30 Tháng 9 2024

Hệ sinh thái bảo hiểm: Làm thế nào các nhà cung cấp P&C có thể xây dựng quan hệ đối tác có lợi nhuận

Trong nhiều thế kỷ, bảo hiểm đã được tổ chức theo các loại tổn thất mà nó bao gồm. Ngành công nghiệp ngày nay được chia thành các lĩnh vực thực hành như cuộc sống, sức khỏe và tài sản và bảo hiểm thương vong.

Tuy nhiên, khi kỳ vọng của khách hàng thay đổi, tiện ích của việc tổ chức ngành bảo hiểm theo cách truyền thống cũng vậy. Nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm bảo hiểm được cá nhân hóa, truyền tải giá trị hơn đã làm phát sinh hệ sinh thái bảo hiểm. Đây là một mạng lưới kết hợp bảo hiểm và các dịch vụ khác để cung cấp trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm.

Các nhà cung cấp P&C sẽ không biến mất trong kỷ nguyên hệ sinh thái, nhưng họ sẽ cần phải thay đổi và thích nghi để đáp ứng tốt hơn khách hàng ở nơi họ đang ở.

Hiểu mô hình hệ sinh thái

Hệ sinh thái tập trung vào việc cung cấp giá trị hơn là sản phẩm hoặc dịch vụ. Thay vì yêu cầu khách hàng tập hợp các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ của riêng họ, một mô hình hệ sinh thái kết hợp lực lượng của các nhà cung cấp để tạo ra trải nghiệm hỗ trợ một cửa cho khách hàng.

“Hệ sinh thái là thị trường mới: chúng kết hợp nhiều dịch vụ và nhà cung cấp trên một nền tảng để cung cấp trải nghiệm toàn diện cho người dùng”, Evangelos Avramakis, người đứng đầu R &D hệ sinh thái kỹ thuật số, cùng với các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại Viện Re Thụy Sĩ cho biết.

Thế giới kỹ thuật số không chỉ mở ra nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng mà còn có khả năng sắp xếp chúng nhanh hơn. Truy cập điện thoại thông minh vào các nền tảng kỹ thuật số có nghĩa là khách hàng có thể kết nối với các công ty, sản phẩm và dịch vụ mà họ dựa vào từ mọi nơi, mọi lúc.

“Các dịch vụ bảo hiểm và tài chính được nhúng một cách tự nhiên vào nhiều hệ sinh thái này”, Avramakis và các nhà nghiên cứu tại Viện Swiss Re cho biết.

Ví dụ, khách hàng quan tâm đến việc giải quyết vấn đề giao thông có thể yêu cầu bảo hiểm để chi trả cho ô tô, thực hành đi chung xe hoặc du lịch. Khách hàng cần sửa chữa nhà hoặc an ninh cũng có thể cần gia hạn hoặc cập nhật chính sách bảo hiểm chủ nhà.

Sự gia tăng của các hệ sinh thái đã được kích hoạt bởi sự gia tăng của các nền tảng, Johannes-Tobias Lorenz, đối tác cao cấp tại McKinsey cho biết. Khả năng thích ứng của các nền tảng kỹ thuật số cho phép các doanh nghiệp hợp tác để tạo ra hệ sinh thái. Nó cũng cho phép khách hàng tương tác với các công ty và dịch vụ đã chọn của họ trong một môi trường duy nhất.

Hệ sinh thái kỹ thuật số là sự tổng hợp của con người và sản phẩm, Werner Rapberger, giám đốc chính tại Accenture cho biết. Bằng cách kết hợp các sản phẩm, dịch vụ và tổ chức trên một nền tảng duy nhất, một hệ sinh thái có thể “bán kết quả, chẳng hạn như tiếp cận giao thông an toàn, thay vì các sản phẩm bị phân mảnh, chẳng hạn như ô tô, kế hoạch dịch vụ và bảo hiểm”.

Khi sự chuyển đổi sang hệ sinh thái tiếp tục phát triển, các công ty bảo hiểm trên tất cả các thị trường sẽ cần phải chú ý.

“Các công ty bảo hiểm không thể tránh khỏi hiện tượng này: khi biên giới ngành công nghiệp truyền thống biến mất, tương lai của bảo hiểm sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi các nền tảng và hệ sinh thái”, Tanguy Catlin, một đối tác cao cấp tại McKinsey, cùng với các nhà nghiên cứu đồng nghiệp cho biết.

Họ ước tính rằng các hệ sinh thái sẽ chiếm 30% doanh thu toàn cầu vào năm 2025.

Mở rộng ra ngoài ranh giới của bảo hiểm

Theo truyền thống, bảo hiểm là một ngành công nghiệp ít tiếp xúc, Lorenz nói. Trong trường hợp không có rủi ro, khách hàng chỉ liên hệ với công ty bảo hiểm của họ khi họ cần gia hạn hoặc cập nhật bảo hiểm.

Bản chất ít tiếp xúc của bảo hiểm truyền thống là một trong những đặc điểm khiến ngành đặc biệt dễ bị gián đoạn trong kỷ nguyên kỹ thuật số. Trong vài năm tới, các công ty phản ứng kém hơn có khả năng mất 198 tỷ đô la doanh thu cho các đối thủ cạnh tranh, những người đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng, Michael Lyman, giám đốc điều hành cấp cao tại Bảo hiểm Accenture cho biết.

Các hệ sinh thái phá vỡ bảo hiểm truyền thống bằng cách yêu cầu một sự tập trung mới vào khách hàng, Philipp Harrschar, giám đốc phát triển kinh doanh tại Zuhlke nói.

Vì khách hàng đã có kinh nghiệm tiếp cận nhiều dịch vụ từ cùng một nền tảng nên họ hiểu được sự tiện lợi và giá trị của mô hình hệ sinh thái. Khách hàng ngày càng mong đợi các công ty, sản phẩm và dịch vụ riêng lẻ tích hợp vào một hệ sinh thái và họ ngày càng không quan tâm đến việc làm việc với những người không quan tâm.

“Trong thời điểm lòng trung thành với thương hiệu giảm, các công ty bảo hiểm sẽ chỉ có thể giữ chân khách hàng của họ bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng chu đáo”, Lukas Urech, giám đốc phát triển kinh doanh cấp cao tại Zuhlke cho biết.

Đặc biệt, các công ty bảo hiểm sẽ cần tập trung vào các quy trình kỹ thuật số hiệu quả và trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch cho khách hàng.

Làm thế nào dữ liệu làm cho sự tham gia của hệ sinh thái có thể

Thành công của hệ sinh thái phụ thuộc vào phân tích dữ liệu nhạy bén. Khi khách hàng sử dụng hệ sinh thái, họ tạo ra một lượng lớn dữ liệu về thói quen, mô hình và nhu cầu của họ.

Một số người tham gia hệ sinh thái đã nắm bắt được giá trị của dữ liệu được tạo ra bởi sự tham gia của khách hàng vào hệ sinh thái. Ví dụ, Amazon thu thập dữ liệu khách hàng trên tất cả các dịch vụ khác nhau của mình, sử dụng trí tuệ nhân tạo để đúc dữ liệu đó thành hình ảnh của khách hàng, Jon Markman tại Forbes cho biết. Sau đó, Amazon kiếm tiền từ phân tích dữ liệu đó bằng cách đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa cho khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.

Đối với khách hàng, trải nghiệm thuận tiện và liền mạch. Họ có thể thực hiện một loạt các nhiệm vụ từ nền tảng của Amazon, tự tin rằng nó nhận ra các quyết định và hành vi trong quá khứ của họ để đưa ra các đề xuất sáng suốt.

Các công ty bảo hiểm đã nắm bắt các công nghệ cần thiết để cung cấp trải nghiệm liền mạch này, Stephen E. Applebaum trong Insurance Innovation Reporter cho biết. Ví dụ, các chatbot hỗ trợ AI có thể xử lý các yêu cầu ngày càng phức tạp. Các công cụ di động cho phép các chủ hợp đồng báo cáo tổn thất nhanh chóng và cung cấp thông tin chi tiết hơn, bao gồm ảnh và video.

Xây dựng quan hệ đối tác để gia tăng giá trị

Trong khi các công ty như Apple và Amazon làm cho mô hình hệ sinh thái trở thành xu hướng, tương lai của hệ sinh thái phụ thuộc vào quan hệ đối tác mạnh mẽ trên các ngành công nghiệp thông thường. Một bài báo năm 2017 của Accenture đã mô tả các hệ sinh thái là “một mô hình kinh doanh mới, trong đó các công ty sử dụng các công cụ kỹ thuật số để vượt qua ranh giới ngành truyền thống hoặc tạo dựng quan hệ đối tác”.

Các công ty bảo hiểm có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng bằng cách xây dựng quan hệ đối tác dựa trên hệ sinh thái như vậy, Sam Friedman, Michelle Canaan và Nikhil Gokhale tại Deloitte cho biết. Họ đề nghị các công ty bảo hiểm mở rộng ra ngoài các sản phẩm và dịch vụ thông thường của họ bằng cách “cung cấp một loạt các giải pháp hỗ trợ kinh doanh, cũng như tạo điều kiện cho các cơ hội giáo dục và kết nối cho khách hàng”.

Các công ty bảo hiểm cũng có thể xây dựng quan hệ đối tác để sử dụng dữ liệu hiệu quả hơn. Trên thực tế, quan hệ đối tác như vậy có thể rất cần thiết cho một mối quan hệ hệ sinh thái mạnh mẽ.

“Thành công của các công ty tái bảo hiểm trong việc tích hợp để trở thành một phần của cộng đồng hệ sinh thái kỹ thuật số sẽ phụ thuộc vào sức mạnh của các đối tác của họ và đòi hỏi khả năng đặc biệt, quyền truy cập vào dữ liệu và khả năng mô hình hóa rủi ro”, Avramakis và các nhà nghiên cứu tại Viện Re Thụy Sĩ cho biết.

Các hệ sinh thái có xu hướng tập trung vào các vấn đề hoặc hành vi, hơn là các ngành công nghiệp thông thường. Điều này có nghĩa là bất kỳ công ty nào tham gia vào một hệ sinh thái đều có thể nắm bắt cơ hội để tìm kiếm các công ty cùng chí hướng để hợp tác.

Đối với các công ty bảo hiểm P&C, điều này có nghĩa là việc tìm kiếm đối tác có thể đơn giản như tiếp cận với các công ty liên quan đã muốn hợp tác chặt chẽ hơn với các công ty bảo hiểm.

Ví dụ, các nhà sản xuất ô tô Ford và VW gần đây đã công bố quan hệ đối tác để nghiên cứu và phát triển công nghệ xe tự lái, Denise Garth, phó chủ tịch tiếp thị chiến lược tại Majesco cho biết. Mối quan hệ này cung cấp một ví dụ về cách hai công ty có thể kết nối trong một hệ sinh thái mới nổi.

Thật dễ dàng để hình dung một công ty bảo hiểm ô tô tham gia một quan hệ đối tác như vậy. Các nhà cung cấp bảo hiểm ô tô chia sẻ sự quan tâm của các nhà sản xuất ô tô đối với công nghệ xe tự trị và họ cũng đưa ra một quan điểm sáng suốt mà các nhà sản xuất ô tô không có: sự hiểu biết về hành vi và rủi ro của con người.

Bằng cách tập trung vào các vấn đề khách hàng cần giải quyết, các công ty bảo hiểm có thể tìm thấy các mối quan hệ đối tác có lợi nhuận để xây dựng hệ sinh thái hiệu quả.

Tương lai của hệ sinh thái bảo hiểm

Biên giới tiếp theo cho hệ sinh thái bảo hiểm là phòng chống tổn thất. “Được thúc đẩy bởi các luồng thông tin sẽ được truyền tải bởi hàng tỷ thứ được kết nối và biến thành những hiểu biết và quyết định có thể hành động thông qua việc áp dụng trí tuệ nhân tạo, các khiếu nại sẽ thực sự được ngăn chặn, biến các nhà cung cấp dịch vụ thành các nhà quản lý rủi ro theo nghĩa chân thực nhất”, Applebaum nói.

Khi hệ sinh thái trở nên thiết lập và hiệu quả hơn, các công cụ như xe tự hành và kết nối, các chương trình hỗ trợ lái xe tiên tiến và cảm biến nhà thông minh sẽ giúp khách hàng và công ty bảo hiểm của họ đi trước rủi ro, ngăn ngừa tổn thất trước khi chúng xảy ra.

Các đại lý bảo hiểm cũng có thể đóng một vai trò quan trọng trong tương lai của hệ sinh thái bảo hiểm, Patrick Kelahan tại Fintech Daily cho biết. Nhiều đại lý đã tìm cách trở thành chuyên gia trong cộng đồng địa phương của họ, trở thành nguồn khuyến nghị cho các cửa hàng sửa chữa ô tô, thợ ống nước, nhà thầu và các dịch vụ tương tự mà khách hàng bảo hiểm ô tô và nhà của họ cần.

Bằng cách kết nối các nguồn lực tương tự trên quy mô lớn hơn, hệ sinh thái bảo hiểm kỹ thuật số có thể tạo ra trải nghiệm dịch vụ một cửa mà khách hàng muốn và cần để quản lý rủi ro.

Hình ảnh bởi: scyther5/©123RF.com, Edhar Yuralaits/©123RF.com, Edhar Yuralaits/©123RF.com

Tin tức