Làm thế nào các hãng bảo hiểm P&C có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, theo yêu cầu
Lòng trung thành của khách hàng đang suy yếu trong bảo hiểm tài sản và thương vong tại thời điểm mà các công ty bảo hiểm cần giữ lại một cơ sở người tiêu dùng đáng tin cậy. Khi khách hàng ngày càng tuyên bố mình không hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được, không có gì ngạc nhiên khi các hãng bảo hiểm muốn cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng vào năm 2019.
Nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng cung cấp mảnh đất màu mỡ cho đầu tư bảo hiểm: “Great CX làm giảm chi phí bán hàng của công ty bảo hiểm trong khi cung cấp cơ sở sẵn sàng cho việc bán sản phẩm bổ sung”, Ellen Carney, nhà phân tích chính tại Forrester cho biết.
Với rất nhiều cơ hội để chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng, nơi tốt nhất để bắt đầu là với nhu cầu chính của khách hàng bảo hiểm. Cá nhân hóa, dịch vụ theo yêu cầu và trải nghiệm liền mạch đứng đầu danh sách.
Cá nhân
Hai mươi năm trước, các đề xuất sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa là một đặc quyền của mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và đại lý bảo hiểm. Ngày nay, khách hàng mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa, theo yêu cầu.
“Bây giờ, các công ty không chỉ phải chứng minh rằng họ biết tên của khách hàng mà còn biết họ như một con người”, Julio J. Hernandez tại KPMG nói thêm.
Cá nhân hóa trải nghiệm bảo hiểm cho khách hàng vẫn là một cơ hội chưa được khai thác cho các công ty bảo hiểm, đặc biệt là khi đối mặt với doanh số bảo hiểm ô tô giảm và yêu cầu bồi thường thiệt hại tài sản ngày càng tăng.
“Các hãng bảo hiểm ô tô cá nhân có thể khai thác thêm 2 tỷ đô la nếu họ có thể giữ lại chỉ 10% trong số 19 tỷ đô la chuyển đổi phí bảo hiểm trực tiếp từ hãng này sang hãng khác mỗi năm”, Mila Adamova và các đồng tác giả tại McKinsey nói.
Một cách để làm điều này là thông qua việc áp dụng trí tuệ nhân tạo và học máy. Những công cụ này có thể được sử dụng để xây dựng hồ sơ của mọi khách hàng bảo hiểm và điều chỉnh các ưu đãi của khách hàng dựa trên dữ liệu đó. Ví dụ: một khách hàng bảo hiểm ô tô gửi thay đổi địa chỉ có thể báo hiệu rằng họ đã chuyển sang thuê mới, tạo cơ hội cho công ty bảo hiểm trở thành bảo hiểm cho người thuê nhà của khách hàng nếu họ yêu cầu vào đúng thời điểm.
Bằng cách sử dụng các công cụ kỹ thuật số, các công ty bảo hiểm có thể “chuyển từ phân khúc cơ bản truyền thống sang cách tiếp cận ‘phân khúc một’ siêu cá nhân hóa, ưu tiên sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh, dựa trên các giá trị và sở thích của một cá nhân”, phó chủ tịch Affinion Karen Wheeler giải thích.
May mắn thay, khách hàng đang giúp các công ty bảo hiểm dễ dàng thực hiện cách tiếp cận được đề xuất của Wheeler. Nghiên cứu Người tiêu dùng Dịch vụ Tài chính Toàn cầu của Accenture 2019 cho thấy hơn 75% khách hàng bảo hiểm và ngân hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân của họ – miễn là họ nhận được dịch vụ mà họ mong đợi, một nhóm nghiên cứu do giám đốc hiểu biết về khách hàng Piercarlo Gera dẫn đầu cho biết.
“Ngành bảo hiểm hiện có một cơ hội to lớn để cung cấp các mức dịch vụ cá nhân hóa, lấy khách hàng làm trung tâm cho những người tiêu dùng hiểu biết ngày nay”, Ian Jeffrey, Giám đốc điều hành của Breathe Life cho biết. Dữ liệu không chỉ dễ tiếp cận hơn mà các công cụ như trí tuệ nhân tạo và học máy còn có thể tận dụng dữ liệu đó để tạo ra những hiểu biết sâu sắc về độ chính xác chưa từng có.
Bảo hiểm theo yêu cầu
Khái niệm bảo hiểm theo yêu cầu được liên kết chặt chẽ với việc thúc đẩy cá nhân hóa. Khách hàng muốn được công nhận là cá nhân bởi các công ty bảo hiểm của họ. Họ cũng muốn có thể mua chính xác bảo hiểm họ cần tại thời điểm họ cần. Bảo hiểm theo yêu cầu là mong muốn hàng đầu của khách hàng vì điện thoại thông minh và wifi đã giúp khách hàng trong mọi ngành nghề dễ dàng tự học và tìm thấy những gì họ cần một cách nhanh chóng.
“Có thông tin và giải pháp tức thì được gửi đến lòng bàn tay, cùng với trải nghiệm siêu cá nhân hóa, không còn là một lợi ích, nó được mong đợi”, Graeme Dean, người đứng đầu bảo hiểm tại Cover Genius nói.
Vì khách hàng có thể so sánh các sản phẩm bảo hiểm dễ dàng hơn, các công ty bảo hiểm sẽ cần phải chuyển từ cạnh tranh về sản phẩm sang cạnh tranh về dịch vụ và giải pháp, Nathalia Bellizia, Tim Calvert và Nick Gagnon tại Boston Consulting Group cho biết. Ví dụ, cải thiện giao tiếp và khả năng tiếp cận giữa khách hàng và công ty bảo hiểm có thể giúp các hãng bảo hiểm thu hẹp khoảng cách giữa nhu cầu và dịch vụ. Cung cấp các dịch vụ và hỗ trợ giúp khách hàng cũng có thể đáp ứng nhu cầu này.
Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các sản phẩm lỗi thời do các nhà mạng cung cấp ngày càng kém phù hợp với mong đợi của người mua. Khách hàng đang ngày càng tránh các chính sách toàn diện có lợi cho bảo hiểm nhắm mục tiêu chính xác những gì họ cần khi họ cần, Dean nói.
Các công ty bảo hiểm sẽ cần phải suy nghĩ lại về các sản phẩm họ bán để phù hợp với kỳ vọng của khách hàng trong thời đại kỹ thuật số. “Lấy các sản phẩm hiện có của bạn ra khỏi kệ và cố gắng bán chúng trên nền tảng trực tuyến sẽ chỉ làm nản lòng những khách hàng yêu cầu sự đơn giản và minh bạch”, Joe Beneducci, người sáng lập và CEO của ProSight Specialty Insurance cho biết.
Khách hàng cũng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân để truy cập các sản phẩm theo yêu cầu. Ví dụ, một nghiên cứu của Cambridge Mobile Telematics cho thấy 73% tài xế sẽ sẵn sàng chia sẻ thông tin về hành vi lái xe cá nhân của họ để nhận được bảo hiểm và tỷ lệ bảo hiểm phù hợp với hiệu suất thực tế của họ, thay vì các yếu tố như tuổi tác, vị trí hoặc giới tính của họ, Katherine Wheeler, phó chủ tịch sản phẩm tại CMT cho biết.
Điện thoại thông minh giúp các công ty bảo hiểm dễ dàng nắm bắt các công cụ như viễn thông để cung cấp trải nghiệm và sản phẩm được cá nhân hóa, theo yêu cầu mà khách hàng muốn.
Trải nghiệm liền mạch
Cuối cùng, khách hàng bảo hiểm mong muốn có thể nghiên cứu, so sánh và mua bảo hiểm dễ dàng từ các thiết bị kỹ thuật số. Họ cũng muốn chuyển từ trang web sang ứng dụng di động sang điện thoại một cách liền mạch, tùy thuộc vào nhu cầu của họ tại thời điểm này.
Nhiều công ty bảo hiểm, nhạy cảm với cả nhu cầu của khách hàng về trải nghiệm liền mạch và nhu cầu truy cập thông tin tích hợp của nhân viên, đã tập trung vào việc cải thiện cách tiếp cận đa kênh của họ. Điều này là cần thiết để hoàn toàn phù hợp với hành vi và mong đợi của khách hàng, người đứng đầu tiếp thị Dimelo Julien Rio nói.
“Khách hàng của Omni-digital mong đợi một trải nghiệm mượt mà: điều quan trọng đối với họ là có thể sử dụng kênh họ thích để tìm giải pháp cho vấn đề của họ. Các công ty cần có khả năng cung cấp một dịch vụ chất lượng thống nhất trên tất cả các điểm tiếp xúc của họ, “Rio nói.
Những khách hàng này tìm kiếm và mua bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến; Họ không đến các địa điểm thực tế như đại lý hoặc liên hệ với các công ty bảo hiểm qua điện thoại.
Để cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, các công ty bảo hiểm sẽ cần tập trung vào cách các công cụ và nền tảng của riêng họ hoạt động. Các nền tảng cho phép nhiều chức năng bảo hiểm được thực hiện trên một khuôn khổ duy nhất có thể cải thiện khả năng của các công ty bảo hiểm để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng, Normand Lepine, trưởng nhóm dữ liệu và phân tích tại NTT DATA Services cho biết thêm.
“Cách tiếp cận nền tảng cho phép bạn kết hợp, hoán đổi và lắp ráp các thành phần công nghệ để hỗ trợ bất kỳ mô hình kinh doanh nào”, Levine nói. Do đó, các nền tảng giúp các công ty bảo hiểm cải thiện sự nhanh nhẹn, đáp ứng nhanh chóng các cơ hội mới và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng yêu cầu.
Khách hàng bảo hiểm ngày nay muốn việc mua bảo hiểm trở nên đơn giản. Họ muốn bảo hiểm được điều chỉnh theo nhu cầu và hành vi của họ, và họ muốn các công ty bảo hiểm công nhận họ là cá nhân.
Để đáp ứng những kỳ vọng này, các công ty bảo hiểm sẽ cần phải đi theo sự dẫn dắt của các công ty như Amazon, yêu cầu mỗi nhân viên cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
“Ngày nay, các công ty đang suy nghĩ về trải nghiệm của khách hàng trong mọi việc họ làm, từ tuyển dụng và phát triển lãnh đạo đến tiếp thị, chuỗi cung ứng, hậu cần, cơ sở hạ tầng CNTT, thiết kế sản phẩm và cải tiến liên tục cho toàn bộ doanh nghiệp”, Blake Morgan, nhà tương lai học trải nghiệm khách hàng tại Forbes giải thích.
May mắn thay, các công cụ có sẵn để cho phép các công ty bảo hiểm nắm lấy tương lai này và gặt hái những lợi ích của trải nghiệm cá nhân, theo yêu cầu.
Hình ảnh bởi: Antonio Guillem/©123RF.com, viktorianovo/©123RF.com, Trendsetter Images/©123RF.com
Đọc thêm
Nổi bật
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024