm, các đại lý sẽ đóng một vai trò quan trọng trong một số mối quan hệ bảo hiểm kinh doanh này.

Xây dựng mối quan hệ đại lý bảo hiểm thông qua việc sử dụng các công cụ kỹ thuật số cũng có thể giúp mang lại cảm giác minh bạch và tin tưởng vào mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và khách hàng, Douglas Jones, đối tác quản lý tại Jag Insurance Group cho biết. Sự minh bạch này có thể rất cần thiết để duy trì lòng trung thành của khách hàng trong điều kiện thị trường khó khăn, điều mà một số loại bảo hiểm thương mại hiện đang phải đối mặt.

Các công cụ kỹ thuật số cũng có thể xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn giữa các công ty bảo hiểm và đại lý của họ. “Các kênh kỹ thuật số có thể cho phép các đối tác cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh nhẹn hơn. Các quy trình được sắp xếp hợp lý cải thiện hiệu quả của các đối tác kênh và đến lượt nó, năng suất của các hãng bảo hiểm, ” Ram Thayi tại CapGemini nói.

Đối với các công ty bảo hiểm, lợi ích của các công cụ này là khả năng tăng cường mối quan hệ không chỉ với các đại lý, mà còn với các nhà môi giới và với các doanh nghiệp khác tham gia vào hệ sinh thái kỹ thuật số của công ty bảo hiểm. Các đại lý có thể truy cập tất cả các dịch vụ có trong các quan hệ đối tác khác nhau, cho phép họ áp dụng chuyên môn của mình và cung cấp các tùy chọn tốt nhất cho từng khách hàng cá nhân.

Cung cấp giáo dục khách hàng và đại lý

Các chủ doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu tìm kiếm bảo hiểm doanh nghiệp giống như cách họ tìm kiếm nhà riêng hoặc bảo hiểm ô tô. Tuy nhiên, hai loại bảo hiểm khác nhau về độ phức tạp của chúng và các quy ước thúc đẩy những gì được và không được bảo hiểm bởi một chính sách hoặc người lái cụ thể.

Một số khách hàng tiềm năng bỏ cuộc trong thất vọng. Những người khác tìm kiếm sự giúp đỡ từ một nguồn am hiểu như một đại lý bảo hiểm, Michael Reilly, Jim Bramblet và Tom Keane nói trong một báo cáo của Accenture.

Các công cụ giáo dục trực tuyến tập trung vào bảo hiểm doanh nghiệp nhỏ có thể mang lại lợi ích cho cả khách hàng bảo hiểm và đại lý bảo hiểm. Nội dung giáo dục cung cấp cho các đại lý một nguồn lực để chia sẻ với khách hàng và nó giúp xây dựng lòng tin bằng cách cung cấp sự hiểu biết minh bạch hơn về bảo hiểm cho các chủ doanh nghiệp nhỏ, Reilly, Bramblet và Keane nói.

Cung cấp các công cụ giáo dục thông qua cổng thông tin kỹ thuật số cũng có thể thu hút các đại lý, những người đang tích cực tìm cách tăng thêm giá trị cho mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và khách hàng và mở rộng chuyên môn của chính họ. Bằng cách tận dụng các công cụ kỹ thuật số và cơ hội giáo dục do các công ty bảo hiểm cung cấp, các đại lý có thể tạo ra một thị trường ngách trong đó chuyên môn của họ có giá trị và có giá trị, Mark Lee, giám đốc điều hành tại Bảo hiểm Higginbotham cho biết.

Triển khai các công cụ kỹ thuật số để có mối quan hệ khách hàng-đại lý mạnh mẽ hơn

Cá nhân hóa là chìa khóa cho các chủ doanh nghiệp, giống như đối với khách hàng tìm kiếm bảo hiểm cá nhân. Đối với các chủ doanh nghiệp nhỏ, cá nhân hóa phải tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, cũng như điều chỉnh phạm vi và hỗ trợ cho doanh nghiệp và ngành của nó.

“Khi các tổ chức bảo hiểm phấn đấu cho sự siêu liên quan, một phần thiết yếu trong hộp công cụ của họ là các phương pháp cho phép họ lắng nghe kỹ tiếng nói của khách hàng và xây dựng các sản phẩm và dịch vụ gây ngạc nhiên và thích thú cho những người sử dụng chúng”, Michael Reilly, giám đốc điều hành tại Accenture nói. Kế toán cho yếu tố con người là điều bắt buộc, cho dù người dùng là khách hàng, đại lý hay cả hai.

Sự gián đoạn Insurtech, hiện đang gia tăng trong bảo hiểm thương mại nhỏ, thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với các phương tiện kỹ thuật số để có được bảo hiểm mà doanh nghiệp của họ cần. Các kênh kỹ thuật số này có thể có nghĩa là sự cạnh tranh mới cho các đại lý bảo hiểm, Karlyn Carnahan của Celent nói. Họ cũng có thể tạo cơ hội cho các đại lý nắm lấy các công cụ kỹ thuật số, sử dụng chúng để xử lý một số nhiệm vụ nhất định để đại lý có thể tập trung vào các câu hỏi bảo hiểm phức tạp hơn và xây dựng mối quan hệ của con người.

Cơ hội từ Đại dịch

COVID-19 đang thay đổi hành vi của khách hàng. Nó cũng đang thay đổi hành vi của các đại lý. Được định hướng hiệu quả, những thay đổi này có thể giúp các đại lý gặp gỡ khách hàng chính xác nơi họ đang ở.

Hiện tại, các đại lý bảo hiểm đang ứng phó với coronavirus mới bằng cách chuyển công việc hàng ngày của họ sang các nền tảng dựa trên đám mây, mở rộng truyền thông sang các nền tảng kỹ thuật số như phương tiện truyền thông xã hội và hội nghị truyền hình, đồng thời chọn các công cụ công nghệ sẽ tiếp tục cải thiện công việc của họ ngay cả sau khi cuộc khủng hoảng hiện tại đã qua.

Kỳ vọng của khách hàng có xu hướng tiếp cận kỹ thuật số, cho dù phạm vi bảo hiểm được đề cập là cho nhu cầu cá nhân hay cho doanh nghiệp của họ. Tuy nhiên, nhu cầu của họ có thể đòi hỏi chuyên môn của một đại lý cũng như truy cập vào các kênh thông tin và liên lạc trực tuyến với công ty bảo hiểm. Các công cụ kỹ thuật số phù hợp giúp các công ty bảo hiểm cung cấp những gì khách hàng mong đợi và những gì họ cần, củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Hình ảnh bởi: Dinis Tolipov/©123RF.com, utah778/©123RF.com, Andriy Popov/©123RF.com

Tin tức