20 Tháng 9 2024

Nâng cấp trải nghiệm người dùng kỹ thuật số cải thiện hoạt động tiếp thị và bán hàng như thế nào

Đối với khách hàng bảo hiểm ngày nay, mua bảo hiểm cũng giống như mua sắm các giao dịch trực tuyến tốt nhất cũng như gọi cho đại lý hoặc nhà môi giới của họ. Và điều đó có ý nghĩa quan trọng đối với trải nghiệm người dùng, tài sản và thương vong mà các công ty bảo hiểm nên cố gắng tạo ra.

Khách hàng thường xuyên sử dụng nhiều kênh khi mua bảo hiểm và các công ty bảo hiểm phải tạo ra trải nghiệm đa kênh để đáp ứng, giám đốc tài khoản tiếp thị Sarah Jane Stone viết tại nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số Liferay. “Mặc dù sự gián đoạn kỹ thuật số đã được trải nghiệm, lĩnh vực bảo hiểm truyền thống phải ưu tiên đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mới, hiểu biết về kỹ thuật số.”

Loại trải nghiệm khách hàng liền mạch đó chỉ có thể đạt được thông qua chuyển đổi kỹ thuật số – một thực tế dường như không bị mất đối với nhiều giám đốc điều hành. Nghiên cứu của Aite Group cho thấy cải thiện trải nghiệm của khách hàng là mục tiêu chuyển đổi kỹ thuật số phổ biến nhất, Jay Sarzen, một nhà phân tích cao cấp tại Aite cho biết. Khách hàng đang yêu cầu loại trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch từ các công ty bảo hiểm của họ mà họ nhận được từ các thương hiệu khác như Amazon và các công ty bảo hiểm phải quyết định cách thay đổi hoạt động để đáp ứng những kỳ vọng này.

Cải thiện trải nghiệm người dùng kỹ thuật số là chìa khóa để đáp ứng nhu cầu mới nổi của người tiêu dùng và hiện đại hóa các nỗ lực tiếp thị và bán hàng cho các nhà cung cấp dịch vụ P&C.

Tại sao trải nghiệm người dùng kỹ thuật số lại quan trọng như vậy

Ngành bảo hiểm đang đi theo một hướng: số hóa nhiều hơn. Mặc dù trải nghiệm khách hàng được cung cấp bởi các nhà môi giới và đại lý vẫn quan trọng, trải nghiệm trực tuyến của họ sẽ sớm được ưu tiên.

Các kênh kỹ thuật số và trực tiếp là tương lai của ngành bảo hiểm và các công ty thành công nhất sẽ là những công ty kết hợp các kênh này với phân tích và dữ liệu để nhắm mục tiêu và thu hút khách hàng một cách chính xác, Isabelle Santenac và các thành viên của nhóm Tư vấn Bảo hiểm EY cho biết.

“Các công ty này sẽ sử dụng các kênh chung sở thích và chiến lược tương tác kỹ thuật số để tăng khả năng duy trì và lòng trung thành”, họ viết. “Họ có thể sử dụng đánh giá giá tự động để tự động gia hạn chính sách với giá thị trường cạnh tranh nhất. Các công ty bảo hiểm hiệu quả nhất sẽ nhắm mục tiêu và bán chéo hiệu quả hơn và xây dựng khả năng tự phục vụ mạnh mẽ. Họ cũng sẽ cho phép các đại lý kỹ thuật số với AI và học máy tương tác với khách hàng bằng cách sử dụng các công nghệ nhận dạng văn bản, video và giọng nói. ”

Khách hàng gọi các bức ảnh ngay bây giờ, không phải người tạo chính sách, và họ đang yêu cầu trải nghiệm trực tuyến được cá nhân hóa, Tom Super và Colleen Cairns của J.D. Power nói. “Người mua sắm sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số trong quá trình trải nghiệm mua sắm hài lòng hơn với quy trình báo giá so với những người mua sắm sử dụng các kênh truyền thống”, họ viết. Ví dụ, hỗ trợ trực tuyến chỉ được sử dụng bởi 6% người mua sắm, nhưng mức độ hài lòng báo giá trung bình của những người mua sắm này là 773 — cao hơn 62 điểm so với mức độ hài lòng về báo giá của những người mua sắm trên trang web.

Trải nghiệm kỹ thuật số cũng có thể có tác động lâu dài đến mức độ hài lòng của khách hàng. Brian Levine của Mobiquity chỉ ra một số nghiên cứu cho thấy trải nghiệm tồi tệ làm tổn thương các công ty bảo hiểm như thế nào trong khi trải nghiệm tốt tạo ra nhiều khách hàng trung thành hơn. Cụ thể, khách hàng bảo hiểm Hoa Kỳ không hài lòng có khả năng nói với người khác về trải nghiệm của họ cao hơn 40% và 91% khách hàng bảo hiểm ở Vương quốc Anh cho rằng dịch vụ khách hàng kỹ thuật số tốt khiến họ trung thành hơn.

Trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời trông như thế nào trong thực tế?

Nhiều yếu tố tạo ra loại bảo hiểm trải nghiệm kỹ thuật số mà khách hàng đang theo đuổi, nhưng trải nghiệm liền mạch là hoàn toàn cần thiết. Khách hàng phải có khả năng đạt được kết quả mong muốn của họ một cách nhanh chóng và ít tương tác nhất có thể, Jude Sherman, giám đốc tiếp thị tăng trưởng tại EasySend cho biết.

Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng có thể hoặc thậm chí tốt hơn để hoàn thành việc mua chính sách mà không cần nói chuyện với đại lý. Trong trường hợp đó, việc chuyển giao giữa các kênh bán hàng kỹ thuật số và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ cũng phải liền mạch, Lev Barinskiy, đồng sáng lập và CEO tại SmartFinancial viết. “Hai thành phần, kỹ thuật số và cá nhân, nên bổ sung cho nhau, và thông điệp về các sản phẩm và dịch vụ nên phản ánh cuộc hôn nhân của công nghệ và kết nối con người.”

Một ví dụ cụ thể về khái niệm này trong hành động có thể được tìm thấy dưới dạng chatbot. Chatbot nâng cao trải nghiệm của khách hàng bảo hiểm giống như trong bán lẻ, Sean Kennedy và Federico Pienovi của Globant viết. Trên thực tế, chúng có thể hiệu quả hơn so với các đối tác con người.

“Chatbot giúp trung hòa cảm xúc trong các giai đoạn giao dịch của vòng đời bảo hiểm”, họ viết. “Theo một số cách, chatbot là một phần mở rộng của tìm kiếm trên web. Sự khác biệt là họ đi sâu hơn và cung cấp cho khách hàng thông tin khó truy cập. Chatbot cũng hợp lý hóa các nhiệm vụ thông thường, loại bỏ sự thất vọng mà các chủ hợp đồng thường gặp phải khi giao dịch với các công ty bảo hiểm.

Một ví dụ khác là tốc độ và sự dễ dàng mà khách hàng tiềm năng nhận được báo giá. Khi nói đến việc nhận báo giá, khách hàng mong đợi khả năng so sánh giá cả như khi họ mua sắm trực tuyến cho quần áo hoặc các sản phẩm gia dụng, nhóm nghiên cứu tại Công ty WaterStreet viết. Để giải quyết vấn đề này, các nhà mạng cần tạo ra một hệ thống báo giá trực tuyến tự động cho phép khách hàng cung cấp thông tin cần thiết và tự tạo báo giá. Điều này có thể đạt được bằng cách định hình lại phần mềm nội bộ và danh sách kiểm tra mà quản trị viên chính sách thường sử dụng.

Chiến lược cải thiện trải nghiệm người dùng kỹ thuật số

Chúng tôi hiểu tại sao cần phải cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số và trải nghiệm đó sẽ như thế nào. Bây giờ chúng ta hãy thảo luận chính xác cách các giám đốc điều hành có thể tập hợp các nhà tiếp thị, nhân viên bán hàng và nhà phát triển và những gì họ cần làm để biến trải nghiệm kỹ thuật số vượt trội thành hiện thực.

Bước đầu tiên là lập kế hoạch bản đồ hành trình khách hàng. Điều đó có nghĩa là xác định khách hàng điển hình trông như thế nào, kỳ vọng của họ và hành trình họ thực hiện khi mua một sản phẩm bảo hiểm, nhóm biên tập tại Majorel viết.

“Bản đồ hành trình khách hàng là kế hoạch du lịch vào thế giới kỹ thuật số và vào mối quan hệ đối tác với khách hàng”, họ giải thích. “Nó ghi lại tất cả những trải nghiệm mà khách hàng thực hiện trực tuyến và ngoại tuyến, khi họ tiếp xúc với công ty bảo hiểm, sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng của công ty – cả về mặt cảm xúc và chức năng.”

Tiếp theo, các giám đốc điều hành bảo hiểm sẽ cần xây dựng một đội ngũ để dẫn dắt các cải tiến. Tiếp thị và bán hàng sẽ muốn có tiếng nói của họ khi thiết kế trải nghiệm kỹ thuật số, nhưng đừng quên những tiếng nói chuyên gia khác.

Bao gồm khả năng sử dụng và dẫn đầu thiết kế trong các cuộc thảo luận kỹ thuật số là điều cần thiết, Rob Krugman, giám đốc kỹ thuật số tại công ty fintech Broadridge nói. Làm như vậy sẽ ghi nhớ người dùng cuối khi thảo luận về chức năng và sẽ đảm bảo kết quả tốt hơn. Quá trình này đảm bảo rằng các ưu tiên không chỉ đơn giản được quyết định bởi người cao cấp trong phòng hoặc cá nhân có tiếng nói lớn nhất, mà còn bởi thị trường và khách hàng của bạn. Đó cũng là thách thức nhóm để liên tục suy nghĩ lại những gì đang hoạt động và những gì không, và thực hiện các điều chỉnh phù hợp. ”

Cuối cùng, tất cả các bên sẽ cần phải áp dụng tư duy đúng đắn để thấy thành công. Báo cáo năm 2017 của McKinsey , “Sự gián đoạn kỹ thuật số trong bảo hiểm: Cắt giảm tiếng ồn”, nhấn mạnh tầm quan trọng của cách tiếp cận lặp đi lặp lại nếu các nhà cung cấp dịch vụ theo kịp sự phát triển công nghệ và thay đổi kỳ vọng của khách hàng. Các công ty bảo hiểm phải thử nghiệm sản phẩm với khách hàng trong quá trình phát triển để có được loại phản hồi ngay lập tức giúp tăng tốc độ tạo ra một sản phẩm khả thi tối thiểu.

Xây dựng trải nghiệm kỹ thuật số tốt hơn

Xây dựng trải nghiệm kỹ thuật số tốt hơn bắt đầu với nền tảng trực tiếp đến người tiêu dùng . Nền tảng DTC giúp các công ty bảo hiểm có thể cung cấp loại trải nghiệm được thảo luận ở trên đồng thời thu thập dữ liệu họ cần để cải thiện trải nghiệm của khách hàng hơn nữa, Sam Ernest-Jones viết tại Global Web Index.

Tuy nhiên, hầu hết các nhà mạng sẽ không cần phải đợi dữ liệu từ các nền tảng của bên thứ nhất để bắt đầu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số. Nếu có thể, các giải pháp phân tích dữ liệu dự đoán nên được sử dụng để xác định các sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng, Mark van den Broek và cộng sự tại Công ty bảo hiểm kỹ thuật số cho biết. Các công ty bảo hiểm cũng có thể sử dụng phân tích dữ liệu để xác định các kênh thích hợp nhất để tập trung vào.

Một khi các kênh đó đã được xác định, các công ty bảo hiểm cần dành cho họ sự chú ý mà họ xứng đáng. Đầu tư vào trải nghiệm đa kênh là rất quan trọng để ngăn khách hàng rơi ra khỏi kênh, đồng sáng lập giải pháp tương tác với khách hàng Lucep Zal Dastur viết. Bất kể khách hàng sử dụng kênh nào, họ sẽ có thể nhận ứng dụng của mình ở bất cứ nơi nào họ rời khỏi nó. “Khách hàng có thể so sánh báo giá từ nhiều hãng vận tải và đại lý bảo hiểm. Nhưng khi họ thấy thông tin chi tiết của chính họ đã được điền vào phía trên liên kết ‘mua ngay’, họ có nhiều khả năng chỉ cần nhấn gửi, so với những người điền vào một biểu mẫu trống từ đầu.

Tuy nhiên, không chỉ các nhà mạng front-end phải nghĩ đến.

Cập nhật các hệ thống cũ cũng quan trọng không kém khi nâng cấp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số, Will Pritchett và Louise Portelli tại KPMG viết. “Nhiều công ty bảo hiểm đang bị đè nặng bởi một doanh nghiệp nguyên khối và bất động sản công nghệ được thừa hưởng qua nhiều năm mua lại và mua công nghệ đã được thực hiện mà không có cái nhìn rõ ràng về kiến trúc nhà nước cuối cùng của công nghệ. Giải quyết các vấn đề kế thừa và tạo ra các giải pháp kỹ thuật số phải được thực hiện đồng thời. Nếu không, các công ty không thể đổi mới và trích xuất dữ liệu họ cần để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng”.

Ảnh: Viacheslav Iakobchuk/©123rf.com, Thom Holmes, Alvaro Reyes