30 Tháng 9 2024

Minh bạch trong bảo hiểm: Cách các hãng vận chuyển P&C đơn giản hóa bản in đẹp để cải thiện mối quan hệ khách hàng

Bảo hiểm đã phát triển mạnh qua nhiều thế kỷ bằng cách cung cấp một sự sắp xếp đơn giản. Các chủ hợp đồng trả phí bảo hiểm để đổi lấy lời hứa của công ty bảo hiểm sẽ bồi thường cho họ nếu một loại tổn thất cụ thể xảy ra.

Khi sự sắp xếp tương đối đơn giản để hiểu, tại sao rất nhiều cá nhân tiếp cận bảo hiểm với sự hoài nghi hoặc hoàn toàn không tin tưởng? Khi bảo hiểm mang lại sự an tâm khi đối mặt với những bất ổn không thể kiểm soát, tại sao nhiều người tránh liên hệ với công ty bảo hiểm của họ hoặc tránh mua bảo hiểm hoàn toàn?

Niềm tin vẫn là một vấn đề lớn, đặc biệt là khi các chính sách trở nên phức tạp hơn. Các công ty bảo hiểm có thể xây dựng niềm tin – và lòng trung thành của khách hàng – bằng cách làm cho các chính sách minh bạch hơn.

Khách hàng tin tưởng công ty bảo hiểm của họ đến mức nào?

Niềm tin của khách hàng vào các công ty bảo hiểm là một nghiên cứu về sự mâu thuẫn. Theo một cuộc khảo sát của YouGov, chưa đến một nửa số người được hỏi dưới 55 tuổi bày tỏ sự tin tưởng vào các công ty bảo hiểm, nhà báo dữ liệu Paul Hiebert cho biết.

Trong số những người được hỏi từ 18 đến 34 tuổi, các con số được nghiêng về phía không tin tưởng (với 42% không tin tưởng so với 41%), trong khi ở nhóm tuổi 35 đến 54, niềm tin vượt xa sự ngờ vực một điểm phần trăm (45% đến 44%). Chỉ những người được hỏi trên 55 tuổi mới có nhiều khả năng hơn là không tin tưởng vào công ty bảo hiểm của họ.

Niềm tin cần giao tiếp rõ ràng để tồn tại

Tuy nhiên, mọi nhóm tuổi được khảo sát đều đồng ý một cách vang dội về một điểm: Các công ty bảo hiểm sử dụng ngôn ngữ khó hiểu hoặc khó hiểu. Nhìn chung, 72% số người được hỏi trong cuộc khảo sát YouGov đồng ý với tuyên bố này, Hiebert viết.

Sự phức tạp của các hợp đồng bảo hiểm là một triệu chứng của vấn đề niềm tin vào bảo hiểm, nhà kinh tế học hành vi Dan Ariey, Tiến sĩ cho biết. Để giảm cơ hội khách hàng sẽ tận dụng lợi thế của họ, các công ty bảo hiểm tải các chính sách của họ với bản in đẹp nhằm giải quyết càng nhiều tình huống tiềm ẩn càng tốt. Khách hàng thấy bản in đẹp này quá sức và kết luận rằng công ty bảo hiểm đang cố gắng che giấu điều gì đó, vì vậy họ bắt đầu nghĩ cách để yêu cầu thêm tiền.

Chu kỳ mất lòng tin trở nên tự kéo dài. Hoặc, như một báo cáo của Willis Towers Watson đã nói, “sự ngờ vực tạo ra hành vi sai trái thúc đẩy sự ngờ vực nhiều hơn.”

Tại sao khuyến khích khách hàng đọc bản in đẹp là không đủ

Một số công ty bảo hiểm đã cố gắng vượt qua nỗi sợ hãi của khách hàng về bản in đẹp bằng cách thưởng cho họ vì đã đọc nó. Ví dụ, một công ty bảo hiểm du lịch có trụ sở tại Florida đã chèn giải thưởng cuộc thi trị giá 10.000 đô la vào bản in đẹp của mình; 73 chính sách đã được ban hành trước khi một khách hàng cuối cùng đọc toàn bộ chính sách và nhận giải thưởng, báo cáo Josh Hafner tại USA Today.

Giải thưởng ẩn có thể khuyến khích đọc bản in đẹp, nhưng chúng không nhất thiết phải xây dựng lòng tin. Trong hầu hết các tình huống, không chỉ khách hàng không đọc chính sách của họ, mà các đại lý bảo hiểm, nhà môi giới và các chuyên gia khác cũng không đọc chúng, William C. Wilson, Jr., phó chủ tịch đã nghỉ hưu tại Đại lý & Môi giới Bảo hiểm Độc lập Hoa Kỳ cho biết.

Khi các trang in đẹp không được đọc, các vấn đề đạo đức cũng như thực tế có thể phát sinh, theo nhà nghiên cứu Oyvind Kvalnes trên Tạp chí Đạo đức Kinh doanh. Để duy trì lòng trung thành của khách hàng và tránh vũng lầy pháp lý hoặc đạo đức, cần có sự rõ ràng và minh bạch hơn trong các chính sách bảo hiểm.

Trường hợp kinh doanh để cải thiện tính minh bạch trong bảo hiểm

Chuyển đổi kỹ thuật số cũng đã thay đổi kỳ vọng của khách hàng về tính minh bạch thông tin. Khách hàng bảo hiểm đã quen với việc đọc các đánh giá và tra cứu thông tin về sản phẩm và công ty trước khi họ mua hàng.

Khách hàng cũng thưởng cho sự minh bạch trong các công ty họ mua. Trong một nghiên cứu, 74% khách hàng cho biết họ sẽ chuyển sang các thương hiệu cung cấp tính minh bạch cao hơn, trong khi 80% cho biết họ sẽ trung thành hơn với các thương hiệu minh bạch. Gần 50% sẽ trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm và dịch vụ minh bạch, Sean Harper, đồng sáng lập công ty khởi nghiệp insurtech và hãng bảo hiểm được cấp phép Kin Insurance cho biết.

Tính minh bạch hai chiều cũng xuất hiện để tăng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, ít nhất là trong một số ngành. Ví dụ, một nghiên cứu trên Harvard Business Review cho thấy khi đầu bếp và thực khách trong nhà hàng có thể nhìn thấy nhau, tốc độ phục vụ của đầu bếp tăng 13,2% và sự hài lòng của thực khách tăng 17,3%. “Tính minh bạch giữa khách hàng và nhà cung cấp dường như thực sự cải thiện dịch vụ”, trợ lý giáo sư Ryan W. Buell của Trường Kinh doanh Harvard, một trong những tác giả của nghiên cứu lưu ý.

Khi công ty khởi nghiệp công nghệ bảo hiểm Waffle hỏi khách hàng bảo hiểm trải nghiệm bảo hiểm lý tưởng của họ sẽ như thế nào, câu trả lời của khách hàng tập trung vào tính minh bạch, Quentin Coolen, đồng sáng lập và CEO tại Waffle cho biết. Cụ thể, khách hàng muốn có những chính sách dễ hiểu. Họ không muốn lội qua đống loại trừ. Và khi một yêu cầu bồi thường xảy ra, họ muốn có thể nói chuyện với công ty bảo hiểm của họ bằng ngôn ngữ mà họ hiểu.

May mắn thay, các công cụ tồn tại để giúp các công ty bảo hiểm đáp ứng mong đợi của khách hàng xung quanh giao tiếp và minh bạch trong bảo hiểm.

Sử dụng các công cụ công nghệ để xây dựng tính minh bạch

Các công nghệ ngày nay đã làm tăng nhu cầu minh bạch của khách hàng bằng cách giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về các doanh nghiệp và ngành công nghiệp khác nhau. Các công cụ tương tự đã thay đổi kỳ vọng của khách hàng về tính minh bạch cũng có thể được sử dụng để đáp ứng những nhu cầu đó.

Giảm in đẹp với việc truyền tải thông tin liền mạch

Việc thúc đẩy các nền tảng dữ liệu phổ quát để tăng tính minh bạch trong bảo hiểm đã được tiến hành trong bảo hiểm y tế, nơi minh bạch giá cả đã trở thành mối quan tâm quốc gia, Robin Gelburd, chủ tịch của FAIR Health viết.

“Tính minh bạch liên quan đến việc di chuyển dữ liệu từ người trả tiền hoặc nhà cung cấp sang một nền tảng mà người tiêu dùng và những người khác có thể truy cập”, ông giải thích. Khi khách hàng có thể truy cập thông tin bảo hiểm và hiểu nó một cách dễ dàng, họ có nhiều khả năng tin tưởng vào nguồn của nó: công ty bảo hiểm của họ.

Một số công ty bảo hiểm đã tận dụng các công cụ kỹ thuật số để cải thiện khả năng đọc và hiểu chính sách của khách hàng. Ví dụ, Berkshire Hathaway gần đây đã phát hành một chính sách kinh doanh nhỏ kết hợp bảo hiểm cho bồi thường cho người lao động, các hình thức trách nhiệm pháp lý, tài sản và phương tiện khác nhau. Chính sách này được đặt tên là “BA” vì bản in đẹp của nó dài chính xác ba trang,Avi Ben-Hutta viết tại Coverager.

Trong khi THREE đã nhận được một số lời khen ngợi vì sự đơn giản của nó, nó cũng đã nhận được những lời chỉ trích vì lý do tương tự. Ví dụ, BA không có tùy chọn xác nhận, Christopher J. Boggs, giám đốc điều hành của Đại học ảo Big I của Đại lý và Môi giới Bảo hiểm Độc lập Hoa Kỳ lưu ý. “Xác nhận tồn tại để cho phép người được bảo hiểm tùy chỉnh một chính sách để đáp ứng các phơi nhiễm độc đáo của nó. Nếu không có khả năng tùy chỉnh, người được bảo hiểm bị mắc kẹt với một lựa chọn không phù hợp – đặc biệt nếu chính sách này là lựa chọn được chọn, “ông giải thích.

Mặc dù THREE tạo ra phần lớn kích thước ba trang, các chính sách được phân phối kỹ thuật số không bị hạn chế bởi số lượng trang theo cùng một cách. Khi thông tin được trình bày kỹ thuật số, xác nhận có thể được thêm vào để tùy chỉnh chính sách mà không áp đảo người đọc – nếu chúng được trình bày bằng ngôn ngữ đơn giản và theo cách được thiết kế chu đáo để điều hướng.

Kết nối các dấu chấm kỹ thuật số: Minh bạch, Cá nhân hóa và Bảo mật

Cải thiện tính minh bạch trong bảo hiểm cung cấp một bổ sung tự nhiên để tăng cá nhân hóa, một nhu cầu khách hàng ngày càng tăng.

Ở đây, các công ty bảo hiểm có thể lấy tín hiệu từ các ngân hàng, nơi đã tận dụng sự sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân của khách hàng để cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa và xây dựng niềm tin, Alan McIntyre, giám đốc điều hành cấp cao của ngân hàng toàn cầu tại Accenture cho biết. Khoảng 60% khách hàng của ngân hàng sẵn sàng chia sẻ nhiều dữ liệu cá nhân hơn nếu điều đó có nghĩa là các dịch vụ được cá nhân hóa hơn và các điều khoản được cải thiện.

Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm sử dụng cá nhân hóa để xây dựng lòng tin phải nhấn mạnh quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu của khách hàng. Một nghiên cứu của Accenture trên 900 công ty cho thấy sự mất niềm tin là lý do khiến gần một nửa số người được hỏi đã chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, các tác giả của nghiên cứu, Piercarlo Gera, Alan McIntyre và Erik Sandquist cho biết.

Trong số 7.000 công ty được khảo sát, khoảng 900 công ty đã trải qua sự sụt giảm đáng kể niềm tin của khách hàng. Trong hai năm, các công ty này đã mất khoảng 180 tỷ đô la doanh thu, Brian Eggers và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại Accenture cho biết.

Khi các công ty bảo hiểm nghiêm túc về bảo mật dữ liệu và minh bạch về các quy trình bảo mật của họ, khách hàng sẽ có thêm cảm giác tự tin khi tương tác với công ty bảo hiểm của họ. Họ biết rằng cá nhân hóa có thể làm cho bản in đẹp của chính sách của họ dài hơn một chút, nhưng họ hiểu tại sao họ phải đọc nhiều hơn. Họ cũng sẵn sàng cung cấp thông tin cần thiết để tạo ra phạm vi bảo hiểm phù hợp, hiệu quả.

Ảnh: Dmitrii Shironosov/©123RF.com, Aleksandr Davydov/©123RF.com, everythingpossible/©123RF.com

Tin tức