Skip to Main Content
Dịch vụ khách hàngBắt đầu
Chọn ngôn ngữ
Đăng nhập đại lý
19 Tháng 9 2024

Định tâm lại người dùng trong chuyển đổi số bảo hiểm

Sự gián đoạn kỹ thuật số đã giới thiệu một loạt các tùy chọn chóng mặt cho các công ty bảo hiểm, đại lý và khách hàng. Tuy nhiên, nhiều công nghệ không phải lúc nào cũng là công nghệ tốt, đặc biệt là khi nó gây ra sự nhầm lẫn hơn là sự tiện lợi.

Để giúp các hãng vận tải đạt được mục tiêu kinh doanh của họ, công nghệ bảo hiểm phải tập trung vào trải nghiệm người dùng. Cho dù người dùng là khách hàng, đại lý hay nhân viên bảo hiểm, khả năng thích ứng dễ dàng với các công cụ mới và triển khai chúng để đáp ứng các mục tiêu chính là điều bắt buộc.

Insurtech dành cho ai?

Những ngày đầu của cơn sốt công nghệ thường tập trung vào công nghệ vì lợi ích của công nghệ. Các công cụ kỹ thuật số được quảng cáo là cách để giải quyết các vấn đề không thể vượt qua trước đây và mở ra một thế giới mới về năng suất và sự lạc quan.

Khi các công cụ kỹ thuật số trở nên phổ biến, thói quen sử dụng chúng của chúng ta cũng vậy. Ví dụ, cuộc khảo sát Hỗ trợ và Dịch vụ Khách hàng của Gartner năm 2021 cho thấy các thế hệ từ Boomers đến Gen Z đều có xu hướng bắt đầu hành trình mua bảo hiểm của họ bằng kỹ thuật số, ngay cả khi họ thích các điểm tiếp xúc ban đầu khác nhau, Deb Alvord, phó chủ tịch và nhà phân tích trong thực tiễn hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của Gartner viết.

Tuy nhiên, niềm tin vào công nghệ là nguồn gốc của hàng hóa và việc áp dụng nó vào cuộc sống hàng ngày không phải lúc nào cũng diễn ra suôn sẻ. Các trang web, ứng dụng di động và nền tảng không đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng có xu hướng khô héo khi khách hàng chuyển sang các công cụ đơn giản và trực quan để sử dụng. Tương tự như vậy, một công ty đầu tư vào một nền tảng tập trung yếu vào giao diện người dùng và trải nghiệm người dùng có thể thấy tiền đầu tư của mình bị lãng phí, vì nhân viên của họ tiếp tục gắn bó với các cách làm việc quen thuộc thay vì vật lộn với phần mềm khiến công việc của họ trở nên khó khăn hơn.

“Một chiến lược kỹ thuật số không phải là phát triển một trang web mới, ‘sành điệu’ hoặc tung ra một ứng dụng điện thoại thông minh”, Brian Kelley, giám đốc điều hành tại công ty tư vấn quản lý Quincy Analytics viết. Thay vào đó, các lựa chọn công nghệ phải được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về cả nhu cầu kinh doanh cần được đáp ứng và hành vi của con người dẫn mọi người – khách hàng, đại lý và nhân viên – đến với công cụ ngay từ đầu.

Để điều chỉnh công nghệ phù hợp với nhu cầu của con người, các công ty bảo hiểm phải rời khỏi lĩnh vực kỹ thuật số và tạm thời trả lại cho con người. Tập trung vào trải nghiệm người dùng có nghĩa là tập trung vào cách mọi người di chuyển và hiểu thế giới.

“UX vượt ra ngoài giao diện người dùng kỹ thuật số để kiểm tra các hành trình toàn diện mà khách hàng trải qua để đạt được nhiệm vụ và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ. Sự hiểu biết về những hành trình đó là điều cần thiết trong việc tạo ra sự tin tưởng và minh bạch để giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của họ”, Jon Fukuda, đồng sáng lập và hiệu trưởng tại công ty tư vấn dịch vụ chuyên nghiệp Limina viết.

Cặp đôi ký hợp đồng, bảo hành hoặc bảo hành với đại lý xe hơi trong triển lãm ô tô, người đàn ông điền vào mẫu đơn đăng ký

Cách đặt người dùng lên hàng đầu khi chọn công nghệ

Lấy quan điểm của khách hàng là điều cần thiết để chọn một nền tảng có ý nghĩa với người dùng. Tuy nhiên, với kỳ vọng và triển vọng của khách hàng thay đổi nhanh chóng, các công ty bảo hiểm cần hiểu khách hàng đang đứng ở đâu ngày hôm nay để cung cấp trải nghiệm mà họ tìm kiếm.

Ví dụ, khách hàng bảo hiểm hiện có nhiều khả năng tìm kiếm bảo hiểm giải quyết cả phơi nhiễm cá nhân và thương mại, Charlie Mihaliak và Chris Raimondo của EY viết. Khi nhiều người tham gia các hợp đồng biểu diễn phụ hoặc làm việc từ xa, họ thấy cuộc sống cá nhân và thương mại của chính họ hội tụ và họ mong đợi bảo hiểm phản ánh thực tế đó.

Ngoài ra, khách hàng đã bắt đầu nhìn xa hơn nhu cầu và lợi ích trước mắt của họ khi mua bảo hiểm, Mihaliak và Raimondo nói. Đối mặt với một loạt các rủi ro tự nhiên như biến đổi khí hậu, cháy rừng, bão và đại dịch, khách hàng giờ đây quan tâm nhiều hơn đến việc liệu các công ty bảo hiểm có hành xử như những công dân xã hội và môi trường có trách nhiệm hay không.

Có một sự đồng thuận rộng rãi giữa các công ty bảo hiểm rằng việc nắm bắt các công cụ kỹ thuật số sẽ thúc đẩy các nhà cung cấp dịch vụ cá nhân và ngành công nghiệp tiến lên. Tuy nhiên, những công cụ nào được chọn sẽ quan trọng. Các nền tảng tập trung vào người dùng sẽ bao gồm các tính năng như:

“Ngành công nghiệp đã sẵn sàng cho một giai đoạn tăng trưởng có mục đích” khi nó phát sinh từ những thách thức gần đây, Isabelle Santenac và các đồng tác giả tại EY viết. Để nắm bắt sự tăng trưởng đó, các công ty bảo hiểm sẽ cần nắm lấy các nền tảng cố tình đặt người dùng lên hàng đầu.

Ảnh: schantalao/©123RF.com, milkos/©123RF.com