Làm thế nào các hãng bảo hiểm có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của họ với chatbots
AI mang đến những cơ hội chưa từng có cho các công ty bảo hiểm để tận dụng dữ liệu, đánh giá rủi ro và cải thiện dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, bảo hiểm vượt xa một số ngành công nghiệp lớn khác khi nói đến đầu tư trí tuệ nhân tạo, Kelsey Down tại VentureBeat nói.
Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, trí tuệ nhân tạo đã làm cho chatbot dễ sử dụng và thân thiện hơn. Chatbot cho phép khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp mọi lúc, mọi thiết bị. Với sự hỗ trợ của AI, chatbot có thể trả lời nhiều câu hỏi, thu thập thông tin và đánh giá nhu cầu của khách hàng.
Chatbot đang tạo ra những tác động lớn trong một số ngành công nghiệp trên toàn thế giới, đặc biệt là trong các bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng, Julian Harris của CognitionX nói. Những công cụ này cũng có tiềm năng cách mạng hóa dịch vụ khách hàng bảo hiểm, nếu chúng được triển khai chu đáo.
Hiểu các chức năng và giới hạn của chatbot
Chatbot thường bắt chước các cuộc trò chuyện văn bản giữa con người. Khách hàng nhập câu hỏi vào cửa sổ trò chuyện và bot trả lời thông tin, câu hỏi hoặc tùy chọn tiếp theo.
Bằng cách mô phỏng một cuộc trò chuyện tự nhiên, chatbot cho phép khách hàng hoàn thành nhiệm vụ như thể họ đang trò chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng qua văn bản, Jana Bergant, một người hướng dẫn tại Udemy cho biết.
“Giao diện đàm thoại cho phép mọi người nói với máy tính phải làm gì một cách tự nhiên hơn thông qua nhắn tin hoặc nói.”
Điều này có ý nghĩa hơn việc yêu cầu chatbot ghi nhớ và nhập các lệnh cụ thể. Chatbot được trang bị giao diện người dùng đàm thoại (UI) có thể hướng dẫn khách hàng bảo hiểm dễ dàng thông qua các tác vụ quản trị đơn giản, mua bảo hiểm hoặc các câu hỏi thường gặp.
Mặc dù trí tuệ nhân tạo đã làm cho chatbot dễ sử dụng và thoải mái hơn, nhưng những công cụ này sẽ không giải quyết mọi vấn đề – và chắc chắn chúng sẽ không thay thế nhân viên dịch vụ khách hàng của con người, Casey Phillips, giám đốc sản phẩm chatbot AI tại Intuit cho biết.
“Cho dù khả năng AI và NLP của chatbot của bạn tiên tiến đến đâu hoặc bạn đã chú ý đến thiết kế của nó như thế nào, chắc chắn sẽ có những khoảnh khắc nó vấp ngã.”
Thông thường, những vấp ngã này sẽ không phải do bất kỳ lỗi nào trong chính bot, mà là do sự hiểu lầm của người dùng về những gì chatbot biết hoặc những gì nó có thể làm.
Trong khi khách hàng ngày càng quan tâm đến việc sử dụng chatbot, hầu hết khách hàng vẫn muốn tùy chọn nói chuyện với người khác khi họ có câu hỏi đặc biệt phức tạp hoặc kỹ thuật, Michael Mills, phó chủ tịch cấp cao của CGS cho biết. Khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ của con người khi họ cần một phản hồi nhiều sắc thái hơn họ nhận thấy chatbot sẽ cung cấp.
Trong một số trường hợp, chatbot tạo ra trợ lý ảo tốt hơn so với đại diện hỗ trợ khách hàng. Chatbot hoạt động như trợ lý ảo không tương tác với khách hàng. Thay vào đó, họ giúp đại diện dịch vụ khách hàng tìm ra câu trả lời hiệu quả nhất cho câu hỏi của khách hàng trong khi đại diện dịch vụ nói chuyện với khách hàng, Alyssa Verzino tại Talla nói.
“Chìa khóa để triển khai trợ lý ảo là tích hợp nó sâu và trực tiếp vào quy trình làm việc của bạn để nó có thể giúp càng nhiều thành viên trong nhóm càng tốt và rút ra thông tin từ càng nhiều nguồn càng tốt”, Verzino nói. Trợ lý ảo có quyền truy cập vào cơ sở kiến thức vững chắc sẵn sàng trả lời bất cứ khi nào dịch vụ khách hàng cần họ để giúp khách hàng.
Khi xem xét chatbot để sử dụng nội bộ, hãy đánh giá mức độ sẵn sàng của nhân viên của bạn để áp dụng các công cụ dựa trên AI cũng như nhu cầu của doanh nghiệp đối với các công cụ đó, David Karandish, Giám đốc điều hành của Jane.ai cho biết. Hãy chắc chắn rằng nhóm của bạn hiểu rằng AI sẽ cần phải học công việc của nó và thích nghi, và nó sẽ cần sự giúp đỡ từ người dùng con người để làm như vậy.
Karandish nói: “Đặt kỳ vọng đúng đắn trong nội bộ và khuyến khích mọi người cộng tác để giúp đồng đội ảo mới của họ tăng tốc. ”
Đặt mục tiêu cho chatbot của bạn
Chatbot chia sẻ một tính năng chung với tất cả các công cụ kỹ thuật số: Chúng hoạt động tốt nhất khi hướng tới một mục tiêu cụ thể.
Bằng cách hiểu các cuộc trò chuyện mà chatbot sẽ có và các nhiệm vụ mà khách hàng sẽ yêu cầu nó làm, các công ty bảo hiểm có thể phát triển chatbot phù hợp cho từng công việc. Ví dụ: hãy xem xét lời chào ban đầu của một chatbot. Lời chào tạo ra một kết nối với một khách hàng của con người và thiết lập giai điệu cho toàn bộ cuộc trò chuyện. Nó ảnh hưởng đến mức độ thoải mái và sẵn sàng tiến hành của khách hàng.
Chatbot nhận ra khi khách hàng mới hoặc quay lại và thích ứng phù hợp, có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cung cấp cách tiếp cận cá nhân hóa hơn.
“Tính liên tục thúc đẩy cuộc trò chuyện của con người. Ghi nhớ cuộc trò chuyện trước đó và tiếp tục từ nơi nó kết thúc trước đó sẽ mang lại lợi nhuận đẹp trai cho chiến lược chatbot của bạn, ” Samrat Roy Chowdhuri, blogger tại TechieSamrat.com nói.
Các chatbot tốt nhất sẽ thu hẹp khoảng cách giữa con người và máy móc, làm cho trải nghiệm đàm thoại giống như một cuộc trao đổi tự nhiên trong khi tận dụng khả năng truy cập và quản lý dữ liệu của máy tính, Chowdhuri nói. Suy nghĩ về chatbot như một đại sứ thương hiệu và phiên dịch viên có thể giúp các công ty bảo hiểm phát triển tính cách và giọng điệu độc đáo của bot của họ.
Có gì trong mô tả công việc của chatbot của bạn?
Mặc dù AI đàm thoại đã làm cho chatbot dễ thích nghi hơn, nhưng chúng vẫn bị giới hạn bởi các thông số lập trình của chúng. Một trong những cách tốt nhất để đảm bảo chatbot vẫn hữu ích tối đa là nắm lấy những giới hạn này bằng cách quyết định công việc của mỗi chatbot là gì và điều chỉnh luồng hội thoại của nó cho công việc đó.
Bắt đầu bằng cách hiểu những câu hỏi mà khách hàng của bạn đã hỏi và phân loại chúng theo ý định hoặc mục tiêu tổng thể, Lakisha Hall, giám đốc Watson Expert and Delivery Services tại IBM cho biết. Sau đó, phân định chatbot để xử lý từng tác vụ. Ví dụ: một chatbot có thể tập trung vào khôi phục mật khẩu, trong khi một chatbot khác có thể giúp khách hàng kiểm tra thời gian bảo hiểm của họ.
Khi công việc chatbot được xác định rõ ràng, các bot có thể dễ dàng giao khách hàng cho nhau hơn. Họ cũng có thể dễ dàng nhận ra khi nào là thời gian để chuyển khách hàng cho một đại diện con người.
Dự đoán và ngăn chặn sự thất vọng trong cuộc trò chuyện
Một trong những cách tốt nhất để ngăn chặn sự thất vọng là làm rõ ngay từ đầu rằng khách hàng đang nói chuyện với một chatbot chứ không phải con người, Ed Smith, giám đốc sản phẩm tại Humley nói.
Ngoài ra, giúp người dùng chatbot dễ dàng liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng cùng một lúc, thay vì chờ chatbot xác định rằng cần có sự can thiệp của con người, Smith nói. Phối hợp chatbot với nhân viên dịch vụ khách hàng trực tiếp có thể giúp khách hàng có được dịch vụ họ cần, cải thiện trải nghiệm và tăng cường lòng trung thành.
Hãy cẩn thận để đảm bảo thiết kế tổng thể của chatbot cũng thân thiện với người dùng. Aaron Dun, phó chủ tịch tiếp thị sản phẩm và tăng trưởng tại Datto, bày tỏ sự thất vọng trong một bài đăng trên LinkedIn về các chatbot xuất hiện trở lại trên mọi trang ngay cả sau khi người dùng đã cố gắng đóng chúng.
Dun so sánh những cửa sổ chatbot gây nhiễu này với một chủ cửa hàng, người sẽ không ngừng hỏi liệu khách hàng có cần giúp đỡ hay không. “Cũng giống như trong thế giới vật chất, khi người bán hàng liên tục quay lại hỏi tôi có cần giúp đỡ không ngay cả sau khi tôi nói rằng tôi không cần giúp đỡ (hai, ba, bốn? Tôi sẽ bực mình và được tại ngoại”.
Chatbots có thể được thiết kế để theo dõi xem khách hàng đã đóng cửa sổ trò chuyện hay chưa. Các tính năng thiết kế nhỏ như thế này tạo ra sự khác biệt lớn đối với sự thoải mái của khách hàng với chatbot.
Tạo và khởi chạy một chatbot phù hợp với mục tiêu dịch vụ khách hàng tổng thể của công ty giúp các công ty bảo hiểm cung cấp giá trị thực cho khách hàng. Một cách tiếp cận có chủ đích đối với chatbot truyền đạt các giá trị cốt lõi của công ty đồng thời giúp giảm khối lượng công việc mà nhân viên phải đối mặt. Một chatbot được xây dựng chu đáo là đôi bên cùng có lợi.
Hình ảnh: Vadim Guzhva / ©123RF.com, georgerudy / ©123RF.com, goodluz / ©123RF.com
Đọc thêm
Nổi bật
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024