30 Tháng 9 2024

Phân phối bảo hiểm đang thay đổi như thế nào trong thế giới kỹ thuật số

Các công ty bảo hiểm P&C ngày nay thấy mình ở trung tâm của một sự chuyển đổi nhanh chóng và toàn diện.

Đầu tiên, các công nghệ mới mở ra những con đường và phương pháp mới để phân phối. Thứ hai, những khách hàng đã trở nên quen thuộc với phân phối kỹ thuật số trong các lĩnh vực khác, như bán lẻ, ngày càng đòi hỏi sự linh hoạt, hiệu suất và cá nhân hóa tương tự như họ trải nghiệm ở những địa điểm đó.

Khi công nghệ chuyển đổi phân phối, các hãng vận tải P&C phải đối mặt với những câu hỏi mới. Chuyển đổi phân phối có nghĩa là gì? Các phương pháp phân phối thành công hiện tại phù hợp với tương lai kỹ thuật số ở đâu? Khách hàng muốn gì, và P&C có thể cung cấp nó như thế nào? Dưới đây là những gì các chuyên gia bảo hiểm nên biết về tình trạng phân phối thay đổi.

Chuyển đổi phân phối có nghĩa là gì?

Doanh nghiệp bán hàng hóa, dịch vụ; Người tiêu dùng mua chúng. Trong những thập kỷ gần đây, công nghệ đã thay đổi cách cả hai bên tham gia vào các giao dịch này.

Đối với các công ty bảo hiểm, công nghệ cũng đã tạo điều kiện cho sự gia tăng cạnh tranh từ các quý chưa từng có. Ví dụ, các công ty như Amazon và Tesla hiện đang tham gia vào kinh doanh bảo hiểm ngoài việc cung cấp hàng tiêu dùng và xe có động cơ.

Để đối phó với sự cạnh tranh từ các công ty bảo hiểm và các công ty khác, các hãng vận tải P&C phần lớn đã chấp nhận rằng họ đã tham gia vào chuyển đổi kỹ thuật số, Dennis Barnes, Giám đốc điều hành của RGAX cho biết.

Tuy nhiên, nhiều công ty bảo hiểm đã chậm chạp trong việc bắt đầu quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, Ariel Russo, giám đốc tiếp thị sản phẩm dọc tại OutSystems cho biết. Sự tồn đọng trong phát triển ứng dụng và nhu cầu truy cập dữ liệu được lưu trữ trong các hệ thống cũ là một trong những thách thức của các công ty bảo hiểm.

Theo báo cáo của ngành bảo hiểm, The State of Application Development 2019, 79% các công ty bảo hiểm hiện đang tồn đọng trong phát triển ứng dụng. Họ có kế hoạch phân phối kỹ thuật số thông qua ứng dụng, nhưng họ không có ứng dụng sẵn sàng để khách hàng sử dụng.

Các công ty bảo hiểm đã báo cáo một số vấn đề liên quan đến tồn đọng phát triển ứng dụng, bao gồm cả những thách thức trong việc tìm kiếm các nhà phát triển đủ điều kiện. Tuy nhiên, khách hàng bảo hiểm không nhìn thấy những thách thức: Họ chỉ thấy rằng các công ty bảo hiểm đang tiếp tục sử dụng các phương pháp kinh doanh lỗi thời, gây bực bội.

Phương thức phân phối bảo hiểm hiện nay phù hợp ở đâu?

Chuyển đổi kỹ thuật số không có nghĩa là thay thế mọi quy trình kinh doanh bằng một công cụ công nghệ mới sáng bóng. Tuy nhiên, chỉ đơn giản là trao đổi các công cụ tương tự với các đối tác kỹ thuật số của họ cũng sẽ không tối đa hóa lợi ích của việc nâng cấp công nghệ.

“Để chuyển đổi hoàn toàn thành một tổ chức kỹ thuật số, các nhà cung cấp bảo hiểm cần số hóa mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh hiện tại của họ và xây dựng lại các kênh hiện có với sự trợ giúp của công nghệ mới”, Ashish Nair tại Cogitate nói.

Rất ít, nếu có, các quy trình bảo hiểm vẫn không bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi công nghệ. Đối với các công ty bảo hiểm, câu hỏi đặt ra không phải là có nên đầu tư vào việc nâng cấp kỹ thuật số cho các phương thức phân phối hay không, mà là nên chọn công nghệ nào và áp dụng lĩnh vực phân phối nào.

“Đầu tư kỹ thuật số thường tập trung vào việc cải thiện khả năng của cổng thông tin, triển khai hệ thống quản lý nội dung và cải thiện quy trình làm việc”, Mitch Wein, phó chủ tịch cấp cao về Nghiên cứu và Tư vấn tại Novarica cho biết.

Nâng cấp cổng thông tin giúp các công ty bảo hiểm dễ dàng tiếp cận các đại lý, nhà môi giới và khách hàng, thu thập dữ liệu và đối tượng mục tiêu bằng các tin nhắn được cá nhân hóa. Hệ thống quản lý nội dung cũng tăng cường phân phối bằng cách cho phép các công ty bảo hiểm cung cấp thông tin liên lạc nhất quán, mới mẻ và được cá nhân hóa.

Bắt đầu quá trình bằng cách kiểm tra các phương pháp phân phối hiện tại. Sau đó, tìm kiếm các công cụ có thể cải thiện các kênh phân phối hứa hẹn nhất của bạn hoặc sắp xếp các kênh đang gặp khó khăn với các đồng nghiệp thành công.

Một cuộc sống kỹ thuật số mới cho các đại lý và nhà môi giới

Các đại lý và môi giới vẫn đóng một vai trò quan trọng trong việc phân phối bảo hiểm. Tuy nhiên, cũng giống như khách hàng, các đại lý và nhà môi giới có thể trở nên thất vọng nếu cổng thông tin kỹ thuật số của hãng bảo hiểm không giúp dễ dàng tiến hành kinh doanh với nhà cung cấp dịch vụ.

Theo Khảo sát mức độ hài lòng của đại lý bảo hiểm độc lập Hoa Kỳ J.D. Power 2019, các đại lý càng hài lòng với một công ty bảo hiểm, họ càng có nhiều khả năng đặt hoạt động kinh doanh với công ty bảo hiểm đó.

Tuy nhiên, mức độ hài lòng chung của đại lý với các hãng vận chuyển P&C hiện đang ở mức thấp, chỉ đạt 735 trên thang điểm 1.000. Đối với các dòng thương mại, điểm số là 720 trên 1.000.

Các công cụ kỹ thuật số giúp hoạt động kinh doanh của đại lý và nhà môi giới dễ dàng hơn, cải thiện cơ hội tạo ra doanh nghiệp mới và giữ khách hàng lặp lại. Họ cũng có thể cải thiện mối quan hệ khách hàng trong khi xây dựng niềm tin giữa các đại lý, nhà môi giới và nhà cung cấp dịch vụ P&C. Khi các công cụ kỹ thuật số này giúp các đại lý quản lý các mối quan hệ khách hàng và bảo hiểm, chúng cũng trở thành một nguồn dữ liệu về những gì hoạt động trong phân phối đại lý và những gì không, Eugene Lee tại Hearsay nói.

Các hãng vận tải P&C có thể thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng như thế nào?

Các công ty bảo hiểm và công ty công nghệ có xu hướng đồng ý về một yếu tố chính: Các công nghệ mới có thể và nên được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

“Khách hàng ngày nay mong đợi dịch vụ và sự chú ý ở bất cứ đâu và khi nào họ muốn,” Jonathan Yundt, kiến trúc sư tiền bán hàng cao cấp tại Hitachi Solutions America cho biết. Họ cũng mong đợi dịch vụ đó sẽ được điều chỉnh theo nhu cầu và sở thích của họ trong thời điểm này.

Để hiểu được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ phù hợp, theo yêu cầu, hãy xem xét giao dịch từ quan điểm của khách hàng. Khách hàng đã quen với việc tiếp cận với điện thoại di động của họ bất cứ khi nào họ thấy mình cần một sản phẩm hoặc dịch vụ. Các công ty bảo hiểm không cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch mà khách hàng mong đợi khi họ tiếp cận với giá đỡ thiết bị của họ sẽ mất những khách hàng đó vào tay các đối thủ cạnh tranh đã thành thạo khía cạnh này của phân phối kỹ thuật số.

Một khía cạnh quan trọng của cá nhân hóa khách hàng là cách tiếp cận đa kênh. Bằng cách tạo ra trải nghiệm tích hợp, liền mạch trên tất cả các kênh truyền thông, các công ty bảo hiểm cải thiện hiệu quả và phân phối đồng thời đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng am hiểu kỹ thuật số, Sarah Jane Stone tại Liferay cho biết.

Hiện tại, các công ty bảo hiểm có chỗ để cải thiện khi kết nối với khách hàng tập trung vào kỹ thuật số. Chẳng hạn, một báo cáo CapGemini năm 2019 cho thấy Millennials liên hệ với công ty bảo hiểm của họ thường xuyên hơn 2,5 lần thông qua mạng xã hội và thường xuyên gấp đôi qua điện thoại di động so với khách hàng lớn tuổi. Tuy nhiên, Millennials cũng ghi nhận mức độ hài lòng thấp hơn với các công ty bảo hiểm so với khách hàng lớn tuổi.

Điều này cho thấy thế hệ hiện tại có kỳ vọng cao hơn về các kênh kỹ thuật số và chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, Stone nói.

Nói cách khác, chỉ đầu tư vào các kênh phân phối kỹ thuật số là không đủ. Để các kênh đó mang lại lợi ích tối đa, chúng phải được tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

“Đối với bất kỳ sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số tập trung vào bảo hiểm nào, đó là chìa khóa để đặt hành trình của khách hàng vào trung tâm của bất kỳ sự phát triển nào”, Nicholas Boyle và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại công ty luật DLA Piper nói thêm. Bằng cách đó, các công ty bảo hiểm có thể đảm bảo rằng họ đang lựa chọn và triển khai các công nghệ cải thiện khả năng kết nối với khách hàng ở mọi giai đoạn tiếp xúc.

Chuyển đổi kỹ thuật số phân phối đã có ở đây và không công ty bảo hiểm nào có thể đủ khả năng để thay đổi chỉ vì lợi ích của sự thay đổi. Thay vào đó, các nhà cung cấp nên tập trung vào việc tích hợp các thành công phân phối hiện có và tiếp cận khách hàng trên các kênh họ thích.

Hình ảnh bởi: Vasin Leenanuruksa/©123RF.com, Antonio Guillem/©123RF.com, goodluz/©123RF.com

Tin tức