20 Tháng 9 2024

Tại sao các đại lý hiện trường đóng một vai trò quan trọng đối với các hãng vận chuyển P&C

Công nghệ bảo hiểm đang thay đổi mối quan hệ giữa hãng vận tải và đại lý, cùng với mọi khía cạnh khác của bảo hiểm. Tuy nhiên, việc từ bỏ mô hình đại lý có thể làm suy yếu khả năng xây dựng hệ sinh thái của nhà mạng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và dẫn đầu trong những năm tới.

Các đại lý tiếp tục đóng một vai trò quan trọng khi đại dịch COVID-19 diễn ra. Đại dịch đã đẩy các đại lý lên hàng đầu khi cả khách hàng cá nhân và thương mại đều tìm kiếm chuyên môn về bảo hiểm và dịch vụ được cá nhân hóa, Tom Super, người đứng đầu bảo hiểm tài sản và thương vong tại J.D. Power cho biết.

Các hãng vận tải trau dồi cả kinh nghiệm trực tiếp mạnh mẽ cho khách hàng và mối quan hệ đại lý mạnh mẽ sẽ cải thiện lợi thế cạnh tranh của họ trong một thế giới nơi khách hàng bảo hiểm ngày càng yêu cầu các dịch vụ chất lượng cao, cá nhân hóa và toàn diện.

Đó là tất cả về khách hàng

Vào thời điểm khủng hoảng, các đại lý cung cấp điểm tiếp xúc quen thuộc, được cá nhân hóa mà khách hàng cần – một mối quan hệ bắt đầu và được củng cố hơn nữa khi khách hàng tìm kiếm thông tin và mua hoặc gia hạn bảo hiểm từ đại lý của họ.

Xây dựng lại niềm tin sau đại dịch

Đại dịch COVID-19 đã làm rung chuyển niềm tin ở cấp độ cơ bản. Dường như chỉ sau một đêm, các quy tắc của thế giới đã thay đổi.

Khi đại dịch diễn ra, nhiều khách hàng đã mất niềm tin vào một số tổ chức, bao gồm cả các hãng bảo hiểm. Ví dụ, các doanh nghiệp nhỏ có thể đã nhận ra rằng họ thiếu bảo hiểm thích hợp cho những tổn thất liên quan đến đại dịch của họ. Những khách hàng khác bắt đầu tự hỏi tại sao họ phải trả tiền cho bảo hiểm mà họ không thể sử dụng, chẳng hạn như bảo hiểm ô tô trên xe khi họ không có nơi nào để lái xe.

Các công ty bảo hiểm có nhiều việc phải làm trong việc xây dựng lại niềm tin. Trải nghiệm kỹ thuật số mạnh mẽ và tập trung vào các mối quan hệ đại lý đều đóng một vai trò trong quá trình này, Michael Reilly, giám đốc điều hành bảo hiểm tại Accenture viết.

Một cách mà các công ty bảo hiểm có thể xây dựng lại niềm tin của khách hàng là hỗ trợ vai trò của đại lý với tư cách là cố vấn và nhà giáo dục. Vai trò đó, trong đó các đại lý giúp khách hàng điều hướng thị trường bảo hiểm phức tạp và tư vấn về phạm vi bảo hiểm tốt nhất, là chìa khóa cho các mối quan hệ mà các đại lý xây dựng với khách hàng của họ, Alli Walsh viết tại Bảo hiểm kết hợp.

Ví dụ, các nhà cung cấp dịch vụ có thể hỗ trợ vai trò của đại lý bằng cách cung cấp hỗ trợ tiếp thị và bằng cách giúp các đại lý tham dự hội thảo và đạt được chứng chỉ dễ dàng hơn. Họ cũng có thể đầu tư vào các công cụ kỹ thuật số để cải thiện khả năng báo giá và đặt bảo hiểm của đại lý.

Mối quan hệ mạnh mẽ hơn có nghĩa là cái nhìn sâu sắc hơn

Các đại lý và nhà môi giới tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ, thu thập dữ liệu chi tiết về khách hàng của họ và cung cấp thông tin và giáo dục khách hàng báo cáo thành công lớn hơn trong việc đặt bảo hiểm tài sản thương mại, viết Denny Jacob và Joyce Anne Grabel tại PropertyCasualty360.

Các nhà cung cấp dịch vụ có thể nâng cao công việc của chính họ và giá trị của đại lý đối với khách hàng bằng cách cung cấp các công cụ cần thiết để phân tích các bộ dữ liệu lớn và cung cấp thông tin chi tiết, mà các đại lý có thể chuyển tiếp cho khách hàng tại các điểm chính trong quá trình mua bảo hiểm. Bằng cách này, các nhà cung cấp dịch vụ và đại lý có thể làm việc cùng nhau để tận dụng dữ liệu có sẵn để tư vấn cho khách hàng về cách tránh khoảng cách bảo hiểm và các rủi ro khác, Joyce Sigler, giám đốc điều hành tài khoản và quản trị hệ thống tại Jones-Wenner Insurance Partners viết.

Các đại lý tập trung vào việc thu thập thông tin cũng đặt ra các mục tiêu tốt hơn, giải quyết rủi ro của chính họ và tự bảo vệ mình trong thời đại thị trường cứng rắn và các yêu cầu E&O đại lý phổ biến hơn.

“Rất khó để giao tiếp quá mức với tư cách là một đại lý hoặc nhà môi giới với các khách hàng chủ hợp đồng của bạn”, Ken Fall, cố vấn tranh tụng chính tại Marsh nói. Thay vào đó, các đại lý và nhà môi giới được hưởng lợi từ việc giao tiếp với khách hàng, giống như các công ty bảo hiểm. Các nhà cung cấp dịch vụ tạo điều kiện giao tiếp và giáo dục do đó xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn cả với các đại lý và nhà môi giới và với khách hàng.

Các tác nhân nuôi dưỡng hệ sinh thái

Mối quan hệ của đại lý với các công ty bảo hiểm có nghĩa là kinh doanh nhiều hơn cho các hãng vận tải. Ví dụ, theo Nghiên cứu về Hiệu suất và Sự hài lòng của Đại lý Độc lập Hoa Kỳ của J.D. Power, các đại lý độc lập đặt nhiều hoạt động kinh doanh hơn với các nhà cung cấp dịch vụ xây dựng mối quan hệ bền chặt, thỏa mãn với các đại lý đó.

Để tạo ra doanh nghiệp này, các đại lý hoạt động như một mối quan hệ giao tiếp, một vai trò mà cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mong đợi các đại lý đóng vai trò. Cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đều mong muốn có thể liên hệ với đại lý của họ thông qua nhiều kênh khác nhau, như điện thoại, email, văn bản và hội nghị truyền hình. Họ mong đợi các đại lý cũng giao tiếp hiệu quả qua từng kênh.

Bởi vì các đại lý ngồi ở trung tâm của rất nhiều kênh giao tiếp và cuộc trò chuyện, họ cung cấp một nguồn thông tin lý tưởng và dẫn đầu khi xây dựng một hệ sinh thái bảo hiểm kỹ thuật số.

Bằng cách kết hợp các đại lý vào một hệ sinh thái, các công ty bảo hiểm có được cái nhìn sâu sắc về những gì khách hàng liên kết với việc mua bảo hiểm, giúp hợp tác với các công ty liên quan dễ dàng hơn để cung cấp các dịch vụ đó làm điểm mua bảo hiểm. Tập trung vào việc sử dụng các công cụ kỹ thuật số để xây dựng hệ sinh thái này cải thiện sự tích hợp và “tích hợp hệ thống kỹ thuật số là điều giúp chia sẻ thông tin nhanh chóng”, Bryce Lee viết tại PropertyCasualty360.

Đối với khách hàng bảo hiểm, một hệ sinh thái bảo hiểm kết hợp thông tin bảo hiểm và mua hàng với các dịch vụ của các công ty phi bảo hiểm có liên quan, như các công ty sửa chữa nhà hoặc ô tô. Các đại lý có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình một hệ sinh thái kỹ thuật số hiệu quả cao bằng cách cung cấp cái nhìn sâu sắc về những gì khách hàng tìm kiếm khi họ mua bảo hiểm và những dịch vụ hợp tác nào có thể giúp họ đạt được mục tiêu tại thời điểm quan trọng này.

Để chuẩn bị cho tương lai, các hãng bảo hiểm sẽ cần mở rộng quan điểm phân phối. “Mở rộng quan hệ đối tác phân phối có thể giúp lực lượng bán hàng cung cấp sản phẩm cho nhiều khách hàng có nhu cầu hơn trong khi vẫn duy trì khối lượng bán hàng trong thời kỳ khủng hoảng”, Simon Kaesler và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại McKinsey viết. Xây dựng hệ sinh thái mạnh mẽ là một cách để đa dạng hóa phân phối đồng thời cung cấp giá trị về chuyên môn của đại lý và các dịch vụ siêu cá nhân hóa mà khách hàng tìm kiếm.

Các đại lý với tư cách là người xây dựng mối quan hệ vào năm 2021 và hơn thế nữa

Nhiều nhân viên đã thích nghi với các hạn chế của COVID-19 bằng cách chuyển công việc của họ lên đám mây, cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng bằng phương tiện truyền thông xã hội và các công cụ tương tự và bằng cách áp dụng các giải pháp công nghệ như báo giá tự động.

Khi các đại lý đổi mới thông qua công nghệ, các nhà mạng sẵn sàng hỗ trợ sự đổi mới của đại lý đó sẽ xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn. Các nhà mạng sẽ có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, hưởng lợi từ kết nối cá nhân và chuyên môn mà đại lý cung cấp và tăng cường mối quan hệ đó với công nghệ.

Công nghệ đã làm cho mối quan hệ giữa đại lý và khách hàng hiệu quả hơn. Ví dụ, một nghiên cứu của McKinsey cho thấy 69% khách hàng mua bảo hiểm cho biết họ tương tác hiệu quả hơn với các công ty bảo hiểm của họ trong kỷ nguyên COVID-19.

Tuy nhiên, hiệu quả không phải là mong muốn hàng đầu mà những khách hàng này thể hiện khi nói đến các mối quan hệ của công ty bảo hiểm. Đáp lại nghiên cứu, 83% cho biết họ đồng ý hoặc đồng ý mạnh mẽ với tuyên bố “Tôi hy vọng người đại diện của tôi có thể đồng cảm và nhìn nhận vấn đề từ quan điểm của tôi”, Bernhard Kotanko và Enoch Chan tại McKinsey viết. Bảy mươi ba phần trăm đồng ý hoặc đồng ý mạnh mẽ với tuyên bố “Tôi hy vọng đại lý của tôi có thể cung cấp cho tôi các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa dựa trên nhu cầu của tôi.”

Công nghệ có thể cải thiện hiệu quả và các khuyến nghị được cá nhân hóa. Tuy nhiên, sự đồng cảm vẫn là lĩnh vực kết nối của con người. Các đại lý có thể hưởng lợi từ các công cụ và kết nối công nghệ, nhưng chỉ khi những điều này bổ sung khả năng của đại lý để xây dựng mối quan hệ cá nhân, cá nhân với từng khách hàng.

Mặc dù đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh tốc độ áp dụng kỹ thuật số, “một thành phần quan trọng của xã hội đang và sẽ luôn là tương tự”, nhà phân tích công nghệ bảo hiểm Barry Rabkin viết. Bản chất con người bao gồm việc tìm kiếm các kết nối xã hội thực tế ngay cả khi những kết nối đó gây ra rủi ro, như mở lại trường học hoặc địa điểm công cộng trong khi virus tiếp tục lây lan.

Các nhà mạng chỉ dựa vào phân phối kỹ thuật số bỏ lỡ cơ hội tiếp cận khách hàng thông qua các mối quan hệ tương tự rất thân thiết với bản chất con người. Các đại lý và nhà môi giới cung cấp các nguồn thiết yếu cho các mối quan hệ này.

Cung cấp các dịch vụ siêu cá nhân hóa giúp giảm ma sát và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ sẽ là chìa khóa để xây dựng và duy trì cơ sở khách hàng bảo hiểm mạnh mẽ trong những năm tới. Các đại lý đóng một vai trò thiết yếu trong việc xây dựng các mối quan hệ này, củng cố hệ sinh thái và cung cấp giá trị. Bằng cách xây dựng các đại lý vào mô hình phân phối và công nghệ của họ, các hãng bảo hiểm có thể cải thiện khả năng tiếp cận và giữ chân khách hàng.

Ảnh: Antonio Guillem/©123RF.com, Anton Estrada/©123RF.com, fizkes/©123RF.com

Tin tức