Làm thế nào các đại lý độc lập có thể cải thiện các kênh giao tiếp của khách hàng sau đại dịch
Đại dịch COVID-19 đã thay đổi cách hàng triệu người giao tiếp, mua sắm và kinh doanh. Theo một số cách, nó tăng cường những thay đổi đã xảy ra, bao gồm xu hướng mua sắm trực tuyến và tăng nhu cầu về dịch vụ cá nhân hóa từ khách hàng bảo hiểm.
Tuy nhiên, khi đại dịch tiếp diễn, sự thích nghi của khách hàng đang trở thành thói quen. Do đó, các đại lý bảo hiểm phải chuẩn bị cho giao tiếp ảo và các phương thức kết nối khác với khách hàng để trở thành bình thường mới. “Các cách tiếp thị và bán hàng truyền thống sẽ không hiệu quả trong ngắn hạn, và thậm chí có thể trong dài hạn vì một số hành vi mới có khả năng tồn tại sau đại dịch”, Tiffany Grinstead, phó chủ tịch tích hợp tiếp thị thương vong tài sản tại Nationwide viết.
Đối với các đại lý bảo hiểm độc lập, việc mở rộng danh mục truyền thông của họ sẽ là điều cần thiết để xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng trong suốt thời gian kết thúc đại dịch và hơn thế nữa.
Nắm bắt “bình thường mới” của giao tiếp ảo
Khi đại dịch COVID-19 đóng cửa các văn phòng và các không gian có thể truy cập công cộng khác trên toàn quốc, các đại lý bảo hiểm thấy mình giao tiếp trực tuyến hơn là trực tiếp. Trong khi sự sẵn có của vắc-xin giúp giảm nguy cơ gặp mặt trực tiếp, nhiều đại lý và khách hàng đã trở nên thoải mái với giao tiếp ảo.
Giao tiếp ảo, bao gồm các cuộc họp, mang lại một số lợi ích. Ví dụ, họp trực tuyến có thể giúp giảm chi phí đi lại. Ngoài ra, các cuộc họp ảo giúp nhiều người tham dự cuộc họp dễ dàng hơn khi việc lên lịch một sự kiện trực tiếp là khó khăn hoặc không thể.
“Vẫn còn một lập luận về hiệu quả của các cuộc họp bán hàng trực tiếp, nhưng đại dịch đã mở ra các đường dây liên lạc cho toàn bộ tổ chức. Trong trường hợp có thể một hoặc hai người có thể tham gia cuộc họp trực tiếp, một cuộc họp ảo cho phép nhiều người tham gia, ” Chad Levine, phó chủ tịch điều hành và giám đốc chiến lược tại Aon Program viết.
Grinstead khuyến nghị các đại lý bắt đầu tối ưu hóa giao tiếp và tiếp cận ảo của họ với trọng tâm là suy nghĩ lại và mở rộng tiếp thị kỹ thuật số của họ. Chiến lược nội dung truyền thông xã hội mạnh mẽ và giao tiếp được cá nhân hóa cũng có thể giúp các đại lý tiếp cận khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.
May mắn thay, các đặc vụ có đồng minh. Các nhà mạng ngày càng nhận thức được mong muốn của các đại lý trong việc cải thiện giao tiếp ảo để tiếp cận khách hàng tốt hơn. “Các đại lý muốn làm việc với các nhà mạng có thể giúp họ tạo ra sự hiện diện kỹ thuật số mạnh mẽ, tăng cường khả năng tiếp cận của khách hàng, cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn và hỗ trợ tiếp cận khách hàng”, Beth Riczko, chủ tịch dòng cá nhân P&C tại Nationwide cho biết.
Thông thường, mong muốn làm việc với các nhà mạng có đầu óc kỹ thuật số này được thúc đẩy bởi trải nghiệm của các đại lý với khách hàng. Một cuộc khảo sát của Nationwide cho thấy 53% đại lý và 52% khách hàng đồng ý rằng việc tiếp cận suốt ngày đêm với một đại lý bảo hiểm đại diện cho một lợi ích mà các công cụ kỹ thuật số và giao tiếp ảo có thể cung cấp cho khách hàng. Tương tự, 51% đại lý nói rằng các tùy chọn kỹ thuật số rất hữu ích trong việc giúp họ giữ chân khách hàng.
Giúp khách hàng tự giúp mình
Đại dịch COVID-19 đã làm gián đoạn cách nhiều người thực hiện cuộc sống bình thường của họ. Nó đã thay đổi cách tiếp cận của chúng tôi đối với mọi thứ, từ mua hàng tạp hóa đến tìm bảo hiểm cho nhà, xe hơi và doanh nghiệp.
Do đó, nhiều khách hàng bảo hiểm đã được thúc đẩy đóng vai trò tích cực hơn trong hành trình bảo hiểm của chính họ. Các đại lý cung cấp môi trường kỹ thuật số để giúp khách hàng tự giúp mình và can thiệp khi khách hàng cần hướng dẫn của chuyên gia, có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn sau đại dịch.
Sử dụng tài nguyên ảo để giáo dục khách hàng
Khi đại dịch tiếp tục ảnh hưởng đến hành vi, khách hàng có nhiều khả năng dành thời gian trực tuyến để tìm kiếm thông tin của riêng họ trước khi chuyển sang đại lý.
Trong một cuộc khảo sát, 40% đại lý bảo hiểm dự kiến sẽ chi tiêu nhiều hơn cho việc bán hàng trực tuyến trực tiếp sau đại dịch, Gary Shaw và Neal Baumann tại Deloitte viết. Chi tiêu gia tăng cho các kênh kỹ thuật số phát sinh từ việc khách hàng không có khả năng hoặc miễn cưỡng gặp gỡ trực tiếp các đại lý trong thời kỳ đại dịch. Shaw và Baumann dự đoán rằng việc chuyển sang ảo trước tiên sẽ trở thành bình thường mới của khách hàng.
Trong cuộc khảo sát trên toàn quốc, 55% khách hàng trả lời nói rằng các tùy chọn kỹ thuật số cho phép họ truy cập nhanh hơn vào thông tin bảo hiểm. Đối với các đại lý, điều này có nghĩa là nhiều khách hàng có khả năng đến với sự hiểu biết cơ bản về nhu cầu của họ và khách hàng có thể có câu hỏi cụ thể hơn về hoàn cảnh cá nhân của họ.
Tuy nhiên, quá nhiều thông tin có thể áp đảo những người tìm kiếm bảo hiểm. “Khách hàng có khoảng thời gian chú ý thấp nhất mà họ từng có và tha hồ lựa chọn”, Dawnyel Smink tại PropertyCasualty360 viết. Khi khách hàng trở nên quá tải, họ có thể từ bỏ việc tìm kiếm thông tin và chuyển trực tiếp đến giao tiếp với một đại lý bảo hiểm.
Các đại lý độc lập có thể cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách chuẩn bị cho những khách hàng đã học được một chút trước khi tiếp cận và cho những khách hàng bị ngập trong thông tin và lựa chọn.
Truyền đạt các thay đổi để giữ chân khách hàng
Đại dịch buộc nhiều đại lý phải chuyển sang nền tảng kỹ thuật số để tiếp tục kinh doanh. Tương tự như vậy, khách hàng thấy mình nắm lấy các công cụ kỹ thuật số để kết nối với các dịch vụ và ngành công nghiệp.
Các đại lý lo lắng về việc mất khách hàng khi chuyển sang cách tiếp cận kỹ thuật số có thể thấy rằng thời điểm kết thúc đại dịch là thời điểm tốt nhất để nắm lấy giao tiếp ảo và các công cụ kỹ thuật số khác. Khách hàng quen thuộc hơn bao giờ hết với các con đường kỹ thuật số để kinh doanh và bây giờ có thể thích chúng hơn.
Để đưa khách hàng đi cùng trên hành trình truyền thông kỹ thuật số, hãy cho họ biết điều gì sẽ thay đổi và nó mang lại lợi ích cho họ như thế nào. “Khách hàng sẽ làm ăn với bạn theo cách bạn yêu cầu họ kinh doanh nếu bạn đặt kỳ vọng và truyền đạt sự thay đổi”, Erin Nutting, chủ sở hữu của Integrity Insurance Services, một cơ quan bảo hiểm kỹ thuật số cho biết.
Thông báo cho khách hàng có thể xây dựng kết nối, củng cố mối quan hệ và đảm bảo rằng hoạt động kinh doanh vẫn mạnh mẽ khi các đại lý bảo hiểm độc lập chuyển sang môi trường ảo.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Đại dịch COVID-19 đã chuyển nhiều khía cạnh của cuộc sống hàng ngày sang môi trường kỹ thuật số. Tuy nhiên, sự chuyển đổi sang kỹ thuật số tương ứng với sự thay đổi trong các mô hình chuyển động vật lý, trong đó nhiều khách hàng bảo hiểm hiện đang ở nhà hoặc hạn chế đi lại.
“Trong đại dịch COVID-19, nhà cửa là trung tâm vũ trụ của người tiêu dùng. Đây là cảng an toàn trong cơn bão COVID-19. Nó cũng hoạt động như một trường học và văn phòng, và một trung tâm mua sắm”, Kenneth Saldanha và Todd Staehle tại Accenture viết.
Khi khách hàng bảo hiểm tiếp tục ở nhà, họ phát triển các kết nối mới với ngôi nhà của họ và hiểu biết mới về danh tính của họ. Họ bắt đầu ưu tiên bảo mật và nhu cầu cá nhân của họ. Họ cũng đã bắt đầu phá vỡ một số định kiến xung quanh việc áp dụng kỹ thuật số cho đến nay.
“Tôi đã thấy khách hàng ở mọi lứa tuổi chuyển sang kỹ thuật số. Chúng tôi đang tìm hiểu xem khách hàng nào muốn tự cung tự cấp và khách hàng nào muốn chúng tôi xử lý nhu cầu của họ. Chúng tôi phải có khả năng quản lý cả hai”, Marcus Haith của Dodge Partners Insurance nói.
Để thu hút khách hàng thông qua giao tiếp ảo và các kênh kỹ thuật số khác, các đại lý bảo hiểm độc lập sẽ cần cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Các công cụ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tình huống, rủi ro và nhu cầu của từng khách hàng có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm, cũng như các tùy chọn giao tiếp ảo cho phép trò chuyện trực tiếp ngay cả ở khoảng cách xa.
Như trong bất kỳ ngành công nghiệp nào, nắm bắt các công nghệ kỹ thuật số vì lợi ích của công nghệ không phải là tối ưu cho các đại lý bảo hiểm. Thay vào đó, các đại lý có thể sử dụng các công cụ kỹ thuật số để tạo cơ hội cho các cuộc trò chuyện có ý nghĩa hơn với khách hàng của họ.
Lawrence Krasner của Capgemini nói rằng các tương tác với khách hàng có ý nghĩa khi chúng xảy ra tại “những điểm thảo luận quan trọng có thể thu hút khách hàng và thu thập thông tin liên quan trong đó khách hàng chia sẻ thông tin quan trọng để đại lý hoặc nhà cung cấp dịch vụ hiểu nhu cầu của họ”. Các cuộc trò chuyện trong đó các đại lý có cơ hội giáo dục khách hàng cũng có ý nghĩa tương tự. Các công cụ kỹ thuật số phù hợp có thể tạo điều kiện thuận lợi cho cả hai sàn giao dịch, xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn giữa đại lý và khách hàng.
Đại dịch đã áp đặt một số thay đổi đối với cách thức kinh doanh của các đại lý bảo hiểm. Nhiều thay đổi trong số này có thể sẽ vẫn vượt qua đại dịch do hiệu quả mà chúng mang lại và mức độ thoải mái mới của các đại lý và khách hàng. Các đại lý tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ thông qua giao tiếp ảo và các công cụ kỹ thuật số có thể tiếp cận với những gì tốt nhất của cả hai thế giới sau đại dịch.
Hình ảnh bởi: fizkes/©123RF.com, fizkes/©123RF.com, wutwhan/©123RF.com
Đọc thêm
Nổi bật
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024