30 Tháng 9 2024

Tại sao bảo hiểm P&C cần thông điệp khách hàng được cá nhân hóa hơn

Các công ty bảo hiểm tài sản và thương vong đang phải vật lộn với các khiếu nại ngày càng tăng và cùng lúc đó, khách hàng đang hủy bỏ phạm vi bảo hiểm của họ. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng với việc mua bảo hiểm đang ở mức thấp nhất mọi thời đại, theo Tom Super và Colleen Cairns , các cây bút của PropertyCasualty360.

Theo Super và Cairns, một lý do khiến khách hàng không hài lòng tràn lan là khách hàng không còn thấy được giá trị tổng thể mà công ty bảo hiểm đưa ra. Họ cảm thấy lạc lõng trong sự xáo trộn và như thể họ sẽ không bao giờ thấy được lợi nhuận từ số tiền họ trả cho phạm vi bảo hiểm.

Tin nhắn khách hàng được cá nhân hóa cung cấp một công cụ sâu sắc để xoay chuyển mối quan hệ này. Bằng cách nói chuyện với khách hàng ở cấp độ cá nhân, các công ty bảo hiểm P&C có thể chứng minh giá trị tốt hơn và xây dựng mối quan hệ, giúp khách hàng thấy được lý do tại sao việc gắn bó với công ty bảo hiểm của họ là vì lợi ích tốt nhất của họ.

Xu hướng cá nhân hóa cho bảo hiểm P&C

Cá nhân hóa không chỉ giới hạn ở bảo hiểm. Khách hàng ngày càng trải nghiệm cá nhân hóa trong nhiều tương tác mua hàng, khiến nó trở thành trải nghiệm phổ biến và được mong đợi hơn.

Khách hàng có xu hướng phản ứng với cá nhân hóa bằng cách thay đổi thói quen mua hàng của họ: Trong một nghiên cứu, 86% khách hàng được khảo sát nói rằng cá nhân hóa ảnh hưởng đến những gì họ mua, theo chuyên gia nghiên cứu Vanson Bourne.

Khi kỳ vọng của khách hàng thay đổi, hành vi của các công ty bảo hiểm P&C cũng thay đổi, mặc dù chậm hơn. Mặc dù 77 phần trăm các công ty tin rằng cá nhân hóa theo thời gian thực là quan trọng, nhưng 60 phần trăm vẫn đang vật lộn để triển khai cá nhân hóa theo thời gian thực hiệu quả, Thomas Smale , người sáng lập FE International tại Entrepreneur cho biết. Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm cũng đang khám phá ra rằng các công cụ cải thiện cá nhân hóa khách hàng cũng có thể cải thiện hoạt động bảo lãnh và quản lý khiếu nại.

KHÁCH HÀNG MUỐN CÁ NHÂN HÓA

Cá nhân hóa trong bảo hiểm đang thay đổi một loạt các nhiệm vụ, từ tiếp thị bảo hiểm đến thiết lập phí bảo hiểm để cung cấp bảo hiểm phù hợp cho các mặt hàng hoặc sự kiện cụ thể, chuyên gia mua sắm Edmund Zagorin tại Emerj cho biết.

Khách hàng rất quan tâm đến lợi ích của việc cá nhân hóa đến mức họ thậm chí còn sẵn sàng chia sẻ nhiều thông tin cá nhân của mình hơn để có được những lợi ích này — và họ đã làm như vậy trong nhiều năm. Ngay từ năm 2014, một báo cáo của giám đốc điều hành Morgan Stanley Jon Hocking và các nhà nghiên cứu khác đã báo cáo rằng 85 phần trăm khách hàng bảo hiểm sẵn sàng chia sẻ thông tin để có được lợi ích của việc định giá cá nhân hóa.

Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm không phải lúc nào cũng phải đào bới dữ liệu để đưa ra cách tiếp cận cá nhân hóa. “Thông thường, manh mối về nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng được ẩn giấu ngay trước mắt”, đối tác liên kết của McKinsey & Company Mila Adamova và các nhà nghiên cứu khác cho biết. Ví dụ, một khách hàng gọi điện để cập nhật địa chỉ thanh toán cho hợp đồng bảo hiểm ô tô của họ đang báo hiệu rằng anh ấy hoặc cô ấy vừa mới chuyển đi — và có thể cũng cần hợp đồng bảo hiểm cho người thuê nhà.

CÁ NHÂN HÓA VÀ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO

Trí tuệ nhân tạo đang giúp việc cá nhân hóa trở nên dễ dàng hơn đối với ngành bảo hiểm và các ngành khác. Trí tuệ nhân tạo có thể phân tích một số lượng lớn các điểm dữ liệu cá nhân, cho phép các công ty bảo hiểm cung cấp tin nhắn được điều chỉnh, giá cả cá nhân hóa và tương tác trực tiếp, Yaron Ben-Zvi , CEO của Haven Life cho biết.

Kimberly Harris-Ferrante tại Insurance Innovation Reporter cho biết, để tận dụng sức mạnh của trí tuệ nhân tạo để quản lý cá nhân hóa trong tiếp thị, các công ty bảo hiểm sẽ cần áp dụng các công cụ cho phép phân tích dữ liệu phi cấu trúc như tin nhắn văn bản, giọng nói, video và hình ảnh. Những công cụ này không chỉ giúp thúc đẩy cá nhân hóa mà còn cho phép quản lý bảo hiểm và khiếu nại chính xác hơn, Harris-Ferrante cho biết.

Làm thế nào để có được cá nhân với khách hàng

Các công cụ công nghệ ngày nay giúp việc phát triển các phương pháp tiếp cận cá nhân hóa cho khách hàng bảo hiểm trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, sử dụng đúng cách các công cụ này là rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ dự án cá nhân hóa nào.

Hãy coi AI như một công cụ

Trí tuệ nhân tạo và học máy có thể giúp cá nhân hóa dễ dàng hơn và cách tốt nhất để tận dụng chúng là áp dụng chúng vào các tình huống hoặc nhiệm vụ cụ thể.

“Đừng chọn công cụ trước và sau đó cố gắng tìm cách sử dụng chúng. Thay vào đó, trước tiên hãy xác định các vấn đề bạn muốn giải quyết, sau đó tìm phần mềm và giải pháp tốt nhất và phù hợp nhất để giúp cuộc sống của khách hàng dễ dàng hơn”, Greg Kihlstrom, phó chủ tịch cấp cao về kỹ thuật số tại Yes& cho biết.

Ngoài việc lựa chọn đúng công cụ, việc phân tích đúng dữ liệu là điều cần thiết. “Các nhà tiếp thị không cần nhiều dữ liệu hơn , họ chỉ cần dữ liệu phù hợp . Lợi nhuận phụ thuộc vào việc làm đúng”, Vance Reavie , CEO và Nhà sáng lập của Junction AI cho biết.

Các công ty bảo hiểm cũng có thể tìm cách kết hợp AI vào các công cụ hiện có, chẳng hạn như trang web và nền tảng di động.

Nắm lấy thiết bị di động

Kevin Reilley , phó chủ tịch điều hành tại HOVER, Inc., cho biết công nghệ di động giúp các công ty bảo hiểm cải thiện hoạt động thẩm định và xử lý khiếu nại. Công nghệ này cũng giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa hơn.

Rajeswari Natarajan tại Mindtree cho biết các nền tảng di động kết hợp các công cụ như chatbot có thể giúp khách hàng nhận được lời khuyên phù hợp với từng cá nhân. Chatbot ngày càng có khả năng xử lý nhiều loại truy vấn khác nhau và có thể được lập trình để xác định thời điểm cần nhân viên con người vào cuộc.

Ngay cả các nền tảng di động không tích hợp AI hoặc các công cụ khác để tăng cường tính cá nhân hóa cũng có thể mang lại cảm giác thân mật. Khi khách hàng có thể dễ dàng kết nối với công ty bảo hiểm P&C của mình qua thiết bị di động, họ sẽ trải nghiệm được mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và khách hàng trong chính môi trường quen thuộc của mình: tại nhà, trên ô tô hoặc tại nơi làm việc. Giao tiếp không liên quan đến việc gọi một giám định viên đến một văn phòng ở một địa điểm xa xôi nào đó. Thay vào đó, nó liên quan đến việc sử dụng điện thoại của chính mình trong sự thoải mái tại không gian riêng tư.

Sử dụng các công cụ hiện có

Cá nhân hóa trên trang web hoặc trong email có thể giúp các công ty bảo hiểm tận dụng các công cụ mà họ đã sử dụng để tiếp cận khách hàng theo cách cá nhân hóa hơn. Bằng cách đào sâu hơn thông tin nhân khẩu học rộng, các công ty có thể sử dụng email được cá nhân hóa để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có mục tiêu hơn, Marinko Josipovic tại Covideo cho biết.

Đối với các công ty bảo hiểm P&C, email được cá nhân hóa có thể có nghĩa là cung cấp các tính năng như thiết bị nhà thông minh, phạm vi bảo hiểm theo yêu cầu hoặc mẹo để đảm bảo giao dịch mua nhà hoặc ô tô. Những thông tin truyền thông này càng có mục tiêu rõ ràng thì khả năng khách hàng sử dụng chúng để củng cố mối quan hệ hiện tại với công ty bảo hiểm của họ càng cao.

Làm cho sứ mệnh của công ty bạn trở nên cá nhân

Cảm giác cá nhân của khách hàng cũng phát triển thông qua cách tiếp cận của công ty bảo hiểm đối với các vấn đề xã hội quan trọng. Michelle Peel, giám đốc tiếp thị và truyền thông của IWCO, mô tả về tài trợ tín thác, tức là khi các công ty bảo hiểm sử dụng tính minh bạch và sự ủng hộ như một chiến lược xây dựng thương hiệu.

Ví dụ, Peel nói, công ty khởi nghiệp insurtech Lemonade sử dụng chương trình tặng lại từ thiện của mình để xây dựng cảm giác đáng tin cậy với khách hàng – và lựa chọn cho phép khách hàng chọn tổ chức từ thiện yêu thích của họ giúp khách hàng cảm thấy gắn bó hơn với công ty và công việc của công ty.

Cân bằng giữa cá nhân hóa và quyền riêng tư

Trong số những khách hàng ngần ngại cung cấp dữ liệu cá nhân cho công ty bảo hiểm của họ, bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư vẫn là mối quan tâm hàng đầu. Những người sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ cũng muốn biết dữ liệu đó có an toàn không.

Khi khách hàng muốn chia sẻ nhưng họ cũng muốn giữ riêng tư, làm thế nào các công ty bảo hiểm có thể đi trên ranh giới giữa cá nhân hóa và quyền riêng tư?

“Trong thời đại của khách hàng, mặc định là quyền riêng tư. Cung cấp cho khách hàng của bạn tùy chọn để xem chính xác những gì họ đang chia sẻ với bạn và cho họ thấy việc chia sẻ dữ liệu của họ sẽ mang lại lợi ích trực tiếp cho họ như thế nào, “Ian Jacobs, nhà phân tích chính tại Forrester nói.

Tuy nhiên, trước khi công bố những cách thức chia sẻ thông tin có lợi cho khách hàng của bạn, hãy đảm bảo rằng công ty bảo hiểm của bạn có những gì cần thiết để bảo vệ dữ liệu đó. Kevin Quiring , giám đốc điều hành tại Accenture Strategy, cho biết: “Điều quan trọng là các công ty phải có các biện pháp bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư mạnh mẽ”. Kết hợp các công cụ minh bạch và khả năng cho phép khách hàng truy cập và quản lý dữ liệu của riêng họ.

Cuối cùng, đừng vượt quá giới hạn, Vince Jeffs nói. Những thông tin liên lạc quá riêng tư hoặc chính xác về thông tin mà khách hàng không bao giờ chia sẻ có thể khiến khách hàng cảm thấy như họ đang bị theo dõi hơn là được giúp đỡ. Thông tin có mục tiêu được đóng khung theo khía cạnh liên quan đến bảo hiểm có thể giống như sự hỗ trợ hơn là sự tọc mạch.

Khi khách hàng có quyền kiểm soát và hiểu cách thông tin của họ được sử dụng, họ có nhiều khả năng tin tưởng vào quy trình và tiếp thị, chính sách và truyền thông được cá nhân hóa. Truyền thông được cá nhân hóa có thể được điều chỉnh ở cấp độ cá nhân hơn, thu hút khách hàng và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa công ty bảo hiểm và người được bảo hiểm.

Hình ảnh: Kurhan/©123RF.com, ximagination/©123RF.com, Tero Vesalainen/©123RF.com

Tin tức