27 Tháng 9 2024

Tại sao một xương sống kỹ thuật số mạnh mẽ lại quan trọng đối với P &C trong thời kỳ khủng hoảng

Coronavirus mới đã tạo ra một tình huống khủng hoảng, trong đó một cách tiếp cận kỹ thuật số mạnh mẽ là điều cần thiết cho các công ty bảo hiểm. Tuy nhiên, đại dịch không phải là tình huống duy nhất mà cơ sở hạ tầng kỹ thuật số lành mạnh có thể mang lại lợi ích cho một công ty bảo hiểm và nhân viên của công ty.

Bằng cách xây dựng các tài sản kỹ thuật số mạnh mẽ và có khả năng sử dụng chúng, các công ty bảo hiểm trở nên nhạy bén và linh hoạt hơn trong mọi tình huống khủng hoảng. Họ được trang bị tốt hơn để quản lý rủi ro và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Giữ liên lạc với khách hàng và xử lý khiếu nại

Một cuộc khủng hoảng như coronavirus hiện tại, được quản lý bằng cách cách ly, lệnh trú ẩn tại chỗ và cách xa xã hội, đặt ra những thách thức cho khách hàng. Họ cần trợ giúp về các yêu cầu bồi thường, nhưng có thể chỉ được giảm xuống thành liên lạc từ xa — với công ty bảo hiểm của họ và với mọi người khác.

Một xương sống kỹ thuật số mạnh mẽ cho phép các công ty bảo hiểm P&C duy trì giao tiếp với khách hàng và xử lý các khiếu nại hiệu quả hơn cả trong và sau khủng hoảng.

Hợp nhất các nhóm của bạn

Nhiều công ty bảo hiểm đã hoạt động trong nhiều thập kỷ trong các silo. Công việc của mỗi bộ phận được tiến hành độc lập, không tham chiếu đến các nhiệm vụ được thực hiện ở các bộ phận khác ngay cả khi các nhiệm vụ đó xử lý cùng một khách hàng hoặc khiếu nại. Phần lớn công việc được thực hiện thủ công, theo những cách khó số hóa và thậm chí còn khó chia sẻ hơn giữa các hệ thống kỹ thuật số độc quyền, Colton De Vos tại Resolute Technology Solutions cho biết.

Đã bị bao vây trước COVID-19, cách tiếp cận im lặng đã trở thành một trách nhiệm lớn trong đại dịch hiện nay.

“Mô hình kế thừa của việc cung cấp dịch vụ thông qua các chức năng riêng biệt, đó là tiếp thị, phân phối, khiếu nại, v.v. được quản lý bởi những người khác nhau với các mục tiêu khác nhau, sẽ không còn hoạt động”, nhà tư vấn tiếp thị Sam Makad viết.

Thay vào đó, các công ty bảo hiểm sẽ cần dựa vào các công cụ giao tiếp chéo mà họ đã có và xây dựng năng lực mới cho những nỗ lực thống nhất trong mọi lĩnh vực, từ bảo lãnh phát hành đến quản lý khiếu nại và giữ chân khách hàng.

Làm như vậy cho phép công ty bảo hiểm trở thành chuyên gia trong phòng khi xử lý các yêu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể lo lắng hoặc bối rối, nhưng công ty bảo hiểm được thông báo và thu thập – ngay cả khi các nhóm và nguồn lực của chính họ bị phân tán.

Xem xét quan điểm của khách hàng

Không phải tất cả các nỗ lực để cải thiện năng lực kỹ thuật số đều được đền đáp trong việc cải thiện quan hệ khách hàng. Những thất bại này thường xảy ra do công ty bảo hiểm áp dụng các cải tiến kỹ thuật số cho các chức năng riêng biệt của doanh nghiệp mà không xem xét ảnh hưởng của chúng đối với hành trình của khách hàng.

Mặc dù các công ty bảo hiểm có thể có lý do chính đáng để nghĩ về hoạt động kinh doanh của họ theo các thuật ngữ riêng biệt, nhưng quan điểm này “bỏ qua thực tế là từ quan điểm của khách hàng, trải nghiệm thường là một hành trình duy nhất”, theo Tanguy Catlin và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại McKinsey. Ví dụ, trong khi công ty bảo hiểm có thể xem đại lý và nhân viên điều chỉnh yêu cầu bồi thường là hai vai trò hoàn toàn khác nhau, cả hai đều là “công ty bảo hiểm” đối với khách hàng.

Để hoàn thiện thành công kỹ thuật số, hãy tập trung vào kết quả theo trải nghiệm của khách hàng, cũng như tác động đến các nhóm của công ty. Quan điểm như vậy đặc biệt có giá trị trong một cuộc khủng hoảng, khi khách hàng có thể sợ hãi, thất vọng hoặc thiếu quyền truy cập vào thông tin quan trọng.

Duy trì dòng chảy kinh doanh

Trong một cuộc khủng hoảng, các công ty bảo hiểm đóng hai vai trò. Họ thường ở tuyến đầu trong quản lý khủng hoảng vì họ giúp khách hàng giải quyết các tổn thất, rủi ro và khiếu nại. Tuy nhiên, với tư cách là người sử dụng lao động, họ cũng có thể chịu trách nhiệm bảo vệ sức khỏe và sự an toàn của nhân viên của mình khỏi tác hại liên quan đến khủng hoảng.

Các công cụ kỹ thuật số phù hợp có thể cho phép nhân viên bảo hiểm làm việc từ xa, bảo vệ sức khỏe và sự an toàn của họ mà không ảnh hưởng đến chất lượng công việc.

Chuyển đổi kỹ thuật số nhanh chóng

Cuộc khủng hoảng hiện tại đã buộc chúng ta phải suy nghĩ lại cả cuộc sống cá nhân và nghề nghiệp của mình. Các doanh nghiệp cũng đang nhanh chóng hình dung lại cách họ tiến hành các công việc hàng ngày.

“Điều bắt buộc là phải chuyển đổi kỹ thuật số nơi làm việc và giáo dục của chúng tôi để có thể hoạt động hiệu quả”, cố vấn kinh doanh và công nghệ Bernard Marr, tác giả của “Trí tuệ nhân tạo trong thực tế” nhận xét. Để các công ty bảo hiểm đi trước đối thủ một bước, chuyển đổi kỹ thuật số là điều cần thiết.

Trong khi các cuộc khủng hoảng thường thúc đẩy sự thận trọng, đầu tư vào chuyển đổi kỹ thuật số bây giờ có thể chính xác là rủi ro phù hợp để chấp nhận. “Hơn bao giờ hết, các công ty bảo hiểm nên tiếp tục đầu tư hàng đầu trong tâm trí của họ để họ có thể chuẩn bị cho tương lai”, Laura J. Hay, người đứng đầu toàn cầu về bảo hiểm tại KPMG International cho biết.

Trong khi các công ty bảo hiểm khác nhau sẽ ưu tiên các khía cạnh khác nhau của chuyển đổi kỹ thuật số, Hay khuyên bạn nên xem xét một vài lĩnh vực chính. Chúng bao gồm khả năng hỗ trợ đầy đủ công việc từ xa cho nhân viên, phát minh lại dịch vụ khách hàng và các bộ phận tương tự phụ thuộc nhiều vào công nhân của con người và làm cho nhiều dữ liệu và ứng dụng có thể truy cập được bằng cách đặt chúng trên đám mây hoặc trên các nền tảng có thể được truy cập từ bất kỳ không gian làm việc nào.

Sử dụng công nghệ, hãy là con người

Thiết lập kỹ thuật số mạnh mẽ có nghĩa là các nhà quản lý bảo hiểm và trưởng nhóm có thể giúp nhân viên đi đúng hướng mà không khiến họ có thêm nguy cơ mắc COVID-19. Tuy nhiên, bản thân các công cụ nên được bổ sung bằng cách tiếp cận sâu sắc của con người đối với lãnh đạo, Grant Freeland, đối tác cao cấp và giám đốc điều hành tại Boston Consulting Group viết.

Mở rộng yếu tố con người này cho khách hàng cũng có thể thúc đẩy sự tự tin và giữ chân khách hàng. Sự hiện diện kỹ thuật số mạnh mẽ cho phép giao tiếp và minh bạch tốt hơn, có thể cung cấp cho khách hàng cảm giác nhẹ nhõm trong khủng hoảng cũng như với sự hỗ trợ chính.

“Khi khách hàng bị tách khỏi con người và các quy trình tạo ra giá trị cho họ, họ sẽ cảm thấy như ít nỗ lực hơn dành cho dịch vụ. Họ đánh giá cao dịch vụ ít hơn và sau đó họ cũng đánh giá dịch vụ ít hơn”, Ryan Buell, phó giáo sư tại Trường Kinh doanh Harvard nói.

Xây dựng các kết nối kỹ thuật số mạnh mẽ hơn có thể tăng tính minh bạch và tăng niềm tin của khách hàng cả trong và sau khủng hoảng. Nó thể hiện một đạo đức chăm sóc mà khách hàng và công chúng đánh giá cao trong thời điểm khó khăn.

“Quan tâm đến người khác là một trong những đặc điểm nổi bật của lãnh đạo, bất kể bạn đang kinh doanh gì”, Freeland nói. Xây dựng đạo đức chăm sóc và lòng trắc ẩn cho phép người lao động tập trung và quản lý rủi ro. Nó cũng có thể giúp các nhóm chuyển đổi sang một thế giới hậu khủng hoảng, xử lý những lo lắng và biến động kéo dài và xây dựng một công ty tốt hơn.

Các phương pháp hay nhất để xây dựng xương sống kỹ thuật số

Một cuộc khủng hoảng có thể không phải là lúc để thử những điều mới, đặc biệt là khi cách ly giao tiếp xã hội và các đơn đặt hàng tương tự gây khó khăn cho việc tập hợp nhân viên cần thiết để thực hiện thay đổi tại chỗ. Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm có thể thực hiện một số bước để lập kế hoạch, thử nghiệm các tùy chọn kỹ thuật số và mở rộng khả năng hiện có của họ.

Quan sát và nắm bắt các xu hướng đã phát triển

Trong lịch sử, các điểm khủng hoảng chứa đựng hạt giống của sự tăng trưởng và đổi mới to lớn. Ví dụ, Thế chiến II đã thay đổi cách văn hóa Hoa Kỳ đối xử với phụ nữ trong lực lượng lao động và cũng dẫn đến những đổi mới trong kỹ thuật, điện tử và kháng sinh làm thay đổi công việc và cuộc sống gia đình của hàng triệu người. Thành quả của những đổi mới này đã được gặt hái trong những thập kỷ sau chiến tranh, nhưng hạt giống đã được gieo trong chính cuộc khủng hoảng.

Trong thế giới ngày nay, nhiều đổi mới hạt giống cho sự thịnh vượng sau đại dịch là kỹ thuật số. Trí tuệ nhân tạo, đã được một số công ty bảo hiểm chấp nhận, mang đến một số cơ hội để quản lý rủi ro và tăng trưởng kinh doanh trong và sau khi ứng phó với đại dịch tích cực.

Ví dụ: các nền tảng hỗ trợ AI có thể kết nối nhân viên từ xa với đồng nghiệp cũng như nhân viên với khách hàng. Sự kết hợp giữa AI và dữ liệu lớn có thể giúp các công ty hiểu rõ hơn về mô hình tiêu dùng và cung cấp sự cá nhân hóa mà khách hàng mong muốn, François Candelon và các đồng nghiệp tại Viện BCG Henderson cho biết.

Các công ty bảo hiểm quan sát và nắm bắt các xu hướng kỹ thuật số như AI, hệ sinh thái bảo hiểm và phân tích dữ liệu lớn cải thiện khả năng bảo vệ người lao động và tiến hành kinh doanh ngay hôm nay. Họ cũng định vị mình để tăng trưởng khi cuộc khủng hoảng COVID-19 qua đi.

Nhìn về phía trước

Trong một cuộc khủng hoảng, quan điểm của chúng ta có xu hướng ở đây và bây giờ. Mặc dù tập trung vào thời điểm này có thể giúp chúng ta sống sót sau một mối đe dọa sắp xảy ra, nhưng nó không lý tưởng để xây dựng một con đường thoát khỏi khủng hoảng hoặc xây dựng lại một tương lai mới.

“Các cuộc khủng hoảng thường đánh dấu các điểm uốn chiến lược, và sự tập trung cần thiết vào hiện tại không nên lấn át việc xem xét tương lai. Các câu hỏi chính trở thành, điều gì tiếp theo, và với những hậu quả và cơ hội nào?”, Martin Reeves và các đồng nghiệp viết tại Viện BCG Henderson.

Trong một cuộc khủng hoảng, các công cụ và sự chuẩn bị phù hợp tạo nên sự khác biệt. Mặc dù việc xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật số trong thời kỳ đại dịch là một thách thức, nhưng các công ty bảo hiểm đáp ứng nhu cầu kỹ thuật số của họ giờ đây sẽ cải thiện khả năng quản lý rủi ro và ứng phó với khách hàng một cách hiệu quả.

Ảnh: racorn/©123RF.com, primagefactory/©123RF.com, Jozef Polc/©123RF.com

Tin tức