27 Tháng 9 2024

Gói động Agile: Khách hàng doanh nghiệp mong đợi gì từ bảo hiểm thương mại

Ưu tiên kỳ vọng của khách hàng đã trở nên phổ biến trong các dòng cá nhân, nơi nhấn mạnh vào cá nhân hóa cố gắng đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Kỳ vọng của khách hàng bảo hiểm thương mại cũng đang thay đổi và các hãng vận tải thương mại cũng đang phản ứng theo những cách tương tự.

Giống như khách hàng bảo hiểm cá nhân, khách hàng bảo hiểm doanh nghiệp ngày nay mong đợi sự cá nhân hóa và giao tiếp hiệu quả với các công ty bảo hiểm của họ. Chuyển đổi kỹ thuật số thúc đẩy cả những kỳ vọng này và cơ hội sẵn có cho các công ty bảo hiểm để đáp ứng chúng.

Cuộc cách mạng kỹ thuật số trong bảo hiểm thương mại

“Kỹ thuật số đã trở nên rất quan trọng đối với công ty bảo hiểm hiện đại bằng cách cung cấp hai đặc điểm thiết yếu mà người tiêu dùng tìm kiếm từ các hãng vận tải: dễ dàng và khả năng tiếp cận”, Tom Super, phó chủ tịch tình báo bảo hiểm tài sản và thương vong tại J.D. Power cho biết.

Khách hàng mong muốn việc mua bảo hiểm đơn giản và thuận tiện như mua hàng hóa bán lẻ hoặc phát trực tuyến chương trình yêu thích của họ. Họ cũng muốn truy cập thông tin, vì vậy họ có thể hiểu phạm vi bảo hiểm của chính họ. Họ cũng muốn bảo hiểm mà họ có thể kích hoạt khi họ cần và hủy kích hoạt khi họ không, Michelle Canaan và Kelly Cusick viết tại Deloitte.

Để đạt được sự nhanh nhẹn, hãy tập trung vào tính di động

Khách hàng doanh nghiệp đã quen với việc tương tác trực tuyến với các doanh nghiệp khác, nơi các ứng dụng và trang web dành cho thiết bị di động truyền đạt các yếu tố chính của thương hiệu và thông tin về sản phẩm và khiếu nại. Khách hàng có nhiều khả năng báo cáo sự hài lòng cao hơn với công ty bảo hiểm của họ khi họ có thể xử lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm thông qua ứng dụng di động, theo một nghiên cứu của J.D. Power.

Các ứng dụng di động và các công cụ kỹ thuật số khác cũng giúp khách hàng chuyển đổi hãng bảo hiểm dễ dàng hơn khi họ thấy mình không hài lòng với phạm vi bảo hiểm hoặc dịch vụ hiện tại của họ. Một nghiên cứu của Accenture báo cáo rằng “nền kinh tế chuyển đổi” này có “tới 470 tỷ đô la trong cuộc sống cá nhân và phí bảo hiểm P&C… vào năm 2014”. Nghiên cứu cũng cho thấy hơn một nửa số khách hàng P&C mua một hoặc nhiều loại bảo hiểm trực tuyến hàng năm. Ở các thị trường mới nổi, con số này thậm chí còn cao hơn.

Để đáp ứng nhu cầu, các công ty bảo hiểm phải toàn tâm toàn ý nắm bắt kỹ thuật số. “Các công ty bảo hiểm hàng đầu nhận ra sự cần thiết phải cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo và tạo ra trải nghiệm khách hàng khác biệt, điều này có thể sẽ yêu cầu hợp tác với những người chơi phi truyền thống”, Jean-François Gasc, giám đốc điều hành bảo hiểm của Accenture cho biết.

Cơ hội kỹ thuật số và tương lai của phạm vi bảo hiểm thương mại

Mọi thứ chắc chắn đã thay đổi.

“Khi cha tôi cần bảo hiểm nhà, ô tô hoặc bảo hiểm nhân thọ, ông đã mua những sản phẩm đó từ một đại lý tên là Bill, người mà ông biết gần như cả đời và thường xuyên gặp”, Jim Fowler, giám đốc công nghệ tại Nationwide Insurance cho biết. Mua bảo hiểm hôm nay và trong tương lai trông rất khác nhau.

Giáo dục khách hàng thương mại bằng kỹ thuật số

Mặc dù các công ty bảo hiểm thương mại sẵn sàng phục vụ càng nhiều khách hàng càng tốt, nhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đều mua bảo hiểm mà họ cần.

Một nghiên cứu năm 2018 của Next Insurance cho thấy 44% doanh nghiệp nhỏ đã hoạt động ít nhất một năm chưa bao giờ có bảo hiểm. Nhiều người đã không mua bảo hiểm vì họ tin rằng nó sẽ quá tốn kém.

Ngay cả các doanh nghiệp có một số bảo hiểm có thể không có đúng loại hoặc số tiền. Ví dụ, một nghiên cứu của QBE Insurance vào tháng 10 năm 2019 về các doanh nghiệp Úc cho thấy 62% chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ tin rằng phạm vi bảo hiểm của họ không đầy đủ. Tám mươi bảy phần trăm số người được hỏi nói rằng ngay cả một yêu cầu bồi thường trách nhiệm kinh doanh cũng có thể buộc doanh nghiệp của họ phải đóng cửa.

Các công cụ kỹ thuật số giúp giáo dục chủ doanh nghiệp dễ dàng hơn về nhu cầu bảo hiểm của họ, các chi phí liên quan và những gì mong đợi từ bảo hiểm. Khách hàng bảo hiểm quan tâm đến việc tìm hiểu bảo hiểm cho chính họ, khiến họ trở thành đối tượng dễ tiếp thu thông tin này.

Cung cấp giáo dục về tính sẵn có của bảo hiểm và giá cả cho khách hàng tiềm năng có thể yêu cầu các công ty bảo hiểm suy nghĩ lại về đề xuất giá trị của chính họ. “Đừng nghĩ về một sản phẩm bảo hiểm như một mặt hàng được mua chỉ đơn giản bằng giá; nó phải là một giải pháp dịch vụ được mua dựa trên giá trị nhận thức để giảm rủi ro và quản lý tổn thất”, Simon Burtwell, lãnh đạo tư vấn bảo hiểm Vương quốc Anh tại EY cho biết.

Sử dụng các kênh kỹ thuật số để tăng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Giáo dục và hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp nhỏ được đền đáp bằng sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu Bảo hiểm Thương mại Nhỏ J.D. Power 2019 đã ghi nhận điểm số hài lòng của khách hàng cao kỷ lục đối với khách hàng bảo hiểm doanh nghiệp nhỏ: 844 trên thang điểm 1.000, một phần dựa trên trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các trang web và ứng dụng di động để liên lạc với các công ty bảo hiểm của họ.

Bất chấp sự nhiệt tình của khách hàng đối với trải nghiệm bảo hiểm kỹ thuật số, nhiều công ty bảo hiểm đã chậm triển khai các công cụ kỹ thuật số trong các dòng thương mại hơn là trong các dòng cá nhân. Việc triển khai đã bị tụt hậu cả trong các công cụ mà khách hàng sử dụng, như ứng dụng dành cho thiết bị di động và trong các công cụ nội bộ như quy trình làm việc tự động. Tuy nhiên, điều quan trọng đối với các công ty bảo hiểm là sử dụng các công cụ kỹ thuật số cho phép họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Sonya Penkova, giám đốc thị trường cấp cao về bảo hiểm thương mại tại LexisNexis viết.

“Các kênh kỹ thuật số hiện có ảnh hưởng hơn bao giờ hết trong việc định hình trải nghiệm khách hàng thương mại”, David Pieffer, trưởng nhóm thực hành tại thực hành bảo hiểm tài sản và thương vong của J.D. Power cho biết. Các công ty bảo hiểm luôn đi đầu trong những thay đổi công nghệ định vị bản thân để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất quán.

Tiếp cận tốt hơn, bảo lãnh phát hành tốt hơn

Các công cụ kỹ thuật số không chỉ cải thiện giao tiếp, tuyển dụng và giữ chân khách hàng. Họ cũng cải thiện công việc của công ty bảo hiểm nội bộ.

Nắm bắt cách tiếp cận ưu tiên kỹ thuật số cho phép các công ty bảo hiểm hợp lý hóa và trau dồi các quy trình bảo lãnh phát hành của họ. “Điều này sẽ làm cho các nhà bảo lãnh phát hành hiệu quả hơn, cho phép họ sử dụng nền tảng phân tích dữ liệu dựa trên đám mây kỹ thuật số để mở rộng sang các thị trường mới và tăng số lượng hợp đồng được bán trong khi vẫn duy trì lợi nhuận”, Jake Sloan, chuyên gia ngành bảo hiểm toàn cầu tại Appian cho biết.

Bảo lãnh phát hành hiệu quả hơn cho phép các công ty bảo hiểm cung cấp báo giá chính xác hơn phù hợp với nhu cầu kinh doanh cụ thể của từng khách hàng. Một chính sách được cá nhân hóa thu hút những khách hàng mong đợi các công ty bảo hiểm và các doanh nghiệp khác biết và làm việc với nhu cầu kinh doanh cá nhân của họ.

Đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của khách hàng thương mại

Chuyển đổi kỹ thuật số đã thay đổi sự hiểu biết của khách hàng về ý nghĩa của việc mua những thứ mà doanh nghiệp của họ cần. Khách hàng mang sự hiểu biết này vào mối quan hệ bảo hiểm và trở nên thất vọng nếu kỳ vọng của họ không được đáp ứng.

Để nắm bắt chuyển đổi kỹ thuật số cùng với khách hàng, một chiến lược trải nghiệm khách hàng rõ ràng, tập trung là điều bắt buộc, John Aves, giám đốc điều hành tại CP2 Experience cho biết.

“Các nhà lãnh đạo chức năng và bộ phận sẽ cần phải bước ra khỏi silo của họ và có cái nhìn về hành trình của khách hàng về thế giới và suy nghĩ về những tác động kinh doanh chéo”, Aves viết. Khi các công ty bảo hiểm thương mại coi trải nghiệm của khách hàng là trách nhiệm chung, họ có thể xây dựng một hành trình gắn kết, rõ ràng cho khách hàng doanh nghiệp.

Các công ty bảo hiểm cũng có khả năng được hưởng lợi từ việc xem xét nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp một cách chi tiết hơn. Trong khi ngành bảo hiểm thương mại từ lâu đã phân biệt giữa các doanh nghiệp nhỏ, trung bình và lớn, các công cụ phân tích dữ liệu cho phép phân biệt và áp dụng hiệu quả hơn, thúc đẩy sự tham gia, lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: trong khi khách hàng doanh nghiệp nhỏ dường như rất hài lòng với trải nghiệm bảo hiểm của họ, các công ty lớn có bảo hiểm ô tô thương mại cho đội xe báo cáo ít hài lòng hơn. Đặc biệt, những khách hàng đã làm việc với nhà cung cấp dịch vụ của họ trong một thời gian dài bắt đầu mong đợi lòng trung thành của họ sẽ được đền đáp bằng dịch vụ tuyệt vời, Nadia Davis, giám đốc tiếp thị tại LexisNexis cho biết.

“Các công ty bảo hiểm phải tìm kiếm những cách thức mới để cung cấp cho khách hàng mục tiêu của họ những công cụ UX [user experience] tốt nhất có thể giải quyết các nhu cầu sản phẩm phức tạp của khách hàng”, cô viết.

Khách hàng bảo hiểm trong cả hai lĩnh vực cá nhân và thương mại mong đợi các chính sách phù hợp với nhu cầu của họ, cũng như bảo hiểm dễ dàng đặt, loại bỏ hoặc truy cập bất cứ lúc nào, từ bất kỳ vị trí nào. Lựa chọn các công cụ và nền tảng kỹ thuật số phù hợp có thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ thương mại đáp ứng những nhu cầu này, thu hút và giữ chân khách hàng doanh nghiệp trung thành.

Ảnh: Dinis Tolipov/©123RF.com, Dmitry Kalinovsky/©123RF.com, Cathy Yeulet/©123RF.com

Tin tức