30 Tháng 9 2024

Mối quan hệ khách hàng bảo hiểm: Cách xây dựng giá trị, niềm tin và lòng trung thành

Mua sắm trực tuyến và giao tiếp điện tử đã thay đổi cách khách hàng bảo hiểm mong đợi mua bảo hiểm, tìm hiểu về các rủi ro có thể phòng ngừa và giao tiếp với các công ty bảo hiểm của họ. Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm đã chậm chạp trong việc điều chỉnh các kênh và nội dung của họ để đáp ứng những kỳ vọng này.

Khách hàng cần thông tin về cách bảo hiểm của họ hoạt động. Họ cần hiểu làm thế nào để phát hiện rủi ro và ngăn ngừa tổn thất. Và họ muốn có một mối quan hệ cá nhân hóa, đáng tin cậy hơn với các công ty bảo hiểm của họ.

Sự kết hợp của các yếu tố này tạo cơ hội cho các công ty bảo hiểm: Sử dụng các kênh truyền thông hiện có để giáo dục, cũng như bán hàng.

Khách hàng bảo hiểm hiện nay cần biết gì?

Cho dù họ đang tham gia trực tiếp với các công ty bảo hiểm hay thông qua một đại lý, khách hàng ngày nay muốn giá trị, sự chu đáo, dịch vụ nhanh chóng và cảm giác an toàn giúp tăng cường sự tự tin, Kelsey Rosauer, chuyên gia tiếp thị thương hiệu tại AgencyBloc cho biết.

Khách hàng cũng cần thông tin giúp họ hiểu chính sách của họ, những rủi ro có thể xảy ra mà họ có thể gặp phải và những chiến lược nào có sẵn để quản lý những rủi ro đó. Các công ty bảo hiểm có thể tận dụng nhu cầu thông tin này để xây dựng niềm tin và gia tăng giá trị, từ đó củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Các công cụ kỹ thuật số như cổng cộng tác có thể giúp các công ty bảo hiểm chia sẻ thông tin quan trọng với khách hàng, như các điều khoản chính sách cụ thể, giải thích về cách bảo hiểm chi trả tổn thất và rủi ro nào được bảo hiểm, Howard Schulman tại Lightico nói. Khi các công cụ này được kết hợp với các tùy chọn như chữ ký điện tử và tài liệu, ngay cả những khách hàng cần trợ giúp thêm để hiểu chính sách của họ cũng có thể hoàn thành thủ tục giấy tờ và chốt giao dịch mà không phải dành thêm thời gian.

Tận dụng các nền tảng kỹ thuật số cũng cho phép các công ty bảo hiểm phá vỡ các silo thông tin có thể trì hoãn giao tiếp và làm khách hàng thất vọng.

“Vấn đề không phải là hệ [information] sinh thái phức tạp, mà là các bên liên quan bị ngắt kết nối với nhau. Không có cách nào để tất cả các bên liên quan này giao tiếp với nhau và kết quả là khách hàng không thể có được câu trả lời chính xác hoặc kịp thời về yêu cầu của họ trong quá trình này, ” Andi Dominguez tại Quadient nói.

Khách hàng có thể trở nên thất vọng, khó chịu hoặc thất vọng vì họ thấy mình trong bóng tối. May mắn thay, mong muốn cá nhân hóa lớn hơn khiến nhiều khách hàng dễ tiếp thu nội dung phù hợp với hoàn cảnh của họ – ví dụ: hướng dẫn về bảo hiểm chủ nhà bất cứ khi nào họ sắp đóng nhà.

Nhưng khách hàng bảo hiểm không chỉ muốn biết thêm thông tin, lời khuyên hoặc giáo dục từ các công ty bảo hiểm của họ. Họ cũng muốn thông tin này được truyền đạt theo một cách cụ thể.

“Người tiêu dùng bảo hiểm muốn thông tin liên lạc thường xuyên hơn, rõ ràng hơn và cá nhân hóa hơn từ các công ty bảo hiểm của họ, cũng như minh bạch hơn về tỷ lệ và phí”, các nhà nghiên cứu Bernhard J. Klein Wassink, Kaenan Hertz và Melanie Henderson của EY viết. Đơn giản hóa giao tiếp với khách hàng có thể đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin họ cần theo cách họ muốn, cải thiện các mối quan hệ khách hàng đó.

Cách khách hàng ngày nay tương tác với tiếp thị bảo hiểm

Khách hàng tham gia bảo hiểm có lẽ hoài nghi hơn so với những năm trước. “Họ đã học được từ kinh nghiệm rằng nhiều ‘giải pháp’ thường quá đơn giản, bỏ lỡ dấu ấn, hoặc được hình thành kém và không thực hiện được lời hứa của họ”, John Graham, chủ sở hữu của GrahamComm nói.

Không có gì ngạc nhiên khi khách hàng bảo hiểm ngày càng mua sắm bảo hiểm trực tuyến. Nhu cầu về giao tiếp minh bạch, cá nhân hóa hơn đã được thúc đẩy bởi sự gia tăng của mua sắm bán lẻ trực tuyến. Nếu chúng ta có thể mua giày hoặc pizza chỉ bằng một nút bấm, khách hàng lý do, tại sao không bảo hiểm?

Cách tiếp cận kỹ thuật số của một công ty bảo hiểm rất quan trọng. “Các công ty bảo hiểm cần tập trung vào sự cân bằng tinh tế của việc cung cấp trải nghiệm mua sắm dễ dàng trong khi cung cấp sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ chuyên nghiệp”, Greg Hoeg, phó chủ tịch hoạt động bảo hiểm Hoa Kỳ tại J.D. Power cho biết.

Một nghiên cứu của J.D. Power cho thấy 74% người mua sắm lên mạng để nghiên cứu bảo hiểm và thu thập báo giá. Tuy nhiên, dữ liệu hiện tại cho thấy chỉ có khoảng 25% số người theo đuổi việc mua hàng, Hoeg nói.

Không phải là khách hàng bảo hiểm không muốn mua trực tuyến. Đó là công ty bảo hiểm của họ có thể không cung cấp cơ hội để kết thúc giao dịch kỹ thuật số.

Ví dụ, Allstate đã cố gắng đổi mới các yêu cầu bảo hiểm ô tô bằng cách tạo ra các trung tâm yêu cầu bồi thường lái xe, cung cấp các cuộc hẹn kéo dài 30 phút để thẩm định và yêu cầu bồi thường. Tuy nhiên, khách hàng vẫn thấy quy trình rườm rà. Khi Allstate chuyển sang ứng dụng thẩm định di động, công ty đã nhận được phản hồi tốt hơn từ khách hàng, Blake Morgan tại Forbes viết.

“Thay vì chỉ tạo ra thứ gì đó mà họ nghĩ sẽ hiệu quả, Allstate đã lắng nghe khách hàng để tìm ra giải pháp tốt hơn”, Morgan nói. Khách hàng cảm thấy được lắng nghe có nhiều khả năng duy trì lòng trung thành của họ với các công ty bảo hiểm, đặc biệt là khi kết nối trở nên dễ dàng hơn.

Khách hàng ngày nay không chỉ muốn tìm hiểu hoặc mua bảo hiểm trực tuyến. Họ cũng muốn có một loại trải nghiệm học tập và mua hàng trực tuyến cụ thể.

Gamification sử dụng các yếu tố thiết kế trò chơi để hướng dẫn trải nghiệm người dùng trong môi trường phi trò chơi như bảo hiểm, Vikram Singh, một nhà lãnh đạo thực hành về bảo hiểm tại NIIT Technologies cho biết. Gamification giúp các công ty bảo hiểm thu hút và thu hút sự chú ý của khách hàng, thu thập thông tin, đề xuất sản phẩm và xây dựng mối quan hệ.

Gamification là một phần rất lớn trong trải nghiệm mua sắm bán lẻ trực tuyến, hợp lý hóa mọi thứ từ mua quần áo đến đặt hàng thức ăn nhanh. Việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng mượt mà, hấp dẫn đã trở thành tiêu chuẩn cho nhiều khách hàng. Khi việc mua bảo hiểm không phù hợp với kỳ vọng này, khách hàng có thể trở nên thất vọng.

“Với những thay đổi căn bản trong kỳ vọng của khách hàng và khả năng chịu đựng thấp đối với các quy trình kéo dài, kéo dài, điều trở thành bước ngoặt cho một doanh nghiệp bảo hiểm là trải nghiệm mà nó luôn mang lại”, Singh nói.

Lời khuyên giao tiếp cho các công ty bảo hiểm

Khách hàng bảo hiểm ngày nay đòi hỏi sự đơn giản, linh hoạt và đáng tin cậy từ các công ty bảo hiểm, Lukas Urech và Marco Balzarini tại Zuhlke Engineering Ltd cho biết.

Hai yếu tố đầu tiên tập trung vào quá trình có được một chính sách. Khách hàng bảo hiểm muốn có thể xem giá ngay lập tức và họ muốn có thể đưa ra các chính sách nhanh chóng, Urech và Balzarini nói. Khách hàng cũng mong muốn có thể chuyển đổi chính sách và công ty bảo hiểm một cách dễ dàng, nếu có nhu cầu.

Sự đáng tin cậy cung cấp một cơ sở cho các mối quan hệ khách hàng. Khách hàng bảo hiểm thường không liên hệ với công ty bảo hiểm của họ trừ khi có sự cố xảy ra và trong các tình huống căng thẳng cao, khách hàng muốn công ty bảo hiểm của họ đáng tin cậy. “Các công ty bảo hiểm chỉ giữ khách hàng nếu có niềm tin và điều này được thúc đẩy thường xuyên và lâu dài”, Urech và Balzarini nói.

Trong một số trường hợp, niềm tin được xây dựng đơn giản bằng cách lắng nghe và trả lời một cách chu đáo. “Khách hàng đang tìm kiếm sự hiểu biết về tình hình cá nhân của họ khi họ tổ chức một sự kiện và họ đang tìm kiếm những người giúp họ đối phó với nó”, Lynn Kesterson Townes tại IBM nói.

Nhiều khách hàng bảo hiểm chuyển đổi công ty bảo hiểm vì họ không có cơ hội xây dựng lòng trung thành. Công ty bảo hiểm của họ đã bỏ lỡ cơ hội do không liên lạc với họ.

Hơn 90% các công ty bảo hiểm trên toàn thế giới không liên lạc với khách hàng của họ thậm chí mỗi năm một lần, khiến 20 đến 40% khách hàng của họ không có một lời nào từ công ty bảo hiểm của họ, Oliver Borner tại SAS nói.

“Với sự tương tác hạn chế, điều bắt buộc là các công ty bảo hiểm phải cung cấp trải nghiệm khách hàng mẫu mực ở mọi cơ hội – và điều tối quan trọng không kém là những tương tác đó không tập trung vào việc bán hàng”, Borner nói. Thay vào đó, các công ty bảo hiểm nên cố gắng trở thành cố vấn đáng tin cậy của khách hàng”.

Giáo dục khách hàng tạo cơ hội cho các công ty bảo hiểm giao tiếp thường xuyên mà không có sự kiện bán hoặc mất mát làm mất ổn định mối quan hệ khách hàng.

Định vị công ty của bạn là nguồn thông tin và lời khuyên giúp bạn xây dựng niềm tin với khách hàng. Nó tạo ra một cảm giác đáng tin cậy mà khách hàng bảo hiểm sẽ tìm đến trong thời gian căng thẳng hoặc thiên tai.

Hình ảnh bởi: rawpixel.com, Ehimetalor Unuabona, Amel Majanovic