Hỗ trợ trong một thế giới hậu gián đoạn
Cụm từ “gián đoạn kỹ thuật số” mô tả một sự kiện trong bảo hiểm – từng là một dự đoán, giờ đây nó đã trở thành hiện thực. Tuy nhiên, trong khi sự gián đoạn kỹ thuật số trở thành một thuật ngữ hữu ích để giải thích quá trình chuyển đổi mà các công ty bảo hiểm, đại lý và khách hàng phải đối mặt, nó đã làm rất ít để chuẩn bị cho các công ty bảo hiểm cho công việc kết hợp các công cụ và cơ hội kỹ thuật số với các mục tiêu họ cần đáp ứng.
Bây giờ sự gián đoạn đã biến đổi bảo hiểm, các công ty bảo hiểm và đại lý phải đối mặt với một câu hỏi khác: Làm thế nào để chúng ta sử dụng các công cụ kỹ thuật số phổ biến hiện nay theo ý của chúng ta để cải thiện công việc và đáp ứng các mục tiêu kinh doanh?
Phân phối đã phải đối mặt với sự gián đoạn đáng kể trong những năm gần đây và nổi lên như một trang web ổn định trong lĩnh vực kỹ thuật số. Do đó, tập trung vào việc hỗ trợ đơn giản, hợp lý cung cấp điểm khởi đầu cho các công ty bảo hiểm đang tìm cách tối ưu hóa việc sử dụng các công nghệ “bình thường mới”.
Sự gián đoạn là mô tả, không phải quy định
Các cuộc thảo luận về sự gián đoạn kỹ thuật số thường dự đoán những gì sẽ xảy ra hoặc mô tả những gì đang xảy ra. Tuy nhiên, hiếm khi họ đưa ra lời khuyên về cách các công ty bảo hiểm có thể tích hợp các gián đoạn được mô tả vào mô hình kinh doanh của họ hoặc cách các đại lý có thể sử dụng nó để giải quyết các thách thức hàng ngày. Thay vào đó, các công ty bảo hiểm và đại lý được đặt câu hỏi: Bây giờ sự gián đoạn kỹ thuật số là một thực tế hàng ngày, làm thế nào để chúng ta làm cho nó hoạt động cho chúng ta?
Một cách để bắt đầu khám phá giá trị của sự gián đoạn kỹ thuật số trong công việc bảo hiểm hàng ngày là xem xét vị trí của toàn ngành, cũng như vai trò của công ty bảo hiểm trong đó. Alasdair Trotter và Bill Greene tại Huron Consulting Group khuyên bạn nên đặt năm câu hỏi để đánh giá bối cảnh bảo hiểm sau gián đoạn:
- Môi trường cạnh tranh sẽ như thế nào trong năm năm tới?
- Trong tình trạng tương lai này, khách hàng mục tiêu là ai và “công việc phải làm” của họ là gì?
- Làm thế nào để chúng ta cần phát triển mô hình kinh doanh của mình để đáp ứng nhu cầu của thế giới tương lai?
- Công việc của các bên liên quan nội bộ của chúng tôi phải làm là gì?
- Ý nghĩa của những công việc này phải được thực hiện là gì? Làm thế nào chúng tôi có thể phục vụ tốt nhất khách hàng nội bộ của chúng tôi trong trạng thái tương lai này?
Suy nghĩ về “công việc phải làm” có nghĩa là lấy quan điểm của khách hàng hoặc các bên liên quan và hỏi họ tìm cách giải quyết vấn đề gì. Như học giả tiếp thị Ted Levitt đã lưu ý nổi tiếng, “mọi người không muốn khoan một phần tư inch, họ muốn lỗ một phần tư inch.” Nói cách khác, một khách hàng bảo hiểm muốn đáp ứng các yêu cầu pháp lý để lái xe của họ trong tiểu bang của họ hoặc muốn biết rằng họ sẽ có thể thay thế mái nhà của họ nếu nó bị hư hỏng trong một trận mưa đá. Đây là những công việc mà chính sách bảo hiểm làm cho khách hàng.
Hiểu mục tiêu của khách hàng và các bên liên quan theo cách này có thể giúp các công ty bảo hiểm có một cái nhìn mới về các công cụ kỹ thuật số. Khi câu hỏi là “Công việc nào cần phải được thực hiện?”, các công ty bảo hiểm có thể dễ dàng lựa chọn công cụ phù hợp cho công việc.
Những hứa hẹn của công nghệ sau gián đoạn
Đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh việc áp dụng các công nghệ mới trong mọi ngành và bảo hiểm cũng không ngoại lệ. Khi đại dịch tiếp tục đặt ra những thách thức, cách tiếp cận ưu tiên kỹ thuật số tiếp tục đưa ra các cách để giải quyết những thách thức này và cải thiện phân phối bảo hiểm, Matthew Hutchins và Steven Haasz tại công ty tư vấn công nghệ và quản lý Capco viết.
Các công nghệ mới cung cấp rất nhiều cách để hợp lý hóa việc bảo lãnh phát hành và phân phối, thường thông qua việc tự động hóa các nhiệm vụ tẻ nhạt một lần. Các công ty bảo hiểm đã sử dụng trí tuệ nhân tạo, học máy và tự động hóa quy trình robot để loại bỏ một số nhiệm vụ hậu cần khỏi đĩa của nhân viên và đại lý con người, Krish Kirshnakanthan và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại McKinsey viết. Tự động hóa giải phóng các chuyên gia này để tập trung vào các chi tiết mà máy tính không thể xử lý.
Bởi vì các công cụ kỹ thuật số thường linh hoạt, một công cụ có thể thực hiện nhiều công việc cùng một lúc nếu nó được đưa vào hoạt động đúng cách. Các công cụ phù hợp có thể đáp ứng một số mục tiêu thiết yếu cùng một lúc.
Các nhà phân tích Kimberly Harris-Ferrante và Juergen Weiss của Gartner khuyến nghị các công ty bảo hiểm tập trung vào đầu tư kỹ thuật số và đổi mới của họ nên tập trung vào một số mục tiêu khác nhau cùng một lúc. Chúng bao gồm:
- Xây dựng một nền tảng kinh doanh kỹ thuật số giải quyết tất cả các mục tiêu chính của tổ chức.
- Sử dụng nền tảng đó để xây dựng các mối quan hệ hệ sinh thái đa dạng hóa danh mục đầu tư kinh doanh của tổ chức.
- Tận dụng khả năng mở rộng của các nền tảng kỹ thuật số để thử nghiệm các sản phẩm, dịch vụ và quan hệ đối tác mới.
Tất cả các mục tiêu này liên quan đến việc sử dụng một công cụ chung, nền tảng kỹ thuật số. Bản thân nền tảng này có thể dễ uốn, thích ứng với nhu cầu của tổ chức, các mục tiêu cần đáp ứng và khách hàng, đại lý và nhân viên sử dụng phần mềm. Mặc dù một mình nền tảng không thể tự động giải quyết mọi vấn đề, nhưng nó có thể được sử dụng như một bối cảnh linh hoạt để đạt được mục tiêu theo nhiều cách khác nhau – chẳng hạn như bằng cách hợp lý hóa quy trình thu thập báo giá cho các đại lý hoặc kết nối khách hàng với các sản phẩm bảo hiểm nhúng đáp ứng nhu cầu của họ trong thời điểm này.
Trong quá khứ, nhiều vấn đề bảo hiểm được coi là tách biệt với nhau. Giúp nhân viên tạo so sánh báo giá cần một bộ công cụ và kỹ năng; Tiếp cận khách hàng tại thời điểm họ cần mua bảo hiểm ô tô hoặc nhà mất một bộ khác. Mặc dù các bộ kỹ năng này vẫn khác biệt, nhưng các công cụ có sẵn để đạt được mục tiêu hiện đang chồng chéo lên nhau. Các công ty bảo hiểm xác định mục tiêu rõ ràng có thể tìm thấy các công cụ kỹ thuật số đáp ứng nhiều mục tiêu cùng một lúc tốt hơn.
Làm thế nào để suy nghĩ về việc hỗ trợ trong một thế giới hậu gián đoạn
Để suy nghĩ về việc hỗ trợ trong một thế giới hậu gián đoạn, các công ty bảo hiểm có thể bắt đầu bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Để biến tiềm năng do sự gián đoạn kỹ thuật số gây ra thành hiện thực, “chúng ta cần kiểm tra mối quan hệ của công ty bảo hiểm với các nhà phân phối theo suy nghĩ của khách hàng”, Denise Garth tại Majesco viết.
Garth đề nghị đặt một số câu hỏi để chấp nhận quan điểm của khách hàng, bao gồm:
- Kỳ vọng và quan điểm của khách hàng thay đổi như thế nào?
- Khách hàng thu thập và xử lý thông tin như thế nào? Các kênh kỹ thuật số đã thay đổi quá trình này như thế nào?
- Làm thế nào các hãng vận chuyển và đại lý có thể thích ứng với những thay đổi này? Các hãng vận tải và đại lý có thể lấp đầy những khoảng trống nào cho khách hàng trong quá trình này?
Các nhà môi giới và đại lý cung cấp một con đường đặc biệt hứa hẹn để cải thiện phân phối trong thế giới kỹ thuật số, Garth viết. Khả năng cung cấp thông tin và xây dựng mối quan hệ mà khách hàng muốn khiến họ trở thành phương tiện kết nối chính với khách hàng – và các công nghệ mới giúp các nhà môi giới và đại lý dễ dàng hiểu khách hàng và cung cấp thông tin cần thiết ngay tại chỗ mà không lãng phí thời gian vào các nhiệm vụ như điền vào biểu mẫu.
Các đại lý và nhà môi giới cũng là một nguồn thông tin phong phú về công việc của khách hàng sẽ được thực hiện, hoặc những gì khách hàng tìm cách đạt được bằng cách mua chính sách bảo hiểm. Do đó, quan điểm của họ có thể làm phong phú thêm quá trình áp dụng các công cụ kỹ thuật số để hợp lý hóa bảo hiểm, cho phép phân phối và bảo lãnh phát hành đơn giản hơn.
Nắm bắt hiện tại kỹ thuật số sẽ yêu cầu các công ty bảo hiểm hình dung lại bảo hiểm thông qua lăng kính của các công cụ kỹ thuật số mới, Shefali Sonpar, lãnh đạo lĩnh vực bảo hiểm tại IBM viết. Mặc dù các công ty bảo hiểm được thành lập có thể thiếu những phẩm chất nhanh nhẹn, ưu tiên kỹ thuật số của các công ty khởi nghiệp insurtech, nhưng họ có kiến thức sâu rộng về bảo hiểm, đội quân đại lý và nhà môi giới giàu kinh nghiệm để tư vấn và hiểu biết sâu rộng về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Những tài sản này sẽ tìm thấy ý nghĩa mới trong một thế giới tập trung vào kỹ thuật số và có thể được đưa vào sử dụng theo những cách mới thông qua việc áp dụng trí tuệ nhân tạo và các công nghệ khác.
Thúc đẩy các nỗ lực của nhà môi giới và đại lý để cho phép phân phối đơn giản hơn là một trong nhiều cách mà công nghệ bảo hiểm trong một thế giới hậu gián đoạn có thể cải thiện trải nghiệm bảo hiểm cho các hãng vận tải, đại lý và khách hàng. Khi các công ty bảo hiểm nghĩ về việc đơn giản hóa và hợp lý hóa các quy trình khác nhau, họ sẽ tìm ra những cách mới để đưa các công cụ kỹ thuật số ngày nay vào hoạt động.
Hình ảnh bởi: fizkes/©123RF.com, fizkes/©123RF.com, ryanking999/©123RF.com
Đọc thêm
Nổi bật
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024