30 Tháng 9 2024

Gián đoạn bảo hiểm: Điều gì sẽ xảy ra vào năm 2020

Rất ít ngành công nghiệp phải đối mặt với sự gián đoạn nhiều như bảo hiểm. Quy mô và tốc độ gián đoạn bảo hiểm tiếp tục mở rộng, tạo ra cả cơ hội và thách thức cho các công ty bảo hiểm đương nhiệm và các công ty khởi nghiệp insurtech.

Nhu cầu của khách hàng cũng đang thay đổi, thúc đẩy các công ty bảo hiểm thay đổi cách tiếp cận của họ đối với mọi thứ, từ phân phối đến xử lý khiếu nại đến bảo lãnh phát hành. Áp lực tiếp tục đối với thị trường P&C thương mại cũng đòi hỏi những cách tiếp cận mới.

Sự gián đoạn bảo hiểm của khách hàng tạo ra cơ hội

Khách hàng là nguồn gây gián đoạn số 1 cho các công ty bảo hiểm P&C hiện nay. Kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi nhanh chóng trong những năm gần đây và khách hàng ngày nay mong đợi trải nghiệm bảo hiểm theo yêu cầu, được cá nhân hóa cung cấp bảo hiểm phù hợp.

Để cạnh tranh trong một ngành công nghiệp bị gián đoạn bởi sự thay đổi kỳ vọng của người tiêu dùng, các công ty bảo hiểm sẽ cần phải hiểu mong muốn của khách hàng và đáp ứng họ với các sản phẩm và dịch vụ có liên quan.

Ví dụ, 61% khách hàng bảo hiểm thích kiểm tra tình trạng của các ứng dụng bảo hiểm trực tuyến, Thomas Brady và Alexandra Sutton tại Hội đồng Đổi mới cho biết. Các công ty bảo hiểm có thể thấy cơ sở hạ tầng công nghệ hiện tại của họ là một trở ngại hơn là một sự trợ giúp; Những người thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm như vậy bằng cách tập trung trải nghiệm của khách hàng vào nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số của riêng họ.

Hãy suy nghĩ về các mối quan hệ, không phải robot

Một cách khác để tập trung vào trải nghiệm của khách hàng là sử dụng công nghệ kỹ thuật số để xây dựng mối quan hệ liên tục giữa công ty bảo hiểm và khách hàng.

Bằng cách mở rộng phạm vi các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và công ty bảo hiểm, P&C có thể đi cùng với người được bảo hiểm trong xe của họ, có mặt tại nhà của họ để cảnh báo về thiệt hại tiềm ẩn và thực hiện các bước khác để xây dựng mối quan hệ bền chặt dựa trên mô hình đa trải nghiệm.

“Đa kinh nghiệm thay thế những người hiểu biết về công nghệ bằng công nghệ biết chữ. Trong xu hướng này, ý tưởng truyền thống về máy tính phát triển từ một điểm tương tác duy nhất để bao gồm các giao diện đa giác quan và đa điểm như thiết bị đeo được và cảm biến máy tính tiên tiến”, Kasey Panetta tại Gartner viết.

Cô mô tả cách chuỗi pizza Domino’s chấp nhận dịch vụ khách hàng đa trải nghiệm với các phương tiện tự trị có cảm biến để cho phép khách hàng theo dõi việc giao hàng của họ. Họ cũng kết hợp giao tiếp loa thông minh để dễ dàng đặt hàng. Các công ty bảo hiểm có thể sử dụng các phương pháp tương tự để tiếp cận khách hàng, giúp dễ dàng thay đổi phạm vi bảo hiểm hoặc nộp yêu cầu bồi thường từ loa thông minh trong nhà hoặc thông qua hệ thống máy tính trên xe.

Tận dụng các mối quan hệ bạn có

Khi nói đến việc tập trung vào trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng, các công ty bảo hiểm thường có lợi thế. Các công ty bảo hiểm có thể bắt đầu cuộc sống của họ trong bảo hiểm bằng cách gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở ngày hôm nay, thay vì thay đổi thói quen đã ăn sâu nhưng lỗi thời. Tuy nhiên, đối với các P&C đã thành lập, chiến thắng trong trò chơi khách hàng đòi hỏi một cách tiếp cận khác.

“Không giống như các công ty khởi nghiệp dựa trên công nghệ mới, các công ty bảo hiểm đương nhiệm có hàng triệu khách hàng và cần xây dựng các đề xuất hấp dẫn tạo ra sự gắn bó”, Andy Masters, đối tác bảo hiểm tại Deloitte nói. Khi các công ty bảo hiểm tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành giữa các cơ sở khách hàng hiện tại của họ, họ có thể cải thiện khả năng giữ chân và gặp gỡ khách hàng chính xác ở nơi họ đang ở.

Bằng cách đặt mối quan hệ khách hàng lên hàng đầu, các công ty bảo hiểm có thể nắm bắt một trong những nguồn gây gián đoạn lớn nhất và sử dụng nó để giúp họ phát triển và phát triển mạnh trong thập kỷ tới.

Để phát triển vượt qua sự gián đoạn, hãy thay đổi con đường của bạn

Gần đây, ngành bảo hiểm đã nhận thức được sự thay đổi lớn giữa các công ty bảo hiểm đương nhiệm. Thay vì định vị bản thân để xử lý các yêu cầu bồi thường khi chúng xảy ra, các công ty bảo hiểm ngày càng tập trung vào các cách để ngăn chặn tổn thất xảy ra.

Mối quan tâm phòng ngừa này có thể sẽ tồn tại trong tương lai, thay đổi thực tiễn bảo hiểm. Phòng ngừa rủi ro sẽ đóng vai trò hàng đầu, làm lu mờ quản lý rủi ro như một cách để bảo vệ lợi nhuận của các công ty bảo hiểm và kiểm soát việc tăng phí bảo hiểm bằng cách tránh tổn thất hoàn toàn.

Hiện tại, không có lĩnh vực nào của bảo hiểm P&C đưa ra một ví dụ tốt hơn về sự cần thiết phải tập trung vào phòng ngừa rủi ro hơn bảo hiểm thương mại. Năm 2019, bảo hiểm tài sản thương mại tăng lãi suất từ 5 đến 10%; một số công ty đã tăng từ 50% trở lên, Casey Soares, phó chủ tịch cấp cao và chuyên gia bất động sản tại Woodruff Sawyer cho biết.

Đáp lại, các công ty bảo hiểm đã tranh giành để giải quyết một thị trường vững chắc, kiểm tra bảo lãnh phát hành của chính họ chặt chẽ hơn và thay đổi cách tiếp cận của họ để phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro, bà nói thêm.

Tỷ lệ bảo hiểm P&C thương mại sẽ tiếp tục tăng vào năm 2020, Brian S. Wanat, giám đốc môi giới tại Aon PLC dự đoán. Và vì rất ít công ty bảo hiểm mới tham gia vào lĩnh vực thương mại, “thực sự không có thị trường mới nào xem đây là cơ hội và cắt giảm lãi suất”.

Một thị trường thương mại vững chắc cũng có khả năng thay đổi hành vi của khách hàng. Khách hàng sẽ tìm cách tránh thua lỗ để không phải trả các khoản khấu trừ hoặc tăng phí bảo hiểm do những tổn thất đó, Joe Peiser, phó chủ tịch điều hành và người đứng đầu môi giới toàn cầu tại Willis Towers Watson cho biết. Đầu tư vào phân tích và các công cụ phòng ngừa tổn thất tương tự có thể giúp các công ty bảo hiểm gặp gỡ những khách hàng này ở nơi họ đang ở, tạo ra lòng trung thành và đảm bảo kinh doanh.

Lượng dữ liệu kỹ thuật số khổng lồ có sẵn ngày nay cho phép các công ty bảo hiểm phát hiện xu hướng và phản ứng với chúng nhanh hơn, nếu họ được trang bị để làm như vậy. Nắm bắt sự gián đoạn kỹ thuật số là một cách mà một công ty bảo hiểm có thể định vị mình để tận dụng lợi thế của việc phát hiện xu hướng sớm.

“Các công ty bảo hiểm sẽ cần áp dụng cách tiếp cận hệ sinh thái liên quan đến quan hệ đối tác và thuê ngoài, cũng như các nhóm nội bộ. Sẽ mất rất nhiều nỗ lực để chuyển đổi từ một vị trí kế thừa sang kiến trúc mở, linh hoạt”, Andy Lees, một đối tác tại Deloitte lưu ý. Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm thực hiện quá trình chuyển đổi hiệu quả sẽ có thể phát hiện ra các xu hướng đầy hứa hẹn và phản ứng với chúng nhanh hơn, trong khi các đối thủ cạnh tranh bị bỏ lại phía sau.

Làm gián đoạn phân phối trước khi nó làm gián đoạn bạn

Sự gián đoạn bảo hiểm cho đến nay đã được thúc đẩy bởi sự thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng và ảnh hưởng đến việc bảo lãnh phát hành và phòng ngừa tổn thất. Phân phối cũng vậy, sẽ thay đổi rất nhiều trong năm tới.

Hiện tại, khoảng 69% giám đốc điều hành bảo hiểm tin rằng những thay đổi trong các kênh phân phối sẽ tạo ra sự gián đoạn lớn nhất đối với ngành bảo hiểm, theo Jamie Yoder, Anand Rao và Stephen O’Hearn, tác giả chính của báo cáo PwC, “Bảo hiểm 2020 và hơn thế nữa”.

“Hầu hết các công ty bảo hiểm đã đầu tư vào phân phối kỹ thuật số, với một số hiện đang chuyển sang bán hàng kỹ thuật số trực tiếp sang các mô hình nhúng các sản phẩm và dịch vụ của công ty vào cuộc sống của mọi người (ví dụ: bảo hiểm trả tiền khi bạn lái xe)”, họ viết.

Tuy nhiên, việc giải quyết sự gián đoạn trong phân phối không đơn giản như giả định rằng tất cả khách hàng đều muốn tương tác trực tuyến. Đó là bởi vì khách hàng không chỉ đơn thuần chuyển từ truyền thông bảo hiểm tương tự sang kỹ thuật số. Thay vào đó, họ đang đa dạng hóa cách tiếp cận của mình, tìm cách tham gia kỹ thuật số và với các đại lý hoặc đại diện dịch vụ khách hàng, theo một cuộc khảo sát của Facebook năm 2018, nhóm nghiên cứu tại Tạp chí Bảo hiểm viết.

Do đó, tham gia hiệu quả vào sự gián đoạn phân phối đòi hỏi các công ty bảo hiểm phải áp dụng cách tiếp cận cả hai / và. Tăng cường các kênh và công cụ kỹ thuật số, nhưng sử dụng chúng để nâng cao công việc đã được thực hiện để tiếp cận khách hàng, giải quyết khiếu nại và cải thiện bảo lãnh phát hành.

Cải thiện việc xử lý khiếu nại bằng cách chuyển sang kỹ thuật số

Mô hình phân phối kỹ thuật số cũng có thể giúp các công ty bảo hiểm cải thiện cách họ phân loại yêu cầu bồi thường, đáp ứng nhu cầu về dịch vụ khách hàng nhanh chóng, được cá nhân hóa. Một hệ thống phân tích dự đoán được tích hợp trong nền tảng phân phối kỹ thuật số của P&C có thể cải thiện việc xử lý khiếu nại, tiết kiệm thời gian và tiền bạc.

Các công cụ phân tích dự đoán có thể giúp các công ty bảo hiểm làm mọi thứ từ dự đoán yêu cầu bồi thường và ngăn ngừa tổn thất đến phát hiện khách hàng nào có khả năng rời đi, Igor Bobriakov, nhà khoa học dữ liệu và người sáng lập Trường Khoa học Dữ liệu cho biết. Khi các công cụ này được kết hợp vào cách tiếp cận của một công ty bảo hiểm, chúng cung cấp những cách thức mới mạnh mẽ để hiểu khách hàng và quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

Sử dụng phân phối kỹ thuật số để tăng cường phân tích dữ liệu

Các công ty bảo hiểm cũng đang nắm lấy dữ liệu gia tăng đến từ các kết nối kỹ thuật số này – và các phân tích mà dữ liệu có thể thực hiện được.

Bảo hiểm luôn quan tâm sâu sắc đến phân tích dữ liệu. Khả năng hiểu và áp dụng dữ liệu và kết luận lượm lặt được từ nó nằm ở trung tâm của bảo lãnh phát hành.

Tuy nhiên, gần đây, “khi các công ty bảo hiểm đã tìm cách trở nên phù hợp hơn với khách hàng của họ và hiệu quả hơn, họ đã nhận ra tầm quan trọng chiến lược của các khoản đầu tư dữ liệu của họ”, Keith Stonell, giám đốc điều hành EMEA tại Guidewire Software cho biết. Các công ty bảo hiểm đang nắm bắt phân tích dữ liệu để giúp cải thiện mối quan hệ khách hàng, giảm thời gian và chi phí trong việc xử lý khiếu nại, cải thiện bảo lãnh phát hành và loại bỏ gian lận.

Nói cách khác, câu trả lời cho sự gián đoạn bảo hiểm có thể là chính sự gián đoạn. Khi nhu cầu của khách hàng, rủi ro thay đổi và các yếu tố khác làm rung chuyển bảo hiểm, các công ty bảo hiểm sẽ được hưởng lợi bằng cách nắm lấy các công cụ kỹ thuật số tự đe dọa sự gián đoạn, thay vào đó biến chúng thành cơ hội.

Ảnh: dolgachov/©123RF.com, chagin/©123RF.com, ultramansk/©123RF.com

Tin tức