20 Tháng 9 2024

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, hãy thêm dấu ấn của con người

Các công cụ kỹ thuật số cho phép các công ty bảo hiểm mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng hơn bao giờ hết. Các công ty bảo hiểm hiện có thể cung cấp trải nghiệm trực tuyến ngày càng được cá nhân hóa, cung cấp thông tin và thu thập dữ liệu trong môi trường kỹ thuật số.

Tuy nhiên, các công cụ kỹ thuật số không thể làm mọi thứ. Các công ty bảo hiểm, đại lý và khách hàng cũng có thể đối phó với các tình huống cảm xúc được tính phí cao, từ sự nhầm lẫn về việc mua chính sách nào đến đau buồn khi đến lúc nộp đơn yêu cầu bồi thường. Công nghệ có thể xử lý các chi tiết kỹ thuật của nhiều tương tác như vậy, nhưng nó không thể giải thích cho sự tinh tế của cảm xúc con người.

Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất, các công ty bảo hiểm phải cân bằng hiệu quả kỹ thuật số với sự chân thành của con người.

Tại sao phần mềm sẽ không lưu trải nghiệm khách hàng của bạn

Một sự chuyển đổi hàng loạt của người tiêu dùng sang mua sắm trực tuyến đã được tiến hành trong vài năm. Vào tháng 10 năm 2017, Christie Schneider tại IBM dự đoán rằng vào năm 2020, 85% tất cả các tương tác của khách hàng sẽ được xử lý chỉ bằng công nghệ, không có sự tương tác của con người.

Chúng ta có thể chưa đạt đến ngưỡng 85% đó, nhưng đại dịch gần đây đã đẩy nhanh đáng kể quá trình chuyển đổi sang kỹ thuật số. Một cuộc khảo sát của nhà cung cấp phần mềm nhắn tin khách hàng Medallia Zingle cho thấy, trước COVID-19, 78% người tiêu dùng cho biết họ mua sắm và sử dụng các dịch vụ trực tiếp như thẩm mỹ viện và phòng tập thể dục ít nhất ba lần một tuần. Tuy nhiên, hiện chỉ có 34% người tiêu dùng nói rằng họ đã duy trì những thói quen này.

Để thay thế cho việc mua sắm trực tiếp và thu thập thông tin, nhiều người đã chuyển sang trực tuyến. Mua sắm tạp hóa, ngân hàng và thậm chí mua bảo hiểm hiện được thực hiện trong môi trường kỹ thuật số với số lượng chưa từng có.

Tuy nhiên, mong muốn thận trọng của khách hàng khi nói đến đại dịch không có nghĩa là họ tự động trải nghiệm mua sắm bảo hiểm kỹ thuật số là thỏa mãn. Khi công nghệ không được áp dụng cẩn thận, khách hàng có thể có những trải nghiệm bực bội.

“Sử dụng công nghệ mà không hiểu ý nghĩa đối với trải nghiệm khách hàng tổng thể có thể có tác động bất lợi (tức là thất vọng hoặc hoài nghi) đối với mối quan hệ bạn xây dựng với các chủ hợp đồng”, Vivienne Zimmermann, giám đốc trải nghiệm khách hàng tại ProSight Specialty Insurance viết. Và với rất nhiều tùy chọn trực tuyến để mua bảo hiểm có sẵn, những khách hàng gặp khó khăn với giao diện của một công ty có thể dễ dàng thử một công ty bảo hiểm khác.

Một nghiên cứu cho thấy 54% khách hàng bảo hiểm sẽ tìm kiếm báo giá bảo hiểm trực tuyến. Tuy nhiên, khi nói đến việc mua một chính sách, hầu hết những khách hàng đó chuyển sang một đại lý hơn là một ứng dụng, Brent Kelly, phó chủ tịch tại Sitkins Group viết.

“Trong khi một cỗ máy có thể thực hiện một nhiệm vụ nhất định, thường hiệu quả hơn chúng ta có thể, những gì nó thiếu là tính nghệ thuật trong hoạt động, khả năng độc đáo của con người để phục vụ nhu cầu của cá nhân”, Ron Miller, phóng viên doanh nghiệp tại TechCrunch, viết. “Giao thức có thể gợi ý một cách tiếp cận, nhưng một người giỏi trong công việc của họ hiểu khi nào cần điều chỉnh và sự tinh tế được yêu cầu.”

Ngay cả khi công nghệ có thể thực hiện mọi phần của một quy trình, như tiếp nhận khách hàng, nó có thể không phải là lựa chọn tốt nhất. Ví dụ, một chatbot AI có thể thu thập tất cả dữ liệu chính về nhu cầu của khách hàng từ một cuộc phỏng vấn tiếp nhận. Nhưng chatbot có thể bỏ lỡ một số sắc thái cảm xúc được truyền đạt phi ngôn ngữ, thông qua giọng nói, nét mặt hoặc tư thế, Jay Gates, chuyên gia tư vấn tại Gallagher cho biết.

“Đó chỉ là một quá trình lạnh như băng. Không ai thích nói chuyện với máy tính”, Gates nói.

Các công cụ kỹ thuật số có thể làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên lạnh lùng và phi cá nhân – hoặc họ có thể xây dựng kết nối mạnh mẽ hơn giữa khách hàng và công ty bảo hiểm của họ. Kết quả phụ thuộc vào cách các công cụ được triển khai.

Tạo kết nối con người với các công cụ kỹ thuật số

Không có sự quay lưng lại từ tương lai kỹ thuật số. Tuy nhiên, trao toàn bộ mối quan hệ khách hàng cho các công cụ kỹ thuật số cũng không phải là cách tốt nhất để nuôi dưỡng các mối quan hệ đó. Ngay cả các tương tác kỹ thuật số cũng cần sự tiếp xúc của con người và các đại lý bảo hiểm cung cấp một nơi tuyệt vời để bắt đầu.

Đại lý bảo hiểm đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và khách hàng. Chuyên môn và khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng của một đại lý khiến các đại lý trở nên lý tưởng để xử lý một số câu hỏi bảo hiểm phức tạp, Virginia Hamill tại Fit Small Business viết.

“Các tổ chức nên cố gắng hướng tới việc áp dụng mô hình lai, nơi tự động hóa và các đại lý làm việc song hành với nhau và mỗi người phát huy thế mạnh tương đối của họ để hỗ trợ khách hàng”, Fara Haron, Giám đốc điều hành Bắc Mỹ, Ireland và Đông Nam Á và EVP của khách hàng toàn cầu tại Majorel cho biết.

Để đạt được mục tiêu này, Haron khuyến nghị các công ty bảo hiểm tích hợp chatbot hỗ trợ AI và các công nghệ tương tự để giúp khách hàng nhận được câu trả lời nhanh hơn. Bot có thể tự trả lời các câu hỏi đơn giản nhất và giới thiệu khách hàng đến một đại lý khi truy vấn của họ phức tạp hơn.

Tích hợp trí tuệ nhân tạo và các công cụ tương tự với tương tác giữa đại lý và khách hàng cũng có thể giúp giảm một nguồn trầm trọng khác cho khách hàng: chờ đợi dịch vụ. Trong một cuộc gọi dịch vụ khách hàng kéo dài sáu phút, sự tương tác của con người chỉ chiếm khoảng 25% thời gian; 75% còn lại liên quan đến việc khách hàng chờ đợi trong khi các đại lý dịch vụ tra cứu thông tin, Schneider viết.

Các công cụ kỹ thuật số có thể giảm thời gian chờ đợi, cho phép các đại lý hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn và ít thời gian chờ đợi hơn. Kết quả là một trải nghiệm hài lòng hơn cho khách hàng và một trải nghiệm hiệu quả hơn cho các đại lý.

Đối xử với công nghệ như một sự bổ sung, thay vì thay thế cho sự tương tác của con người với khách hàng, Heron khuyến nghị. Sự tham gia của con người trong việc lựa chọn dữ liệu đào tạo cho các công cụ AI và giám sát hiệu quả các công cụ đó là điều bắt buộc về mặt nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cho phép nhân viên, đại lý và nhà môi giới của công ty bảo hiểm con người làm tốt công việc của họ.

Kết hợp những lợi ích của công nghệ kỹ thuật số với chuyên môn của con người của các đại lý bảo hiểm cung cấp một kịch bản tốt nhất của cả hai thế giới cho các công ty bảo hiểm và khách hàng.

“Vào cuối ngày, nếu yêu cầu hoặc câu hỏi của bạn được xử lý theo sự hài lòng của bạn, liệu nó có quan trọng nếu nó được thực hiện bởi con người hay bot không? Trên thực tế, nếu một bot có thể hoàn thành cùng một công việc trong vài giây, điều đó có làm cho trải nghiệm người dùng tốt hơn không?”, Michael Crowe, người sáng lập và CEO tại Clearsurance hỏi.

Xây dựng một tương lai lai-kỹ thuật số

Các công cụ kỹ thuật số có thể sắp xếp sự kiện, phân tích dữ liệu và phát hiện các mẫu nhanh hơn con người. Chúng có thể được dựa vào cho một số nhiệm vụ lặp đi lặp lại hoặc nặng về mẫu, như thu thập thông tin liên hệ cơ bản từ khách hàng hoặc trả lời các câu hỏi thường gặp nhất về phạm vi bảo hiểm. Tuy nhiên, các hệ thống này đã đạt đến giới hạn của chúng khi nói đến sự phức tạp và tinh tế của cảm xúc con người.

“Các hệ thống AI ngày nay có một lượng lớn khả năng nhận thức, nhưng không có trí tuệ cảm xúc trong các công nghệ này”, Gabi Zijderveld, giám đốc tiếp thị tại Affectiva nói. Công nghệ này có thể xử lý các sự kiện và số liệu, nhưng nó không thể giải thích các yếu tố cảm xúc – bất kể những cảm xúc đó đè nặng lên khách hàng của con người như thế nào.

Các chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số / con người tốt nhất sẽ tập trung vào hai điểm, John Abraham, tổng giám đốc của Viện Medallia viết. Họ sẽ tìm cách làm cho các tương tác của khách hàng với công ty càng dễ dàng càng tốt. Và khi khách hàng cần lời khuyên hoặc trải nghiệm cảm xúc cao, họ sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận một con người có kinh nghiệm có thể giúp họ.

Để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt, các công ty bảo hiểm không chỉ phải tính đến cảm xúc của khách hàng. Họ cũng phải tuân theo những kỳ vọng được tạo ra khi những cảm xúc đó tương tác với những lời hứa của công ty bảo hiểm.

“Thời gian để quảng bá thông điệp ‘quan tâm’ thông qua phương tiện truyền thông xã hội và quảng cáo đã qua. Người tiêu dùng không ngây thơ; Bây giờ họ thấy mình phụ thuộc vào các dịch vụ kỹ thuật số và từ xa để thực hiện các công việc cuộc sống hàng ngày của họ, họ cần phải tự tin rằng các tổ chức mà họ kinh doanh có thể dựa vào để thực hiện lời hứa, ” Martin Taylor, phó Giám đốc điều hành và CMO toàn cầu tại Redwood Technologies Group viết.

Để khởi động quá trình nhân bản hóa các kết nối kỹ thuật số, các công ty bảo hiểm có thể được hưởng lợi từ việc cập nhật mô hình hoạt động của họ. Việc tập trung vào tính liên tục vì nó liên quan đến trạng thái bình thường mới của COVID-19 có thể giúp các công ty bảo hiểm xác định nơi các công cụ kỹ thuật số cung cấp khả năng cá nhân hóa, độ tin cậy và tính linh hoạt mà khách hàng muốn và nơi vẫn cần sự tương tác của con người, Kyle McNabb, phó chủ tịch cấp cao về tiếp thị sản phẩm tại ASG Technologies viết.

Công nghệ cung cấp một số cơ hội cho các công ty bảo hiểm và đại lý để cải thiện dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, việc yêu cầu khách hàng chỉ giao dịch với các ứng dụng và bot có khả năng cản trở thay vì giúp ích cho mối quan hệ khách hàng. Thay vào đó, hãy kết hợp các công cụ kỹ thuật số với kết nối của con người để cung cấp cho khách hàng những gì tốt nhất của cả hai thế giới.

Hình ảnh bởi: Suwat Supachavinswad/©123RF.com, milkos/©123RF.com, Sutthinon Sanyakup/©123RF.com

Tin tức