Tại sao Giám đốc khách hàng cần nắm bắt bảo hiểm trong các chương trình CRM của họ
Khi được hỏi, các hãng bảo hiểm có thể nhanh chóng nói rõ cách bảo hiểm nhúng thúc đẩy mục tiêu phân phối của họ. Họ thường có thể nêu tên một số lợi ích của bảo hiểm nhúng cho những khách hàng mua bảo hiểm đó.
Tuy nhiên, hãy hỏi các công ty bảo hiểm về cách bảo hiểm nhúng mang lại lợi ích cho các đối tác kinh doanh phi bảo hiểm của họ, những người cung cấp bảo hiểm đó khi mua dịch vụ hoặc sản phẩm, và sự im lặng có thể xảy ra. Các nhà cung cấp dịch vụ biết các đối tác kinh doanh của họ được hưởng lợi như thế nào từ việc cung cấp bảo hiểm nhúng – nhưng vì họ không giải quyết những lợi ích này ngay lập tức khi họ giải quyết các lợi ích cho bản thân hoặc người được bảo hiểm của họ, có thể mất một chút thời gian để nói rõ những gì trong đó cho các doanh nghiệp khác.
Các công ty bảo hiểm có thể giải thích lý do tại sao giám đốc khách hàng (CCO) của đối tác kinh doanh cần nắm lấy bảo hiểm như một phần của hệ thống quản lý giữ chân khách hàng (CRM) của họ có thể dễ dàng xây dựng mối quan hệ bền chặt và tạo ra giá trị thông qua phân phối tốt hơn.
Đó là tất cả về sự tin tưởng
Vai trò của giám đốc khách hàng là tập trung vào khách hàng của doanh nghiệp. Dịch vụ, duy trì và các mối quan hệ đều nằm trong bánh xe của CCO, và công việc của CCO là tạo ra và bảo vệ một tầm nhìn thống nhất cho mọi bộ phận và nhóm đối mặt với khách hàng.
Các khách hàng khác nhau có mối quan hệ khác nhau với các doanh nghiệp khác nhau. Một số liên quan đến bản thân họ với một doanh nghiệp chỉ thỉnh thoảng, khi họ có một nhu cầu cụ thể mà doanh nghiệp có thể đáp ứng. Những người khác phát triển một mối quan hệ sâu sắc hơn theo thời gian.
Điều này đã xảy ra từ lâu. Khi kiểm tra hành vi của người mua vé xem kịch, các nhà nghiên cứu Ellen Garbarino và Mark S. Johnson phát hiện ra rằng khách hàng không thường xuyên duy trì mối quan hệ của họ với một doanh nghiệp dựa trên sự hài lòng với giao dịch mua hoặc tương tác gần đây nhất của họ. Tuy nhiên, những khách hàng cam kết như người đăng ký duy trì mối quan hệ của họ với một doanh nghiệp dựa trên lòng trung thành và sự tin tưởng.
Mọi doanh nghiệp – bảo hiểm hay nói cách khác – đều tìm cách xây dựng những mối quan hệ sâu sắc, trung thành với khách hàng. Do đó, niềm tin trở thành một cân nhắc thiết yếu cho các giám đốc khách hàng.
Đối với nhiều khách hàng, niềm tin phụ thuộc vào nhận thức rằng doanh nghiệp được đề cập là đáng tin cậy, đặc biệt là khi khách hàng gặp rắc rối. Khách hàng tin tưởng một công ty “biết rằng họ có thể mong đợi được ở trong tay tốt nếu họ gặp rắc rối”, Jay Fuchs của HubSpot viết.
Bảo hiểm cung cấp một cách để xây dựng loại niềm tin này của khách hàng. Nó làm như vậy bằng cách chứng minh rằng, nếu có sự cố xảy ra, khách hàng có một mạng lưới an toàn. Bảo hiểm họ mua cùng với sản phẩm hoặc dịch vụ – phạm vi bảo hiểm được thiết kế riêng cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó – cung cấp sự đảm bảo rằng khách hàng sẽ ở trong tay tốt nếu sự cố xảy ra.
Đưa CRM vào hoạt động
Bảo hiểm nhúng, được bao gồm trong việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ, phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ để hoạt động tốt. Điều này đặc biệt đúng trong trường hợp rủi ro phức tạp hơn để bảo lãnh.
Giám đốc khách hàng dựa vào công nghệ để giúp nhóm của họ thành công.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ cho phép doanh nghiệp theo dõi chi tiết về khách hàng và quản lý mối quan hệ với những khách hàng đó. Phần mềm CRM là một trong những loại phần mềm phát triển nhanh nhất, với giá trị thị trường toàn cầu ước tính lên tới 40 tỷ đô la vào năm 2018, Marshall Hargrave viết tại Investopedia.
Dữ liệu được thu thập trong CRM có thể bao gồm:
- Ngày, giờ và kết quả liên quan đến tương tác của khách hàng.
- Dữ liệu khách hàng, từ thông tin liên hệ cơ bản đến theo dõi chi tiết các tương tác của khách hàng với trang web của công ty.
- Ghi chú về nhu cầu, tương tác và tiềm năng của khách hàng.
Dữ liệu CRM giúp nhân viên dịch vụ khách hàng tạo kết nối bằng cách cung cấp thông tin liên quan về khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Những kết nối này là nền tảng của niềm tin của khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ bảo hiểm nhúng
Xác định niềm tin của khách hàng có thể khó khăn; Đo lường nó có thể còn khó hơn. Theo Barbara Bukovac, phó chủ tịch thị trường tiêu dùng tại PwC, ba chủ đề xuất hiện trở lại một cách nhất quán trong các cuộc thảo luận về niềm tin của khách hàng và nhân viên:
- Bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư.
- Đối xử với nhân viên.
- Thực hành kinh doanh có đạo đức.
Bảo hiểm nhúng có thể giúp các CCO truyền đạt từng chủ đề này cho khách hàng.
Bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư
Khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ. Một báo cáo năm 2020 của Formation.ai cho thấy 81% số người được hỏi sẵn sàng trao đổi thông tin cá nhân cơ bản với một công ty để có được trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Khi một công ty minh bạch về cách họ sẽ sử dụng dữ liệu đó, 83% khách hàng nói rằng họ sẵn sàng chia sẻ thông tin tăng lên, với 34% nói rằng họ cực kỳ sẵn sàng.
Nhưng cá nhân hóa không phải là tất cả những gì cần thiết. Phần lớn (77%) số người được hỏi nói rằng các công ty không làm đủ để có được lòng trung thành của họ. “Người tiêu dùng muốn nhận lại một cái gì đó” cho thông tin của họ, nhà tư vấn tiếp thị Eileen Brown tại ZDNet viết.
Một chương trình bảo hiểm nhúng được thực hiện tốt có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính minh bạch và bảo vệ dữ liệu đồng thời mang lại cho họ lợi nhuận từ dữ liệu được chia sẻ của họ. Ví dụ, một doanh nghiệp cung cấp bảo hiểm nhúng cũng có thể cung cấp tính minh bạch bằng cách hiển thị cách thông tin liên quan đến bảo hiểm sẽ được sử dụng để cung cấp bảo hiểm đó. Khi các công ty bảo hiểm và CCO của đối tác kinh doanh của họ làm việc cùng nhau để giải quyết các mối quan tâm về bảo mật dữ liệu, kết quả là một dịch vụ mạnh mẽ hơn – và là nguồn xây dựng lòng tin cho khách hàng.
Đối xử với nhân viên
Đối xử với nhân viên cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng. Trong một nghiên cứu của Edelman, 27% số người được hỏi cho biết cách đối xử của công ty đối với nhân viên của mình là một cân nhắc chính khi quyết định mua hàng đầu tiên và 29% cho biết đối xử với nhân viên ảnh hưởng đến quyết định trở thành khách hàng trung thành của họ. Khi được hỏi việc mua hàng của họ đã thay đổi như thế nào do đại dịch, 31% cho biết họ quan tâm nhiều hơn đến cách các công ty đối xử với công nhân của họ so với trước đây.
Người tiêu dùng có xu hướng nhận thông tin về đối xử với nhân viên theo hai cách: Thông qua truyền thông công cộng của công ty hoặc thông qua các tương tác cá nhân của họ với nhân viên. Tương tác cá nhân là một nguồn tin tưởng lớn. Trong nghiên cứu của Edelman, 45% số người được hỏi nói rằng họ coi nhân viên là “người phát ngôn đáng tin cậy cho niềm tin thương hiệu” do mối liên hệ cá nhân của họ với thương hiệu và chủ đề đang được thảo luận.
Sự sẵn sàng tin tưởng từng nhân viên của khách hàng là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ bảo hiểm gắn bó. Khi nhân viên dịch vụ khách hàng có quyền truy cập vào thông tin bảo hiểm thông qua CRM, họ có thể cung cấp góc nhìn sáng suốt cho những khách hàng có thể hưởng lợi từ phạm vi bảo hiểm được nhúng. Khách hàng có nhiều khả năng tin tưởng cả việc mua hàng và bảo hiểm khi nó đến từ một nhân viên nói chuyện trực tiếp với họ.
Thực hành kinh doanh có đạo đức
Đại dịch cũng thúc đẩy sự tập trung mới vào hành vi đạo đức, đặc biệt là trong các doanh nghiệp. Theo Giám đốc Trải nghiệm Amelia Dunlop và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại Deloitte, 82% khách hàng cho biết họ có nhiều khả năng bảo trợ các doanh nghiệp tập trung vào việc bảo vệ sự an toàn và hạnh phúc của nhân viên.
Đạo đức kinh doanh là một chủ đề rộng và bảo hiểm nhúng không thể giải quyết tất cả. Tuy nhiên, việc cung cấp bảo hiểm nhúng gửi một thông điệp mạnh mẽ về một điểm đạo đức: Công ty này và các sản phẩm của nó có thể được tin cậy.
Khách hàng đã quen thuộc với bảo hiểm. Họ biết rằng các công ty bảo hiểm đánh giá rủi ro – và nếu rủi ro quá lớn, sẽ không có công ty bảo hiểm nào cung cấp bảo hiểm cho nó. Bảo hiểm nhúng có sẵn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ báo hiệu rằng một chuyên gia đã đánh giá rủi ro liên quan đến giao dịch mua đó và cho rằng nó không quá lớn để bảo hiểm.
Cung cấp phạm vi bảo hiểm nhúng cũng làm tăng tính minh bạch. Một công ty cung cấp bảo hiểm thừa nhận rằng các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ có thể không hoàn hảo – nhưng nó và đối tác bảo hiểm của nó đứng đằng sau chúng.
Đại dịch dường như đã có tác động tích cực đến niềm tin của khách hàng. Nhiều khách hàng báo cáo sự tin tưởng lớn hơn vào các doanh nghiệp hiện nay so với trước năm 2020, J.C. Lapierre, giám đốc chiến lược và truyền thông Hoa Kỳ tại PwC viết. Bảo hiểm nhúng có thể giúp cả công ty bảo hiểm và đối tác kinh doanh của họ tiếp tục xây dựng và củng cố các mối quan hệ tin cậy này.
Hình ảnh bởi: akkamulator/©123RF.com, macniak/©123RF.com, langstrup/©123RF.com
Đọc thêm
Nổi bật
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024