27 Tháng 9 2024

Làm thế nào các công ty bảo hiểm thương mại có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Đối với khách hàng, bảo hiểm từ lâu đã là một mối quan hệ bó tay. Hầu hết khách hàng bảo hiểm thương mại chỉ tương tác với công ty bảo hiểm của họ khi họ cần được bảo hiểm, gia hạn phạm vi bảo hiểm hiện có hoặc nộp đơn yêu cầu bồi thường.

Tuy nhiên, khi cuộc sống cá nhân và doanh nghiệp của chúng ta chuyển sang trực tuyến, kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi. Đã quen với việc cá nhân hóa, truy cập thông tin dễ dàng và phản hồi nhanh chóng từ các doanh nghiệp trực tuyến khác, khách hàng mong đợi các tính năng tương tự từ công ty bảo hiểm kinh doanh của họ – và họ sẵn sàng chuyển đổi công ty bảo hiểm cho đến khi họ tìm thấy nó.

Đại dịch COVID-19 đã khiến điều này trở nên nhẹ nhõm rõ rệt. Với hàng triệu người Mỹ đột nhiên trải qua khó khăn, các chủ doanh nghiệp – và Quốc hội – đã chuyển sang các công ty bảo hiểm để được giúp đỡ.

Nhưng đây không phải là một cuộc trò chuyện yêu cầu bồi thường. Rốt cuộc, rất khó để kiếm tiền cho những rủi ro không được tính đến trong các chính sách đã được viết ra. Thay vào đó, đây là một cuộc trò chuyện về khả năng đáp ứng. Bằng cách xây dựng mối quan hệ khách hàng nhanh nhẹn và nhạy bén hơn, các công ty bảo hiểm thương mại cũng có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thu hút doanh nghiệp mới.

Khách hàng luôn là trên hết: Thay đổi nhu cầu của khách hàng trong bảo hiểm

“Trong khi công nghệ đang thay đổi ngành bảo hiểm, khách hàng cũng trở nên đột phá”, David Rush và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại Deloitte nói.

Theo một cuộc khảo sát của Deloitte, 45% giám đốc điều hành ngành bảo hiểm tin rằng việc thay đổi kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại thách thức tăng trưởng hàng đầu của họ trong ba năm tới.

Khách hàng mong đợi dịch vụ được cá nhân hóa

Khách hàng mong đợi cá nhân hóa, đặc biệt là dưới dạng thông báo và lời nhắc phù hợp được gửi đến điện thoại thông minh của họ. Những khách hàng đã tích hợp thông tin như cập nhật giao thông và thời tiết vào cuộc sống kỹ thuật số hàng ngày của họ có nhiều khả năng chấp nhận các thông điệp tương tự từ các công ty bảo hiểm nhằm giúp họ giảm rủi ro và tiết kiệm tiền, Peter Manchester và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại EY cho biết.

Đối với các công ty bảo hiểm, sở thích của khách hàng đối với tin nhắn được cá nhân hóa mang đến cơ hội cải thiện mối quan hệ khách hàng bằng cách cải thiện phân tích rủi ro. “Cơ hội đổi mới lớn tiếp theo với dữ liệu và phân tích cho các công ty bảo hiểm liên quan đến việc nhanh chóng xác định và đo lường chính xác rủi ro, sau đó sử dụng cái nhìn sâu sắc đó để chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng”, họ viết.

Khách hàng mong đợi rủi ro ngày nay sẽ được bảo hiểm – ngay bây giờ

Trong nhiều thập kỷ, bảo hiểm trách nhiệm kinh doanh đã áp dụng cách tiếp cận một kích thước phù hợp với tất cả. Khi nền kinh tế tiếp tục nhấn mạnh vào công việc biểu diễn, công việc bán thời gian và ranh giới mờ nhạt giữa việc sử dụng xe hơi và bất động sản cá nhân và thương mại, các lựa chọn bảo hiểm trách nhiệm pháp lý ngày càng kém phù hợp, Jay Bregman, người sáng lập và CEO của nhà cung cấp chính sách bảo hiểm doanh nghiệp nhỏ theo yêu cầu Thimble nói.

Kinh doanh đã thay đổi, và do đó có những rủi ro đòi hỏi bảo hiểm. Trong khi đó, khả năng nhận dịch vụ ngay lập tức của khách hàng trong các ngành khác cũng đã thay đổi kỳ vọng của họ về phạm vi bảo hiểm. Bởi vì bảo hiểm không yêu cầu người tiêu dùng sở hữu một đối tượng vật lý, người tiêu dùng không thấy lý do tại sao việc đặt bảo hiểm phải mất nhiều ngày để hoàn thành.

“Người tiêu dùng hiện đại (và nhà môi giới) mong đợi một sản phẩm ngay lập tức, theo yêu cầu. Không phải ngày. Không phải giờ. Không phải vài phút. Giây”, Bregman viết.

Các yếu tố của một mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ, nhanh nhẹn

Các công ty bảo hiểm tìm cách đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng phải giải quyết một câu hỏi: Mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ, nhanh nhẹn trông như thế nào trong một thế giới kỹ thuật số thay đổi nhanh chóng?

Trả lời câu hỏi này cho phép các công ty bảo hiểm di chuyển cùng và đi trước khách hàng. Các công ty bảo hiểm có thể gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở và dự đoán tốt hơn những gì khách hàng sẽ cần và muốn trong tương lai.

Kết nối sớm, thường xuyên — và kỹ thuật số

Đầu tiên, mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ, nhanh nhẹn tập trung vào việc kết nối với khách hàng thông qua các kênh kỹ thuật số. Một nghiên cứu của công ty tư vấn quản lý Bain &; Company về thói quen mua bảo hiểm của các chủ doanh nghiệp nhỏ cho thấy “người tiêu dùng sở hữu ít nhất một thiết bị được kết nối tương tác với nhà mạng của họ trung bình 19 lần một năm, gấp hơn năm lần tần suất đối với những khách hàng không sở hữu bất kỳ thiết bị được kết nối nào”, Henrik Naujoks và các đối tác của Bain cho biết.

Khách hàng bảo hiểm thương mại liên lạc với nhà cung cấp dịch vụ của họ thường xuyên hơn cũng có xu hướng ở lại khách hàng lâu hơn, mua nhiều sản phẩm bảo hiểm hơn từ cùng một công ty bảo hiểm và khuyên bạn bè hoặc đồng nghiệp cũng làm như vậy.

Nắm bắt dữ liệu

Điện thoại thông minh, cảm biến nhúng và mạng lưới thiết bị kết nối toàn cầu giúp theo dõi, thu thập và phân tích nhiều dữ liệu hơn bao giờ hết. Sự gia tăng của dữ liệu lớn cũng mang lại cơ hội cho các công ty bảo hiểm áp dụng cách tiếp cận dữ liệu đầu tiên, Tim Ogilvie, người sáng lập công ty tư vấn đổi mới dịch vụ chiến lược Peer Insight cho biết.

Nắm bắt khả năng của dữ liệu để cá nhân hóa phạm vi bảo hiểm và tăng tốc quá trình mua hoặc gia hạn bảo hiểm đó là điều bắt buộc đối với các công ty bảo hiểm đang tìm cách theo kịp nhu cầu của các chủ doanh nghiệp nhỏ ngày nay.

“Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn duy trì tính cạnh tranh trên thị trường ngày nay đều phải gặp khách hàng ở đâu và khi nào họ cần thứ gì đó”, Jonathan Yundt, kiến trúc sư tiền bán hàng cao cấp tại Hitachi Solutions America cho biết. Một nền tảng kỹ thuật số mạnh mẽ cung cấp một nơi để bắt đầu bằng cách hiện đại hóa các hệ thống kế thừa và cung cấp cho các công ty bảo hiểm các công cụ để cho phép các tùy chọn kỹ thuật số khác như trí tuệ nhân tạo, phân tích dự đoán, dịch vụ di động và các tùy chọn trò chuyện trực tuyến.

Sắp xếp lại các phương pháp của bạn với sứ mệnh của bạn

Một trong những thách thức lớn nhất đối với các công ty bảo hiểm trong những năm tới sẽ là nắm bắt những cách thức kinh doanh mới phù hợp với nhu cầu của một thế giới đang thay đổi, Will Pritchett và đồng tác giả của “Insurtech 10: Xu hướng cho năm 2019” của KPMG cho biết.

Để đáp ứng khách hàng ở nơi họ đang ở và tận dụng các công cụ kỹ thuật số để làm như vậy, các công ty bảo hiểm có thể cần phải suy nghĩ lại về cấu trúc nội bộ của chính họ. Các phương pháp được sử dụng để thành lập nhóm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đặt phạm vi bảo hiểm đã hoạt động trong quá khứ có thể không đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Các công ty bảo hiểm có thể không phải lật đổ hoàn toàn các phương pháp hiện có của họ, Pritchett và các đồng tác giả nói. Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm nên sẵn sàng và có thể chào đón sự thay đổi triệt để khi cần thiết. “Tách rời khỏi các cấu trúc quản trị hiện tại có thể không thoải mái, nhưng các tổ chức phải thúc đẩy điều này để phá vỡ những trở ngại văn hóa đang kìm hãm họ”, họ viết.

Các phương pháp hay nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Bán bảo hiểm vì lợi ích của bảo hiểm là một đề xuất khó khăn trong thị trường ngày nay. Ngày nay, các chủ doanh nghiệp muốn các nhà cung cấp dịch vụ giúp họ đạt được mục tiêu của riêng họ – và những người sẽ đi xa đến mức xây dựng hệ sinh thái với các nhà cung cấp phi bảo hiểm để làm điều đó, Naujoks nói.

“Các công ty bảo hiểm sẽ cần phải tránh xa việc tập trung vào việc cung cấp một sản phẩm và hướng tới sự nhấn mạnh vào những gì sản phẩm cho phép khách hàng làm”, Rush viết. Ví dụ, một chủ doanh nghiệp nhỏ có thể xem bảo hiểm bồi thường của người lao động là một công việc tẻ nhạt nhưng có thể rất phản hồi các thông điệp tập trung vào phòng ngừa thương tích và giúp người lao động duy trì hoặc lấy lại sức khỏe.

Vì khách hàng ít quan tâm đến bảo hiểm vì lợi ích riêng của mình, các công ty bảo hiểm sẽ cần tập trung vào việc nói lên lợi ích thực sự của khách hàng, chẳng hạn như sự thành công trong kinh doanh của họ. Xây dựng một hệ sinh thái kỹ thuật số cho phép các công ty bảo hiểm thương mại giải quyết những lợi ích này dễ dàng hơn. Hệ sinh thái, với công ty bảo hiểm là cốt lõi, trở thành một cửa hàng một cửa để cải thiện thành công kinh doanh, làm cho nó trở thành một đề xuất hấp dẫn hơn cho khách hàng.

Cuối cùng, đặt khách hàng lên hàng đầu khi lựa chọn các công cụ và nền tảng kỹ thuật số mới sẽ cho phép các mối quan hệ linh hoạt. “Các hãng vận tải có thể hình dung ra tương lai và có can đảm đầu tư vào chuyển đổi chu đáo, tập trung vào khách hàng sẽ vượt qua các mối đe dọa ngày nay và nắm bắt làn sóng cơ hội tiếp theo”, Isabelle Santenac và các thành viên trong nhóm Tư vấn Bảo hiểm của EY cho biết.

Các công ty bảo hiểm thương mại với cách tiếp cận nhanh nhẹn trong quan hệ khách hàng định vị bản thân để hình thành và duy trì các mối quan hệ này trong dài hạn. Một danh tiếng cho phản hồi khách hàng nhanh chóng, cá nhân hóa là cần thiết để xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ.

Hình ảnh bởi: Aleksandr Davydov/©123RF.com, racorn/©123RF.com, biên đạo/©123RF.com

Tin tức