27 Tháng 9 2024

Làm thế nào các nền tảng bảo hiểm thương mại có thể tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số mà khách hàng muốn

Kinh doanh phát triển mạnh trực tuyến – nhưng các hãng vận tải thương mại đã chậm chạp trong việc tung ra các nền tảng bán hàng trực tiếp trải nghiệm kỹ thuật số. Trong khi đó, khách hàng đòi hỏi sự chú ý cá nhân hóa hơn từ các công ty bảo hiểm của họ hơn bao giờ hết.

May mắn thay, cả hai vấn đề đều có chung một giải pháp. Một nền tảng bảo hiểm thương mại mạnh mẽ giúp bán hàng trực tiếp hiệu quả và hiệu quả, đồng thời tạo ra trải nghiệm khách hàng thú vị hơn giúp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và công ty bảo hiểm.

Nhu cầu của khách hàng trong bảo hiểm thương mại

Các dòng cá nhân trong bảo hiểm tài sản và thương vong đã được hưởng lợi từ việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng trong bán hàng trực tiếp. Tuy nhiên, bảo hiểm thương mại đã chậm hơn trong việc áp dụng thực tiễn đặt bảo hiểm trực tuyến: Khoảng 85% các hợp đồng thương mại vẫn được viết bởi các đại lý độc lập, Marty Agather tại Trusted Choice cho biết.

Sự chiếm ưu thế của mối quan hệ đại lý – khách hàng trong bảo hiểm thương mại đã làm chậm sự tăng trưởng của bán hàng thương mại trực tiếp. Nó cũng đã trì hoãn thời điểm khi các công ty bảo hiểm thương mại nhận ra rằng mua sắm trực tuyến nói chung đã thay đổi kỳ vọng và nhu cầu mà khách hàng mang đến.

Phản hồi nhanh chóng và chứng minh giá trị đồng tiền được sử dụng để xác định bảo hiểm trải nghiệm khách hàng chất lượng cao. Tuy nhiên, ngày nay, kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi. Dịch vụ hiệu quả và cá nhân hóa đã leo lên đầu danh sách ưu tiên của khách hàng.

Trong khi kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm đã thay đổi, sự phụ thuộc của họ vào trải nghiệm như một thước đo của công ty bảo hiểm của họ thì không. Trên thực tế, hơn 70% người tiêu dùng dựa trên ý kiến của họ về một doanh nghiệp dựa trên chất lượng trải nghiệm khách hàng (CX), Dorian Stone và John Devine tại McKinsey viết.

Các doanh nghiệp, bao gồm cả các công ty bảo hiểm thương mại, ngày càng nhận thức được áp lực thay đổi của trải nghiệm khách hàng. Một nghiên cứu của Gartner cho thấy 81% doanh nghiệp mong muốn cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn dựa trên trải nghiệm của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng thậm chí còn trở nên quan trọng hơn khi sản phẩm hoặc dịch vụ cơ bản được bán được tiêu chuẩn hóa giữa các công ty – như trường hợp của nhiều chính sách bảo hiểm thương mại. Khi mua hàng về cơ bản giống với bất kỳ người bán nào, người mua nhấn mạnh hơn vào các tính năng độc đáo của trải nghiệm khách hàng để phân biệt giữa người bán và biện minh cho lòng trung thành của họ với một người cụ thể.

Các công ty bảo hiểm thương mại sẽ cần gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở bằng cách nhấn mạnh các điểm trải nghiệm của khách hàng quan trọng đối với người mua bảo hiểm. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, “xác nhận giá trị kinh doanh của CX và dẫn đầu thông qua hợp tác hoặc có nguy cơ mất ngân sách và ảnh hưởng đến các động lực thúc đẩy sự hài lòng, lòng trung thành và vận động của khách hàng”, Augie Ray, Phó chủ tịch trải nghiệm khách hàng tại Gartner cho biết.

Khách hàng muốn gì ở trải nghiệm kỹ thuật số bảo hiểm?

Khách hàng bảo hiểm doanh nghiệp nhỏ muốn mua bảo hiểm trực tuyến. Nhìn chung, 51% chủ doanh nghiệp nhỏ có khả năng mua bảo hiểm kinh doanh trực tiếp từ các công ty bảo hiểm, theo Michelle Canaan và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại Deloitte. Tỷ lệ phần trăm tăng giữa các khách hàng dưới 35 tuổi và những người có doanh thu của công ty dưới 1 triệu đô la mỗi năm, làm cho việc bán trực tiếp bảo hiểm doanh nghiệp nhỏ trở thành cơ hội lớn cho các công ty bảo hiểm thương mại.

Nghiên cứu của Deloitte cũng cho thấy các doanh nghiệp nhỏ đã mua bảo hiểm trực tuyến có nhiều khả năng làm như vậy một lần nữa. Ví dụ, 48% đã mua hợp đồng trách nhiệm chung trực tuyến “rất có thể” sẽ làm như vậy một lần nữa và 43% “có khả năng xảy ra”.

“Với tỷ lệ hài lòng nói chung cao, không có gì đáng ngạc nhiên khi những người đã thử mua bảo hiểm thương mại trên Internet có nhiều khả năng nói rằng họ sẽ tiến hành kinh doanh theo cách đó trong tương lai”, Canaan et al.

Làm thế nào các công ty bảo hiểm thương mại có thể tiếp cận khách hàng lần đầu? Một nghiên cứu của Accenture cung cấp cái nhìn sâu sắc. Khi khám phá lý do tại sao các chủ doanh nghiệp nhỏ không mua bảo hiểm trực tuyến, nghiên cứu cho thấy việc thiếu thông tin, rõ ràng và cá nhân hóa đã làm nản lòng những người mua bảo hiểm thương mại lần đầu, đẩy họ đến các đại lý và tránh xa các kênh bán hàng trực tiếp.

Accenture ước tính rằng 25% tổng phí bảo hiểm doanh nghiệp nhỏ sẽ được bảo lãnh kỹ thuật số vào năm 2020. Ngoài ra, Accenture ước tính rằng 60% doanh nghiệp nhỏ thuộc sở hữu của những người trong nhóm tuổi 25-55 – nhóm thế hệ quan tâm nhất đến việc mua bảo hiểm trực tuyến.

Khách hàng quan tâm đến việc mua bảo hiểm thương mại trực tuyến, theo nghiên cứu của Accenture. Nhưng chỉ cung cấp tùy chọn là không đủ. Các nền tảng bảo hiểm “cũng phải tạo ra những trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm để giải quyết tất cả những thách thức và thất vọng về bảo hiểm của các chủ doanh nghiệp nhỏ”, Michael Reilly, giám đốc điều hành bảo hiểm tại Accenture cho biết.

Chọn nền tảng phù hợp

Trải nghiệm của khách hàng với các hình thức mua sắm trực tuyến khác định hình kỳ vọng của họ về việc mua bảo hiểm kinh doanh trực tuyến. Ví dụ, họ đã quen với các tính năng như duyệt đa kênh qua Amazon và do đó có nhiều khả năng mong đợi một tính năng tương tự từ công ty bảo hiểm của họ.

Tuy nhiên, việc cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số mà khách hàng mong đợi không phải là điều dễ dàng đối với các công ty bảo hiểm P&C. “Khách hàng mong đợi các nhà mạng cung cấp trải nghiệm liền mạch, đa kênh và được cá nhân hóa cao nhưng những trở ngại về tổ chức và ngành, bao gồm silo dữ liệu và chính sách bảo mật dữ liệu đang phát triển, tạo ra rào cản giữa những kỳ vọng này và các dịch vụ được cung cấp”, Clark Wooten, phó chủ tịch nhóm dịch vụ bảo hiểm tại Acxiom cho biết.

Bước đầu tiên để chọn một nền tảng bán hàng trực tiếp cho bảo hiểm thương mại, sau đó, là xác định những thách thức hoặc thất vọng cụ thể mà khách hàng của bạn phải đối mặt. Sau đó, tìm kiếm các công cụ kỹ thuật số giúp các công ty bảo hiểm và khách hàng làm việc cùng nhau để vượt qua những thách thức đó.

Tránh sự thúc đẩy chỉ đơn giản là mua công nghệ mới để xây dựng kênh bán hàng kỹ thuật số. Mục tiêu của bán hàng trực tiếp nên là mở rộng những phần tốt nhất trong mối quan hệ của bạn với khách hàng vào môi trường kỹ thuật số – không chỉ đơn thuần là trực tuyến.

“Bản thân công nghệ không phải là một kết thúc; Tích hợp nó để cải thiện CX là nơi giá trị xảy ra, ” Eugene Khazin, hiệu trưởng tại công ty tư vấn hiện đại hóa công nghệ Prime TSR giải thích.

Khám phá các cách xây dựng môi trường kỹ thuật số để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ, Accenture nhận thấy rằng nhiều khách hàng bảo hiểm doanh nghiệp nhỏ trở nên thất vọng khi họ không thể dễ dàng tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi bảo hiểm của họ trực tuyến. Một thư viện nội dung thông tin có thể giúp xây dựng một nền tảng bảo hiểm thương mại thân thiện hơn, Cara McFarlane tại PropertyCasualty360 gợi ý.

Xây dựng một hệ sinh thái bảo hiểm kỹ thuật số là một lựa chọn khác hiện đang được các công ty bảo hiểm thương mại sử dụng ít hơn so với các dòng cá nhân. Trong một hệ sinh thái kỹ thuật số, một số doanh nghiệp hợp tác với nhau để cung cấp dịch vụ; Mục tiêu chung của họ là đưa ra một giải pháp hoàn chỉnh cho vấn đề cụ thể của khách hàng. Một quan hệ đối tác hệ sinh thái trong đó một công ty bảo hiểm thương mại cung cấp bảo hiểm cho một đội xe và một thợ máy cung cấp sửa chữa bảo trì cho những chiếc xe đó cung cấp một minh họa.

Hệ sinh thái kỹ thuật số mang lại lợi ích cho các công ty bảo hiểm thương mại theo hai cách. Đầu tiên, chúng cho phép công ty bảo hiểm cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, không ma sát hơn cho khách hàng, xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ. Thứ hai, chúng cho phép công ty bảo hiểm cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng dưới dạng các dịch vụ và hỗ trợ dễ tiếp cận, mà không yêu cầu công ty bảo hiểm xây dựng cơ sở hạ tầng cần thiết cho mỗi dịch vụ.

Cuối cùng, mục tiêu của bất kỳ nền tảng bảo hiểm thương mại nào là vượt ra ngoài mối quan hệ bảo hiểm truyền thống, trong đó khách hàng không liên hệ với công ty bảo hiểm của họ trừ khi họ thanh toán hóa đơn hoặc nộp đơn yêu cầu bồi thường.

“Các công ty bảo hiểm luôn phải vật lộn với thực tế là các tương tác chính của khách hàng sau khi mua hàng là gửi yêu cầu bồi thường hoặc thanh toán hóa đơn, điều này có xu hướng là một trải nghiệm tiêu cực, căng thẳng. Sử dụng các kênh kỹ thuật số mới này là về việc tạo ra một mối quan hệ lâu dài liên tục với người được bảo hiểm bên ngoài việc thanh toán hóa đơn và nộp yêu cầu bồi thường, ” Jeff Goldberg, phó chủ tịch điều hành nghiên cứu và tư vấn tại Novarica nói.

Với các công cụ phù hợp, các công ty bảo hiểm thương mại có thể xây dựng một nền tảng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng về trải nghiệm kỹ thuật số. Khách hàng háo hức mua bảo hiểm doanh nghiệp online. Tùy thuộc vào các công ty bảo hiểm thương mại để xây dựng một môi trường mua hàng hiệu quả, thú vị.

Hình ảnh bởi: rido/©123RF.com, kasto/©123RF.com, dotshock/©123RF.com

Tin tức