Sử dụng công nghệ để cung cấp cho khách hàng bảo hiểm trải nghiệm họ cần
Sự gián đoạn kỹ thuật số trong bảo hiểm đã diễn ra mạnh mẽ trong những năm gần đây, làm đảo lộn cách thức kinh doanh của các hãng vận tải và đại lý và thay đổi cách khách hàng nghĩ về bảo hiểm và phân phối.
Ngày nay, các công ty bảo hiểm có hàng tá công cụ, tùy chọn và quan hệ đối tác kỹ thuật số để lựa chọn. Tuy nhiên, cơ hội nào trong số này cũng giúp công ty bảo hiểm hoàn thành sứ mệnh của mình, thể hiện các giá trị cốt lõi và đáp ứng các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn trong ngành? Điều chỉnh các giá trị với các lựa chọn kỹ thuật số là điều bắt buộc để xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ và đưa ngành công nghiệp tiến lên.
Tuổi của khách hàng bảo hiểm
Đại dịch COVID-19 đã thay đổi cách khách hàng mua bảo hiểm nghĩ về bảo hiểm, bởi vì các cuộc khủng hoảng sức khỏe ảnh hưởng đến cách họ nghĩ về sự an toàn và bảo mật của họ nói chung. Khách hàng hiện đang quan tâm đến việc nắm lấy các biện pháp bảo vệ chống lại những điều chưa biết, chẳng hạn như bảo hiểm, Bernhard Klein Wassink và Fayaz Jaffer của EY viết.
Vì những người trẻ tuổi phải chịu gánh nặng về tác động tài chính của việc đóng cửa COVID-19, họ có nhiều khả năng chuyển sang bảo hiểm và các hình thức bảo vệ tài chính khác – và có nhiều khả năng làm như vậy thông qua các phương tiện công nghệ.
Đã quen thuộc với việc tiến hành kinh doanh trực tuyến, khách hàng bảo hiểm giờ đây nghĩ đến việc truy cập trực tuyến như thường lệ. Họ cho rằng cơ sở hạ tầng kỹ thuật số tồn tại để hỗ trợ các nhiệm vụ họ cần hoàn thành. Khi tùy chọn kinh doanh trực tuyến đơn giản là không tồn tại, nó củng cố niềm tin của khách hàng rằng ngành bảo hiểm đã lỗi thời và mất liên lạc với nhu cầu của họ, Chris Ewing, người sáng lập và giám đốc chiến lược tại nền tảng thanh toán One Inc viết. Niềm tin này làm suy yếu niềm tin của khách hàng vào bảo hiểm như một phương tiện bảo vệ đáng tin cậy.
“Tốc độ thay đổi dự kiến của khách hàng đang tăng tốc và các công ty bảo hiểm phải có khả năng thực hiện các bước để vượt ra ngoài những điều cơ bản chỉ đơn giản là số hóa các nhiệm vụ của khách hàng”, Tom Super, người đứng đầu các giải pháp đại lý tại thị trường bảo hiểm ô tô Polly cho biết.
Sự gia tăng của bảo hiểm theo yêu cầu và các dịch vụ theo yêu cầu trong các ngành công nghiệp khác đã thúc đẩy kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến liền mạch, được cá nhân hóa, các nhà nghiên cứu Angela Zeier Roschmann, Matthias Erny &; Joel Wagner viết. Trí tuệ nhân tạo và các công cụ liên quan mang đến cơ hội mới cho các công ty bảo hiểm không chỉ cung cấp dịch vụ theo yêu cầu mà còn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và thích ứng với các yếu tố rủi ro cụ thể – nhưng những công cụ này vẫn chưa được nhiều hãng vận tải sử dụng.
Khi khả năng cung cấp quyền truy cập của công ty bảo hiểm không phù hợp với mong đợi của khách hàng, khách hàng cảm thấy nhiều hơn là chỉ thất vọng. Họ có thể cảm thấy rằng công ty bảo hiểm không thể được tin tưởng để cung cấp sự bảo vệ mà họ coi là tối quan trọng khi đối mặt với sự không chắc chắn toàn cầu.
Gắn kết giá trị cốt lõi với công nghệ
Bảo hiểm là một ngành công nghiệp bảo thủ truyền thống khi nói đến việc nắm bắt những đổi mới đối với thực tiễn kinh doanh. Do đó, nhiều công ty bảo hiểm đã có cách tiếp cận thận trọng đối với công nghệ trong những thập kỷ gần đây, thích dựa vào các phương tiện đã được thử nghiệm và đúng đắn để ban hành các giá trị cốt lõi của họ hơn là tin tưởng vào công nghệ để thực hiện công việc.
Ngày nay, giành được lòng trung thành của khách hàng bảo hiểm có nghĩa là thể hiện những giá trị cốt lõi kiên định đó thông qua các công cụ công nghệ có sẵn. “Bằng cách đầu tư vào các công nghệ phù hợp, các công ty bảo hiểm có thể giành chiến thắng và giữ chân khách hàng trong khi trao quyền cho các đại lý và nhà môi giới của họ để làm sâu sắc thêm các mối quan hệ”, Anirban Bose, Giám đốc điều hành tại Capgemini Financial Services cho biết.
Mục tiêu không phải là đưa công nghệ lên tàu vì lợi ích riêng của nó, mà là nhận ra giá trị của các đại lý được trao quyền, khách hàng trung thành và mối quan hệ sâu sắc hơn bằng cách sử dụng các công cụ kỹ thuật số phù hợp. Do đó, công nghệ “đúng” được xác định bởi khả năng giúp các công ty bảo hiểm nhận ra giá trị cốt lõi của họ. Nền tảng “đúng” là nền tảng tăng cường nỗ lực hướng tới những mục tiêu đó.
Một trong những giá trị hàng đầu liên quan đến cách tiếp cận công nghệ của các công ty bảo hiểm là kiến thức kỹ thuật số, nhằm hiểu rõ hơn về khách hàng và kỳ vọng của họ, John Rodgers, Rajeev Aggarwal và Brian Nordyke của SSA &;Company viết. Các công ty bảo hiểm tập trung sự chú ý của họ vào việc xây dựng khả năng công nghệ nội bộ và quan hệ đối tác với các nhà cung cấp nền tảng và các bên thứ ba có kinh nghiệm khác sẽ duy trì lợi thế so với các tổ chức không thực hiện cam kết tương tự về giáo dục và thực hiện.
Một cân nhắc khác trong nhiệm vụ sắp xếp các lựa chọn công nghệ với các giá trị cốt lõi là tính không thể đoán trước. Khách hàng không phải là những người duy nhất cảm nhận được tác động của một thế giới không chắc chắn; Bảo hiểm cũng là một ngành kinh doanh kém ổn định và dễ dự đoán hơn so với trước đây, như Ellen Walsh và các chuyên gia bảo hiểm đồng nghiệp tại PwC lưu ý.
Rõ ràng về các giá trị cốt lõi, tập trung vào việc đạt được chúng và kỷ luật trong việc áp dụng công nghệ cho các mục tiêu này là điều bắt buộc. “Các công ty tiếp tục làm việc theo mốc thời gian từ ba đến năm năm mơ hồ và thiếu tập trung chiến lược có khả năng mất thị phần và thậm chí có thể trở thành thương vụ mua lại của người khác”, Walsh và nhóm PwC cảnh báo.
Điểm khởi đầu của sự không chắc chắn được chia sẻ cung cấp một cơ hội khó xảy ra. Các công ty bảo hiểm bước vào vị trí của khách hàng có thể dễ dàng phát hiện ra các cách để đáp ứng mong đợi của khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ theo những cách cũng củng cố các giá trị cốt lõi của tổ chức.
Công nghệ bảo hiểm lấy khách hàng làm trung tâm trông như thế nào?
Được thúc đẩy bởi sự gián đoạn kỹ thuật số và cạnh tranh từ các công ty khởi nghiệp insurtech, các công ty bảo hiểm đã chuyển sang các phương tiện kỹ thuật số để thực hiện các mục tiêu lâu dài. Khi mọi ngành công nghiệp kết hợp các hệ thống kỹ thuật số, các công ty bảo hiểm cũng thấy mình phụ thuộc vào các công nghệ và nguồn dữ liệu mới để thực hiện kinh doanh hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu về bảo mật và quyền riêng tư và cải thiện khả năng cạnh tranh trong một thị trường thay đổi nhanh chóng, Gary Shaw tại Deloitte viết.
Đối với một số công ty bảo hiểm, sự thay đổi công nghệ dường như có thể xảy ra với tốc độ chóng mặt. Tuy nhiên, từ quan điểm của khách hàng, các công nghệ bảo hiểm dường như đã bị đình trệ.
Ví dụ: khách hàng bảo hiểm từ lâu đã nhận thức được rằng họ có thể tìm hiểu về các loại bảo hiểm trực tuyến khác nhau và nhận báo giá thông qua trang web hoặc ứng dụng di động trong nhiều trường hợp. Tuy nhiên, khi khách hàng có nhiệm vụ hoặc câu hỏi cụ thể hơn, công nghệ không phải lúc nào cũng theo kịp họ, Susan J. Wells viết tại Investopedia.
“Ngày nay, khi khách hàng mua các chính sách mới hoặc đưa ra yêu cầu, họ mong đợi thông tin liên lạc rõ ràng ở mọi giai đoạn của hành trình”, Ruth Fisk, phó chủ tịch tiếp thị ngành tại nền tảng quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng Smart Communications viết. Một nền tảng lấy khách hàng làm trung tâm phù hợp với các giá trị cốt lõi của ngành bảo hiểm thường được tổ chức sẽ cung cấp các tùy chọn như:
- Các công cụ tự phục vụ để khách hàng kiểm tra trạng thái bảo hiểm của họ, so sánh các chính sách, thực hiện thay đổi và thanh toán hóa đơn.
- Biểu mẫu tự động ghi nhớ và chuyển thông tin tự động, cho phép khách hàng tập trung vào nhiệm vụ thay vì nhập lại thông tin cơ bản của họ.
- Trí tuệ nhân tạo và các công cụ liên quan xác định nhu cầu bảo hiểm tiềm năng và đề xuất các sản phẩm liên quan cho khách hàng thích hợp.
- Các công cụ giao tiếp có sẵn như chức năng trò chuyện kết nối khách hàng với một nhân viên am hiểu ngay khi họ tìm kiếm sự trợ giúp.
Khi các công cụ này thúc đẩy sự tham gia và giữ chân khách hàng, chúng hỗ trợ giá trị cốt lõi của lòng trung thành của khách hàng. Khi họ trao quyền cho các đại lý để tăng thêm giá trị cho mối quan hệ khách hàng, họ hỗ trợ các giá trị cốt lõi liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và đào sâu kiến thức. Các công cụ giao tiếp trực quan giúp các công ty bảo hiểm, đại lý và khách hàng duy trì kết nối với nhau.
Hình ảnh bởi: twinsterphoto/©123RF.com, diego_cervo/©123RF.com, mavoimage/©123RF.com
Đọc thêm
Nổi bật
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024