20 Tháng 9 2024

Làm thế nào các nhà cung cấp kế thừa có thể cạnh tranh với các công ty khởi nghiệp insurtech cho người tiêu dùng kỹ thuật số đầu tiên?

Kỳ vọng của khách hàng về mua sắm đã thay đổi. Với sự gia tăng của các nhà bán lẻ trực tuyến, khách hàng đã quen với việc nghiên cứu, so sánh và mua các sản phẩm và dịch vụ thiết yếu trực tuyến. Ngày nay, khách hàng mong đợi các công ty bảo hiểm P&C cung cấp thông tin và phạm vi bảo hiểm kỹ thuật số.

Các công ty bảo hiểm đang đáp ứng với sự thay đổi này trong kỳ vọng của khách hàng, nhưng chậm. Một phân tích của McKinsey, được thực hiện vào năm 2020, cho thấy 20% các công ty bảo hiểm hàng đầu của Mỹ đã đầu tư vào kinh doanh kỹ thuật số, Simon Kaesler và một nhóm nghiên cứu tại McKinsey viết. Trong khi đó, các công ty insurtech đang bước vào để cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số mà khách hàng mong muốn.

Đi trước các công ty bảo hiểm không đòi hỏi những người đương nhiệm phải đánh bại họ trong trò chơi của riêng họ. Thay vào đó, nó đòi hỏi sự hiểu biết rõ ràng về kỳ vọng kỹ thuật số của khách hàng cùng với sự chú ý đến việc xây dựng mối quan hệ và nuôi dưỡng môi trường kỹ thuật số.

Hiểu điều gì thúc đẩy khách hàng chuyển sang kỹ thuật số

“Các công ty bảo hiểm truyền thống muốn cạnh tranh với những người chơi kỹ thuật số phải nhận thức sâu sắc về cách thị trường đang thay đổi và cách các đối thủ cạnh tranh của họ phản ứng”, Kaesler viết. Al.

Đại dịch COVID-19 đã dẫn đến việc nhiều khách hàng áp dụng các phương pháp tiếp cận ưu tiên kỹ thuật số để mua bảo hiểm và các sản phẩm và dịch vụ cần thiết khác. “Nhiều khách hàng trước đây không tương tác kỹ thuật số giờ đã lên mạng để mua sắm và các hoạt động khác, giúp các công ty bảo hiểm dễ dàng thúc đẩy việc áp dụng kỹ thuật số hơn”, Mário Conde, Andrew Schwedel và Tanja Brettel của Bain &;Company viết.

Khi xem xét các nỗ lực kỹ thuật số của một số công ty bảo hiểm hàng đầu, Conde, Schwedel và Brettel nhận thấy rằng các công ty bảo hiểm thành công nhất đã đầu tư vào tài sản kỹ thuật số với mục tiêu ưu tiên khách hàng dễ sử dụng.

Ví dụ, [leading insurers] có khả năng cao gấp 1,7 lần so với các công ty bảo hiểm khác để có một trang web tiên tiến và cổng dịch vụ khách hàng. Họ có khả năng cung cấp phê duyệt trực tuyến ngay lập tức hoặc từ chối đơn đăng ký bảo hiểm ô tô cao gấp 2,8 lần”, họ giải thích. Trung bình, các công ty bảo hiểm này cũng sử dụng nhiều kênh kỹ thuật số hơn, bao gồm việc áp dụng rộng rãi hơn các phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng di động và video.

Các công ty bảo hiểm áp dụng các công cụ kỹ thuật số này để tiếp cận khách hàng đang làm như vậy bởi vì họ nhận thức được rằng khách hàng ngày càng mong đợi một lựa chọn kỹ thuật số đầu tiên hoặc kỹ thuật số để mua bảo hiểm.

“Khách hàng đang tìm kiếm bảo hiểm nhanh chóng, đơn giản, tùy chỉnh và giá cả phải chăng, và họ không muốn thỏa hiệp để có trải nghiệm khách hàng kém đặc biệt”, Guy Goldstein, Giám đốc điều hành tại Next Insurance viết.

Tuy nhiên, việc triển khai các công cụ kỹ thuật số chỉ đơn giản vì lợi ích của việc có chúng, có thể không thu hút khách hàng. Trong thực tế, nó có thể có tác dụng ngược lại. Đó là bởi vì khách hàng không quan tâm đến công nghệ vì lợi ích riêng của nó. Thay vào đó, họ muốn các công cụ giúp quá trình nghiên cứu bảo hiểm và chính sách mua hàng dễ dàng hơn cho họ, Sean Ringsted, giám đốc kỹ thuật số tại Chubb nói.

Áp dụng công nghệ chỉ đơn giản là để có nó cũng không phải là một giải pháp hiệu quả cho các công ty bảo hiểm. Thay vào đó, Ringsted khuyến nghị các công ty bảo hiểm đặt mục tiêu rõ ràng, sau đó chọn các công nghệ sẽ giúp họ đạt được những mục tiêu đó.

Bằng cách đặt ra các mục tiêu tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, các công ty bảo hiểm tài sản và thương vong được thành lập có thể giúp thu hẹp khoảng cách giữa các dịch vụ của họ và mong muốn của khách hàng để giao tiếp liền mạch thông qua các kênh kỹ thuật số.

Xây dựng quan hệ đối tác

Các công ty bảo hiểm đã xây dựng hàng thập kỷ hoặc thậm chí hàng thế kỷ kinh nghiệm trong kinh doanh bảo hiểm. Để duy trì vị trí hàng đầu trong ngành, các công ty bảo hiểm được thành lập này phải tiếp tục tập trung vào bảo hiểm. Cũng hấp dẫn như việc khởi động các dự án công nghệ mới, công nghệ không phải là lĩnh vực chuyên môn chính của các công ty bảo hiểm, cũng không nên trở thành trọng tâm chính của họ.

Thay vào đó, việc tập trung vào việc xây dựng quan hệ đối tác có thể giúp các công ty bảo hiểm tập trung nỗ lực của họ. Bằng cách hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng, các công ty bảo hiểm có thể nắm bắt các mối quan hệ đối tác cần thiết để đáp ứng khách hàng ở nơi họ đang ở, xây dựng sự duy trì và lòng trung thành.

Xây dựng quan hệ đối tác Insurtech

“Quan hệ đối tác giữa InsurTech và những người đương nhiệm là một xu hướng đang phát triển và vì một lý do chính đáng – đó thường là một đề xuất đôi bên cùng có lợi”, Tal Daskal, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập tại nền tảng phát triển không mã cấp doanh nghiệp EasySend viết. Các công ty bảo hiểm đương nhiệm đưa các mối quan hệ khách hàng hiện có và dữ liệu liên quan vào bàn, trong khi các công ty bảo hiểm cung cấp kiến thức và giải pháp công nghệ tiên tiến.

Các công ty khởi nghiệp tập trung vào các phương pháp tiếp cận kỹ thuật số đầu tiên ngay từ đầu có một số lợi thế so với các tổ chức đương nhiệm, Sergiu Negut, đồng sáng lập và EVP tại nền tảng công nghệ tài chính tự động Fintech OS lưu ý. “Họ rất giỏi trong trải nghiệm của khách hàng và điều này là do họ không có nợ kỹ thuật”, Negut nói. Insurtech không bắt buộc phải tung hứng các hệ thống cũ và các silo thông tin có sẵn không buộc họ phải điều chỉnh cách tiếp cận của họ với khách hàng hoặc sản phẩm.

Các công ty bảo hiểm P&C và các công ty khởi nghiệp insurtech đang nắm lấy quan hệ đối tác vì cả hai bên đều nhận ra rằng không ai có thể tự mình chuyển đổi ngành bảo hiểm, Dan Epstein, Giám đốc điều hành tại ReSource Pro, một nhà cung cấp giải pháp và dịch vụ hoạt động bảo hiểm viết. Thay vào đó, sự kết hợp giữa kinh nghiệm bảo hiểm và đổi mới công nghệ là cần thiết để đưa toàn bộ ngành bảo hiểm vào một thế giới kỹ thuật số đầu tiên.

Trong thập kỷ tới, ngành bảo hiểm có thể tăng trưởng doanh thu 600 tỷ đô la và cải thiện 25 đến 35% tỷ lệ hoạt động kết hợp, Chris Maiato, giám đốc tại EY Bermuda viết. Để đạt được những mục tiêu này, các công ty bảo hiểm sẽ cần xây dựng “quan hệ đối tác chiến lược tạo ra các dịch vụ phù hợp và các chương trình tiếp cận thị trường độc đáo”, Maiato lưu ý.

Tăng cường mối quan hệ đại lý và môi giới

Quan hệ đối tác với các công ty bảo hiểm có thể giúp các công ty bảo hiểm đương nhiệm cải thiện mục tiêu số hóa của họ. Tuy nhiên, những quan hệ đối tác này không phải là mối quan hệ duy nhất mà các công ty bảo hiểm sẽ cần phải trau dồi để cung cấp một đề xuất giá trị nhất quán và dễ dàng phục vụ cho khách hàng.

Cải thiện khả năng tiếp cận kỹ thuật số của các nhà môi giới và đại lý cũng là điều cần thiết. Cải thiện kết nối đại lý và nhà môi giới đặc biệt quan trọng đối với các công ty bảo hiểm thương mại, những người thực hiện phần lớn kết nối với khách hàng thông qua các đại lý và nhà môi giới, Graham Boffey và các cộng tác viên đồng nghiệp tại KPMG viết.

Trải nghiệm kỹ thuật số vượt trội cho khách hàng sẽ phải vật lộn để cung cấp giá trị tối đa cho khách hàng hoặc công ty bảo hiểm nếu các phương thức liên hệ khác, như làm việc với đại lý, vẫn còn khó hiểu, phức tạp hoặc chậm. “Trải nghiệm của khách hàng phải phù hợp với đề xuất giá trị của công ty bảo hiểm trong suốt quá trình, bất kể nó được truy cập như thế nào”, Boffey và nhóm KPMG viết.

Bằng cách xây dựng mối quan hệ đúng đắn với các công ty bảo hiểm, đại lý và môi giới, các công ty bảo hiểm có thể cung cấp cho khách hàng trải nghiệm kỹ thuật số mà họ mong đợi.

Tận dụng khả năng kết nối

Kỳ vọng của khách hàng về việc mua bảo hiểm trong môi trường kỹ thuật số được định hình bởi sự phát triển của các công cụ và ứng dụng kỹ thuật số giúp nghiên cứu và mua đơn giản hơn trong các lĩnh vực khác, như bán lẻ.

Tuy nhiên, công nghệ tập trung vào khách hàng, như điện thoại thông minh, chatbot và ứng dụng di động, không phải là công cụ kỹ thuật số duy nhất phát triển nhanh chóng. Các công cụ kỹ thuật số được phát triển gần đây cũng có sẵn để giúp các công ty bảo hiểm xây dựng hệ sinh thái kỹ thuật số. Những công cụ này cũng có thể giúp các công ty bảo hiểm đáp ứng mong đợi của khách hàng khi nói đến mối quan hệ ưu tiên kỹ thuật số hoặc chỉ kỹ thuật số.

Một số công cụ kỹ thuật số giúp các công ty bảo hiểm tương tác với khách hàng và đối tác dễ dàng hơn mà không cần phải đại tu hệ thống máy tính hiện có của họ. “Ví dụ, với việc sử dụng phần mềm như các lớp front-end hoặc cổng API, các lần lặp nhanh có thể được thực hiện ở tất cả các giao diện trực tiếp cho khách hàng mà không cần phải can thiệp vào CNTT hiện có”, Sascha Langfus tại Avenga viết.

Microservices cung cấp một cách khác để xây dựng các công cụ thu hút khách hàng kỹ thuật số đầu tiên. Microservices giúp các công ty bảo hiểm điều chỉnh các ứng dụng dựa trên web khác nhau để đáp ứng nhu cầu của riêng họ hoặc thậm chí xây dựng các ứng dụng mới có thể hoạt động dễ dàng trong cùng một môi trường kỹ thuật số, Ayan Sarkar, phó chủ tịch và người đứng đầu toàn cầu về bảo hiểm tại Go-To-Market viết. Giống như API, microservices cải thiện giao tiếp giữa các hệ thống máy tính khác nhau, mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng ngay cả khi các hệ thống cũ thu thập, phân tích và lưu trữ dữ liệu vẫn tách biệt với nhau.

Một cách mà các công ty bảo hiểm đang giải quyết sự cạnh tranh ngày càng tăng từ các công ty bảo hiểm là xây dựng hệ sinh thái kỹ thuật số của riêng họ. Khi khách hàng kết nối với công ty bảo hiểm của họ thông qua hệ sinh thái kỹ thuật số, họ cũng có quyền truy cập vào các doanh nghiệp liên quan có thể có liên quan cao đến họ trong thời điểm đó.

Ví dụ: một khách hàng tìm kiếm bảo hiểm chủ nhà cũng có thể kết nối với thanh tra nhà, người lắp đặt báo động và các chuyên gia liên quan khác thông qua hệ sinh thái kỹ thuật số của công ty bảo hiểm chủ nhà của họ.

Xây dựng hệ sinh thái cho phép các công ty bảo hiểm đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của riêng họ và cung cấp trải nghiệm toàn diện hơn, dễ sử dụng hơn cho khách hàng. Tuy nhiên, “nó cũng làm cho công việc kinh doanh của họ phức tạp hơn rất nhiều”, Michael Douglas viết tại nền tảng ứng dụng OutSystems. Chú ý đến kết nối liền mạch cho khách hàng, đại lý, nhà môi giới và đối tác hệ sinh thái là điều cần thiết cho sự thành công của hệ sinh thái.

Khi các phương pháp tiếp cận ưu tiên kỹ thuật số tiếp tục trở thành tiêu chuẩn, các công ty bảo hiểm sẽ cảm thấy áp lực ngày càng tăng để cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số mà họ cung cấp cho khách hàng. “Các công ty bảo hiểm không có lựa chọn nào khác ngoài việc nâng cấp trải nghiệm kỹ thuật số trên bốn khía cạnh: loại bỏ khối lượng xấu và có thể tránh được, giúp khách hàng kiểm soát thông qua các công cụ tự phục vụ tốt hơn, giảm chi phí đơn vị và số hóa doanh số”, Henrik Naujoks và các đối tác đồng nghiệp tại Bain &Company viết.

“Bình thường mới là truy cập kỹ thuật số”, Sarkar lưu ý. Bằng cách hiểu được kỳ vọng của khách hàng, các công ty bảo hiểm có thể đặt mục tiêu để đáp ứng những kỳ vọng đó và sắp xếp nguồn lực của họ cho phù hợp.

Hình ảnh bởi: ismagilov/©123RF.com, stokkete/©123RF.com, fizkes/©123RF.com

Tin tức