19 Tháng 9 2024

Kỳ vọng của khách hàng bảo hiểm trong năm 2023 và hơn thế nữa

Đã gần đến năm 2023 và sự kiên nhẫn của khách hàng với trải nghiệm bảo hiểm kỹ thuật số rườm rà đã cạn kiệt.

Trải nghiệm hàng ngày của khách hàng với các giao dịch và doanh nghiệp trực tuyến khác hiện thúc đẩy kỳ vọng tối thiểu của họ về phân phối bảo hiểm trực tuyến. Họ không còn sẵn sàng lội qua nhiều hình thức, thu thập các mẩu thông tin ở đây và ở đó, và sau đó từ bỏ màn hình để có được một báo giá hoặc đưa tin địa điểm.

Khách hàng bảo hiểm ngày nay mong đợi trải nghiệm trực tuyến hiện đại phù hợp với nhu cầu của họ. Họ mong đợi dịch vụ được cá nhân hóa. Khi họ có câu hỏi, họ mong muốn tiếp cận một con người hiểu biết ngay lập tức – một người đã quen thuộc với hành trình kỹ thuật số của họ.

Các công ty bảo hiểm đáp ứng những kỳ vọng này có thể xây dựng một cơ sở khách hàng mạnh mẽ hơn, trung thành hơn. Những người thất bại có thể mong đợi khách hàng tìm nơi khác.

Trải nghiệm trực tuyến hiện đại

Đại dịch gần đây đã thay đổi trải nghiệm trực tuyến của khách hàng. Thay đổi trải nghiệm dẫn đến thay đổi kỳ vọng về các giao dịch trực tuyến trong tương lai, bao gồm cả việc mua bảo hiểm.

“Với COVID-19 khiến một bộ phận lớn dân số tiếp xúc với niềm vui của các dịch vụ trực tuyến xuất sắc như Amazon và Apple, người tiêu dùng giờ đây mong đợi mọi công ty và mọi ngành công nghiệp đều cung cấp cùng một mức độ dịch vụ chuyên nghiệp này… làm tăng kỳ vọng đối với bảo hiểm cá nhân”, nhà tương lai học Jim Carroll nói.

Khi trải nghiệm kỹ thuật số là một trải nghiệm tốt, khách hàng nhanh chóng thích nó. Một nghiên cứu cho thấy 55% khách hàng thích các kênh kỹ thuật số hơn các kênh truyền thống, như các tùy chọn mua sắm qua điện thoại hoặc trực tiếp. Trong số những người mua sắm trẻ tuổi, con số này tăng lên 68%. Bốn mươi phần trăm khách hàng sẽ mua sắm ở nơi khác nếu một công ty không cung cấp phương pháp kinh doanh ưa thích của họ.

“Trong thị trường bảo hiểm ngày nay, chỉ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao là không đủ. Giờ đây, các công ty bảo hiểm cần cung cấp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số tích cực” cạnh tranh với các trang web mà hầu hết khách hàng truy cập hàng ngày, như phương tiện truyền thông xã hội, Kristina Leach, giám đốc tiếp thị ngành và dịch vụ tài chính tại công ty thiết kế sản phẩm liên tục Quantum Metric viết.

Các trang web như Amazon và Facebook đã đặt ra tiêu chuẩn cho kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Tùy thuộc vào tất cả những người khác – bao gồm cả các công ty bảo hiểm – để đáp ứng hoặc vượt quá tiêu chuẩn đó.

Khách hàng bảo hiểm tìm kiếm dịch vụ được cá nhân hóa luôn có những lựa chọn nhất định. Ví dụ, các đại lý và nhà môi giới bảo hiểm thường hình thành mối quan hệ lâu dài với khách hàng cho phép họ đưa ra các khuyến nghị phù hợp. Công nghệ đẩy nhanh quá trình: Ngày nay, các công ty bảo hiểm có thể sử dụng dữ liệu để cung cấp bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ và đề xuất siêu cá nhân hóa

Khi các công ty trực tuyến khai thác dữ liệu để đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa cho khách hàng trực tuyến, khách hàng đã mong đợi các kết nối trực tuyến – bao gồm cả với các công ty bảo hiểm.

Khách hàng mong đợi loại dịch vụ và đề xuất được cá nhân hóa nào? Một ví dụ là bảo hiểm giải quyết các nhu cầu liên quan chặt chẽ. Chẳng hạn, 79% chủ sở hữu thú cưng mới vào năm 2020, những người sau đó đã mua nhà ở mới khăng khăng tìm một nơi đáp ứng nhu cầu của thú cưng cũng như của chính họ, theo khảo sát của Hiệp hội Sản phẩm Vật nuôi Hoa Kỳ. Như PwC lưu ý, các công ty bảo hiểm biết rằng khách hàng có thú cưng có thể cung cấp các dịch vụ và khuyến nghị được cá nhân hóa khi nói đến bảo hiểm của chủ nhà và các loại bảo hiểm khác.

Khách hàng cũng ưu tiên các khuyến nghị liên quan đến sức khỏe và an toàn, do đại dịch tập trung vào những nhu cầu này. Khách hàng dưới 35 tuổi đặc biệt quan tâm đến các khuyến nghị được cá nhân hóa nhằm tăng cường sự an toàn, sức khỏe và hạnh phúc của họ, Kenneth Saldanha, giám đốc điều hành cấp cao và lãnh đạo bảo hiểm toàn cầu tại Accenture cho biết.

Mặc dù đại dịch không còn gây ra nỗi sợ hãi và bất ổn như năm 2020, nhưng các thảm họa và sự kiện thiên nhiên khác đã khiến khách hàng tập trung vào an toàn và sức khỏe. Ví dụ, một số lượng lớn các sự kiện thời tiết khắc nghiệt vào năm 2021 đã làm dấy lên lo ngại về sự an toàn trong một tương lai nơi biến đổi khí hậu có thể khiến thời tiết như vậy có nhiều khả năng xảy ra hơn, Ernst Rauch, nhà khoa học địa lý và khí hậu tại Munich Re, cho biết.

Trước đây, khách hàng bảo hiểm chỉ xem bảo hiểm là một công cụ tài chính để bảo vệ tài sản của họ hoặc bảo vệ chống lại trách nhiệm pháp lý. Nếu một cơn bão phá hủy ngôi nhà của họ, bảo hiểm đã giúp họ xây dựng lại; Nếu một du khách trượt chân và ngã, bảo hiểm bảo vệ họ khỏi chi phí của một vụ kiện. Tuy nhiên, khi quan điểm của khách hàng về thế giới đã thay đổi, cách tiếp cận của họ đối với bảo hiểm cũng vậy.

“Ngày nay, người tiêu dùng đã trở nên toàn diện hơn rất nhiều và xem xét các lợi ích khác của bảo hiểm ngoài việc nó là một mạng lưới an toàn”, Nimish Aggarwal, phó chủ tịch cấp cao và người đứng đầu tiếp thị tại Bảo hiểm Y tế Niva Bupa cho biết. Khách hàng muốn bảo hiểm giải quyết cuộc sống của họ một cách toàn diện hơn và họ mong đợi các công ty bảo hiểm sử dụng dữ liệu của họ để cung cấp hỗ trợ đó.

Khách hàng đã trải nghiệm những lợi ích của dịch vụ siêu cá nhân hóa, theo hướng dữ liệu vì các công cụ tồn tại để cung cấp dịch vụ này. Các công ty bảo hiểm được hưởng lợi từ khả năng khai thác các công cụ hiện có này – và họ phải đối mặt với thách thức ngày càng tăng áp lực để làm như vậy.

“Chúng ta hiện đang ở thời điểm mà lợi thế cạnh tranh sẽ xuất phát từ khả năng nắm bắt, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng được cá nhân hóa ở quy mô lớn và từ việc sử dụng AI để hiểu, định hình, tùy chỉnh và tối ưu hóa hành trình của khách hàng”, David C. Edelman và Mark Abraham viết trong Harvard Business Review. Để đưa các công cụ này vào hoạt động, các công ty bảo hiểm sẽ cần kết hợp kiến thức kỹ thuật số của họ và quan điểm của khách hàng vào mọi khía cạnh của phân phối.

Chuyển đổi liền mạch từ máy tính sang đại lý

Cung cấp sự chuyển đổi liền mạch từ công nghệ sang đại lý là chìa khóa cho sự phát triển của ngành bảo hiểm trong vài năm tới, Gary Shaw của Deloitte nói. Khi các công ty bảo hiểm hợp lý hóa các quy trình công nghệ với tự động hóa và cải thiện việc chuyển giao công nghệ-con người, họ cải thiện trải nghiệm của khách hàng đồng thời làm cho các quy trình phụ trợ của riêng họ hiệu quả hơn.

Chuyển đổi liền mạch cũng rất quan trọng vì không phải mọi khách hàng bảo hiểm sẽ bắt đầu hoặc theo đuổi hành trình bảo hiểm trực tuyến của họ. Nhiều người vẫn chọn gọi điện hoặc gặp trực tiếp đại lý thay vì sử dụng các công cụ và nền tảng kỹ thuật số, Robert M. Lajdziak, giám đốc tình báo bảo hiểm tại J.D. Power cho biết. Các công ty bảo hiểm có thể giữ chân những khách hàng này bằng cách cung cấp cho nhân viên và đại lý tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của họ các công cụ hỗ trợ AI giúp hợp lý hóa công việc của họ, vì vậy mỗi bên trong cuộc họp trực tiếp hoặc cuộc trò chuyện qua điện thoại có thể tập trung vào yếu tố con người.

Quan hệ đối tác giữa đại lý máy tính và đại lý giúp các công ty bảo hiểm bảo lãnh bảo hiểm hiệu quả hơn, một tính năng đặc biệt quan trọng trong thời đại biến động tỷ giá không thể đoán trước.

“Thị trường bảo hiểm mới được củng cố bởi các phân tích rủi ro”, Jon Drummond, người đứng đầu bộ phận môi giới Bắc Mỹ tại Willis Towers Watson viết. Trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu tiên tiến có thể giúp các công ty bảo hiểm phân tích rủi ro hiệu quả hơn. Kết quả: Một thế giới nơi khách hàng bảo hiểm không chỉ nhận được các sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu của họ, mà còn bảo hiểm được bảo lãnh với hồ sơ rủi ro duy nhất của họ.

Khi AI cho phép phân tích dữ liệu tốt hơn bao giờ hết, bảo lãnh phát hành được cá nhân hóa có thể trở thành một lựa chọn trong thời gian thực. Khách hàng sẽ có thể chuyển từ kênh trực tuyến sang trực tiếp, an toàn khi biết rằng nhân viên dịch vụ khách hàng, đại lý và nhà môi giới có quyền truy cập vào thông tin cụ thể của họ và đang cung cấp phạm vi bảo hiểm được cá nhân hóa cũng như các đề xuất được cá nhân hóa.

Khi chúng ta bước vào năm 2023, sự phụ thuộc của khách hàng vào các giao dịch bảo hiểm kỹ thuật số không có khả năng giảm – và kỳ vọng của họ sẽ gây thêm áp lực cho các công ty bảo hiểm. May mắn thay, các công ty bảo hiểm, đại lý và nhà môi giới áp dụng các công cụ và nền tảng kỹ thuật số để đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng cũng có cơ hội đáp ứng các mục tiêu kinh doanh của riêng họ.

Hình ảnh bởi: scyther5/©123RF.com, rido/©123RF.com, stockbroker/©123RF.com

Tin tức