20 Tháng 9 2024

Đã đến lúc nắm lấy hệ sinh thái bảo hiểm. Đây là lý do tại sao.

Tăng trưởng năng suất và doanh thu là những vấn đề cấp bách đối với ngành bảo hiểm. Nhiều hãng vận tải không còn làm cho chi phí vốn của họ, và “toàn bộ ngành công nghiệp đang chìm trong sắc đỏ bởi lợi nhuận kinh tế trung bình”, Bernhard Kotanko và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại McKinsey viết.

Sự chênh lệch về doanh thu và lợi nhuận giữa các hãng vận tải lớn được thành lập và những người chơi tài sản và thương vong khác là rất rõ ràng. Trong khi các ngành công nghiệp khác đã cách mạng hóa năng suất của họ trong thập kỷ qua nhờ công nghệ, bảo hiểm không nằm trong số đó.

Tuy nhiên, hệ sinh thái có thể thay đổi cuộc chơi đối với bảo hiểm P&C.

Hệ sinh thái bảo hiểm hứa hẹn cải thiện trải nghiệm của khách hàng – do đó cải thiện lòng trung thành của khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh của các công ty bảo hiểm. Họ cũng cung cấp một cách để các công ty bảo hiểm thu thập và phân tích dữ liệu có liên quan cao về sở thích, hành vi và mua hàng của khách hàng.

Hệ sinh thái bảo hiểm là gì?

Hệ sinh thái là “các tập hợp dịch vụ được kết nối với nhau trong một trải nghiệm tích hợp duy nhất”, Johannes-Tobias Lorenz, Ulrike Deetjen và Jasper van Ouwerkerk tại McKinsey viết.

Thông thường hoạt động từ một nền tảng chia sẻ duy nhất, các hệ sinh thái đặt quan điểm của khách hàng lên hàng đầu. Một hệ sinh thái bảo hiểm có thể hỏi, “Khi khách hàng đang tìm kiếm bảo hiểm ô tô, họ có thể có những nhu cầu nào khác cùng một lúc?” Sau đó, công ty bảo hiểm tiếp cận với các công ty cung cấp những sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến nhu cầu đó.

Ví dụ, hãy tưởng tượng một nhà cung cấp P &C đang tìm cách xây dựng một hệ sinh thái xung quanh các dịch vụ bảo hiểm chủ nhà của riêng mình. Một khách hàng đang tìm kiếm bảo hiểm cho chủ nhà có thể gần đây đã mua nhà hoặc quan tâm đến việc chuyển đổi chính sách để nhận ra nhiều giá trị hơn.

Từ quan điểm của khách hàng, hành trình không chỉ đơn thuần là mua bảo hiểm. Đó là về việc bảo vệ ngôi nhà của họ. Một hệ sinh thái được xây dựng để trả lời câu hỏi “Chủ nhà cần gì khác để bảo vệ ngôi nhà của họ?” sẽ bao gồm các quan hệ đối tác giúp trả lời câu hỏi này. Bảo hiểm chủ nhà sẽ có thể truy cập được thông qua nền tảng hệ sinh thái cụ thể đó, nhưng các dịch vụ như lắp đặt bộ điều nhiệt thông minh, thử nghiệm radon hoặc loại bỏ cây. Hệ sinh thái trở thành một cửa hàng một cửa dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại một thời điểm cụ thể.

Hệ sinh thái và phản ứng với rủi ro

Khi mô hình hệ sinh thái bắt đầu phát triển, một số nhà nghiên cứu dự đoán rằng nó sẽ cách mạng hóa các doanh nghiệp trong hầu hết các ngành. Trong một bài báo của McKinsey vào tháng 1 năm 2018, Tanguy Catlin và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp ước tính rằng các hệ sinh thái sẽ chiếm 30% tổng doanh thu toàn cầu vào năm 2025. COVID-19 và áp lực của nó trong việc chuyển các giao dịch kinh doanh và tiêu dùng trực tuyến có thể đã đẩy nhanh tiến độ này.

Các công ty bảo hiểm chấp nhận phân phối kỹ thuật số sớm đang trải nghiệm một lợi thế ngay bây giờ, ngay cả khi đối mặt với sự gián đoạn vô song đối với cuộc sống hàng ngày. Khi COVID-19 làm rung chuyển các ngành công nghiệp trên toàn thế giới, các công ty bảo hiểm kết hợp các công nghệ mới nổi đã vượt qua cơn bão tốt hơn dự kiến, Stephen Applebaum, đối tác quản lý tại Insurance Solutions Group viết.

Giờ đây, các công ty bảo hiểm và các công ty khác đang nhanh chóng áp dụng các mô hình hệ sinh thái. Hệ sinh thái kỹ thuật số cho phép các doanh nghiệp xây dựng quan hệ đối tác và cộng đồng thu hút khách hàng đồng thời hỗ trợ lẫn nhau cho các nỗ lực kinh doanh.

Bước vào kỷ nguyên hệ sinh thái

Hiện tại, dự đoán về bảo hiểm tài sản và thương vong như một ngành công nghiệp là thảm khốc.

“Ngành P&C đang bị vượt xa về tổng năng suất theo các lĩnh vực từ ô tô, viễn thông đến ngân hàng. Trước những tiến bộ hiện tại và mới nổi trong fintech và phân phối kỹ thuật số, mô hình hoạt động hiện tại của ngành P&C phải đối mặt với những thách thức và rủi ro mất đi sự liên quan đến kinh tế”, Sylvain Johansson và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp viết trong một báo cáo của McKinsey vào tháng 4/2020.

Duy trì sự phù hợp đòi hỏi các công ty bảo hiểm P&C phải thay đổi cách tiếp cận phân phối. Mô hình hệ sinh thái là một cách để làm chính xác điều đó.

Hệ sinh thái mang lại một số lợi ích cho các công ty bảo hiểm, người đứng đầu Gen Re Asia Life / Health Tuan Miang Chua viết. Chúng bao gồm tiếp cận khách hàng yêu cầu bảo hiểm và thu thập dữ liệu có giá trị về nhu cầu và thói quen của họ. Dữ liệu, lần lượt, có thể được sử dụng để phát triển và ra mắt các sản phẩm và dịch vụ mới với tốc độ cực nhanh.

“Về bản chất, các hệ sinh thái cung cấp quyền truy cập vào khách hàng với chi phí thấp hơn và phát triển các đề xuất sản phẩm rộng hơn sẽ giữ khách hàng trung thành”, Chua viết.

Bây giờ là lúc cho một cách tiếp cận hệ sinh thái

Hệ sinh thái giúp các công ty bảo hiểm dễ dàng nắm bắt sự thay đổi hơn – và sự thay đổi đang nhanh chóng trở thành hằng số duy nhất cho các công ty bảo hiểm.

Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp mới, nhu cầu của khách hàng đối với các mô hình phân phối và bảo hiểm mới và những thay đổi về giá cả để đối phó với các cuộc khủng hoảng lớn đều làm tăng cổ phần cho các hãng bảo hiểm P&C. Một hệ sinh thái cung cấp một cách để đáp ứng tất cả những áp lực này theo cách lấy khách hàng làm trung tâm.

“Các mô hình hoạt động tập trung vào hệ sinh thái sẽ chỉ trở nên quan trọng hơn trong bảo hiểm trong những năm tới khi biên giới địa lý truyền thống biến mất và nhiều khách hàng, đại lý và công ty bảo hiểm dựa vào các kênh kỹ thuật số để tiến hành kinh doanh – đặc biệt là trong trường hợp không có các cuộc họp trực tiếp”, Erwann Michel-Kerjan , đối tác của McKinsey tại Carrier Management viết.

Thật vậy, trong kỷ nguyên COVID-19, ngay cả một cuộc họp trực tiếp cũng mang đến một mức độ rủi ro mới cho những người tham gia cuộc họp. Đối với các chuyên gia bảo hiểm đang tìm cách xây dựng quan hệ đối tác hoặc cho những khách hàng cần một loạt các dịch vụ cho ngôi nhà hoặc xe hơi mới của họ, một số cuộc họp có thể được sắp xếp. Các nền tảng hệ sinh thái kỹ thuật số cho phép các kết nối này được thực hiện từ xa, bảo vệ sức khỏe và sự an toàn của người tham gia đồng thời tạo điều kiện cho các kết nối chuyên nghiệp mạnh mẽ hơn bao giờ hết.

Nắm bắt hệ sinh thái để tăng trưởng ngành

“Hệ sinh thái có tiềm năng mở ra nguồn doanh thu mới cho các công ty bảo hiểm”, Lorenz, Deetjen và van Ouwerkerk viết. Mặc dù một phần doanh thu này có thể đến từ quan hệ đối tác phi bảo hiểm, nhưng phần lớn nó phát sinh từ tác động của mô hình hệ sinh thái đối với hoạt động kinh doanh phân phối bảo hiểm.

Ví dụ: cơ hội tiếp cận khách hàng tại nhiều điểm tiếp xúc khi họ tận dụng các đối tác hệ sinh thái khác nhau có thể lần lượt thúc đẩy doanh thu. Khả năng thu thập dữ liệu về sở thích và hoạt động của khách hàng có thể giúp các công ty bảo hiểm dự đoán tỷ lệ rời bỏ, cải thiện giá cả hoặc phát hiện gian lận.

Xây dựng chiến lược hệ sinh thái số

Khái niệm quan hệ đối tác kinh doanh hầu như không mới. Các công ty bảo hiểm đã tạo ra quan hệ đối tác trong quá khứ, nhưng những quan hệ đối tác này thường không ảnh hưởng đến mô hình kinh doanh cốt lõi của công ty bảo hiểm. Thay vào đó, chúng là những sắp xếp phụ trợ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho một dự án hoặc mục tiêu cụ thể.

Quan hệ đối tác hệ sinh thái hoạt động khác nhau. Để quan hệ đối tác hệ sinh thái của họ thành công, các công ty bảo hiểm P&C sẽ cần phải suy nghĩ lại toàn bộ cách tiếp cận phân phối của họ. Cách tiếp cận mới của họ sẽ cần phải tính đến những thách thức độc đáo của phân phối bảo hiểm kỹ thuật số, cũng như cách thức mà các đối tác phi bảo hiểm của họ sẽ cần để giao tiếp và hoạt động trong nền tảng hệ sinh thái kỹ thuật số của công ty bảo hiểm.

Để bắt đầu, các công ty bảo hiểm P&C sẽ cần xem xét trải nghiệm bảo hiểm từ quan điểm của khách hàng. Theo truyền thống, các công ty bảo hiểm và các doanh nghiệp khác đã kiểm tra hiệu suất của chính họ tại các điểm tiếp xúc mà khách hàng và doanh nghiệp thực sự tương tác.

Tuy nhiên, phương pháp điểm tiếp xúc để hiểu mối quan hệ khách hàng không chuyển tốt sang các mô hình hệ sinh thái kỹ thuật số, bởi vì nó để lại quá nhiều thông tin trên bàn. “Chỉ bằng cách nhìn vào trải nghiệm của khách hàng qua chính đôi mắt của họ – trong toàn bộ hành trình đã thực hiện – bạn mới có thể thực sự bắt đầu hiểu cách cải thiện hiệu suất một cách có ý nghĩa”, Nicolas Maechler, Keven Neher và Robert Park tại McKinsey viết.

May mắn thay, hiệu suất được cải thiện sẽ mang lại lợi ích đáng kể cho các công ty bảo hiểm trong những năm 2020 và hơn thế nữa.

Hợp tác vì một tương lai tươi sáng hơn

Các hãng bảo hiểm không nắm bắt các phương thức phân phối kỹ thuật số mới có thể bị ảnh hưởng. Một báo cáo năm 2019 của Accenture dự đoán rằng các tổ chức bảo hiểm chậm trễ trong phản ứng với thay đổi kỹ thuật số “có thể bị xói mòn thị phần trị giá tổng cộng 198 tỷ đô la Mỹ trên toàn thế giới trong năm năm tới”, Daniele Presutti, giám đốc điều hành cấp cao tại Accenture viết.

Các công ty bảo hiểm chậm lại cũng có thể mất cơ hội tăng trưởng mới với tổng trị giá 177 tỷ USD, Presutti viết. Nhiều cơ hội trong số này sẽ chuyển sang các hệ sinh thái kỹ thuật số khi khách hàng có hoạt động kinh doanh củng cố sự phát triển của các công ty bảo hiểm tìm kiếm phạm vi bảo hiểm trên các nền tảng mới.

Bằng cách hợp tác với các công ty cung cấp các dịch vụ phi bảo hiểm liên quan và cung cấp các dịch vụ của mọi đối tác cho khách hàng trên cùng một nền tảng, các công ty bảo hiểm P&C có thể xây dựng hệ sinh thái của riêng họ. Các công ty bảo hiểm cũng có thể điều chỉnh các hệ sinh thái này theo nhu cầu của khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn và cải thiện lòng trung thành.

Hình ảnh bởi: goodluz/©123RF.com, Sumetee Theesungnern/©123RF.com, Andriy Popov/©123RF.com

Tin tức