20 Tháng 9 2024

COVID-19 đang thúc đẩy sự gia tăng của các đại lý kỹ thuật số như thế nào

Đại dịch COVID-19 đòi hỏi những thay đổi sâu rộng trong cách mọi người làm việc và kinh doanh. Việc đóng cửa doanh nghiệp, lệnh tạm trú tại chỗ, cách ly giao tiếp xã hội và các biện pháp khác để bảo vệ sức khỏe cộng đồng đã thúc đẩy các doanh nghiệp và khách hàng cá nhân trực tuyến với tốc độ chưa từng có.

Insurtech và các công ty chuyển tiếp kỹ thuật số khác đã đạt được lợi ích sớm khi khách hàng bảo hiểm đổ xô trực tuyến. Mặc dù các công ty bảo hiểm đương nhiệm đã bị tụt lại phía sau trong những tháng đầu của đại dịch, mạng lưới quan hệ đại lý và môi giới của họ có thể mang lại lợi thế tiềm ẩn khi các đại lý bảo hiểm kỹ thuật số cũng trở nên phổ biến hơn.

COVID-19 và nhu cầu của khách hàng về tiếp cận kỹ thuật số với bảo hiểm

Đại dịch COVID-19 đã nhanh chóng đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi kỹ thuật số cho bảo hiểm. Theo khảo sát của Bain & Company, việc áp dụng kỹ thuật số trong bảo hiểm đã tăng 20% trên toàn cầu trong khoảng thời gian từ tháng 9/2019 đến tháng 9/2020. Đó là gần gấp bốn lần tốc độ tăng trưởng kép hàng năm từ năm 2016 đến 2019, Henrik Naujoks và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại Bain viết.

“Dữ liệu gần đây cho thấy rằng chúng tôi đã vượt qua năm năm trong việc áp dụng kỹ thuật số của người tiêu dùng và doanh nghiệp trong khoảng tám tuần,” Aamer Baig, et al. viết tại McKinsey.

Các đại lý và nhà môi giới bảo hiểm, vốn đã phải vật lộn để duy trì thị phần của họ, đã bị giáng một đòn mạnh trong những tuần đầu tiên của đại dịch. Tuy nhiên, họ có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn trong bảo hiểm khi đại dịch tiếp tục và cuối cùng qua đi.

Để bảo vệ khả năng gia tăng giá trị của chính họ và nuôi dưỡng các mối quan hệ, các đại lý và nhà môi giới sẽ cần tập trung vào các công cụ và khả năng kỹ thuật số của riêng họ. Bằng cách đó, họ sẽ có thể giảm chi phí bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và hợp lý hóa quy trình bảo hiểm cho khách hàng.

Ví dụ: khách hàng mong đợi các đại lý và nhà môi giới của họ có quyền truy cập vào nhiều thông tin hơn họ có và có thể truy cập thông tin đó dễ dàng như khách hàng có thể trên điện thoại hoặc máy tính xách tay của họ. Khi các đại lý và môi giới đáp ứng được kỳ vọng này, khách hàng cảm thấy yên tâm rằng họ đã chọn đúng trung gian để giúp họ đáp ứng nhu cầu bảo hiểm. Họ cũng được hưởng lợi từ trải nghiệm bảo hiểm nhanh hơn, được cá nhân hóa hơn.

“Một bài học lớn mà COVID-19 đã dạy cho ngành công nghiệp của chúng tôi: Các đại lý độc lập sẽ phải thay đổi cách họ kinh doanh,” Eric White, EVP phân phối tại Superior Access cho biết. “Có quyền truy cập vào các công cụ kỹ thuật số phù hợp là rất quan trọng trong môi trường ngày nay.”

Trang bị cho các đại lý và nhà môi giới để cung cấp trải nghiệm liền mạch

Trong những tháng đầu của đại dịch, việc sử dụng các công cụ kỹ thuật số để mua bảo hiểm đã tăng lên. Các đại lý và nhà môi giới báo cáo thấy khối lượng kinh doanh giảm đáng kể và cho biết thách thức lớn nhất của họ là xây dựng mối quan hệ khách hàng mới, các nhà nghiên cứu Simon Kaesler, Matt Leo, Shannon Varney và Kaitlyn Young của McKinsey viết.

Tuy nhiên, nghiên cứu của Bain &; Company cho thấy ngay cả trong đại dịch, khách hàng vẫn dựa vào các kênh ngoại tuyến để tìm hiểu về các lựa chọn bảo hiểm và mua bảo hiểm. Giai đoạn nghiên cứu trước khi mua hàng là một trong những điểm phổ biến nhất mà khách hàng muốn nói chuyện với một chuyên gia am hiểu.

Hình dung lại mối quan hệ giữa đại lý và nhà môi giới

Các đại lý và nhà môi giới từ lâu đã đóng vai trò trung gian giữa khách hàng bảo hiểm và các công ty bảo hiểm. Như vậy, họ đã đội nhiều mũ, từ nhà giáo dục đến liên lạc viên đến người phản hồi đầu tiên khi cần nộp đơn khiếu nại.

Tuy nhiên, khi chuyển đổi kỹ thuật số đã tăng lên phía trước cho các công ty bảo hiểm, các đại lý và nhà môi giới đã bị bỏ lại phía sau.

“Việc áp dụng các công cụ kỹ thuật số cho khách hàng của các nhà môi giới độc lập vẫn còn thấp ở hầu hết các quốc gia”, Naujoks, et al. tại Bain &; Company viết, với chỉ khoảng một phần năm các nhà môi giới ở Mỹ, Anh và Canada cung cấp bất kỳ loại truy cập di động nào cho khách hàng. Đồng thời, các đại lý đang áp dụng công nghệ cho phép họ giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng, chỉ để thấy rằng giao tiếp theo hướng khác – với công ty bảo hiểm – là vụng về hoặc thậm chí không thể thực hiện được trong môi trường kỹ thuật số, Laird Rixford, Giám đốc điều hành tại Tập đoàn Công nghệ Bảo hiểm viết.

Chúng ta có thể xây dựng lại chúng: Hướng tới một tương lai đại lý / nhà môi giới kỹ thuật số

Để giúp các đại lý và nhà môi giới kết nối với khách hàng mới và xây dựng mối quan hệ bền chặt, các công ty bảo hiểm phải tận dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm liền mạch.

Các công ty bảo hiểm có điểm trung thành của khách hàng tốt nhất “đã đạt được nhiều tiến bộ hơn trong việc cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số được xây dựng trên sự đơn giản và tiện lợi”, Mário Conde, Andrew Schwedel và Tanja Brettel tại Bain &; Company viết. Họ đã thực hiện các bước đầu tiên để xây dựng các tùy chọn kỹ thuật số, giúp họ dễ dàng xoay vòng các công cụ này hoặc các công cụ tương tự để sử dụng cho đại lý và nhà môi giới thay vì bán bảo hiểm trực tiếp cho khách hàng.

Các công ty bảo hiểm đương nhiệm với cơ sở hạ tầng kỹ thuật số tốt thường có thể giúp các đại lý tăng tốc nhanh chóng, sử dụng công nghệ mà các nhà môi giới cũng có thể hưởng lợi. Thông thường, họ làm như vậy bằng cách triển khai công nghệ mà họ đã phát triển hoặc triển khai.

Suy nghĩ lại về phân phối sau đại dịch

Các đại lý và nhà môi giới kỹ thuật số được hưởng lợi từ việc áp dụng các công cụ kỹ thuật số trong doanh nghiệp của họ theo một số cách. Chúng bao gồm tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh và kết nối với cả khách hàng và công ty bảo hiểm để nâng cao hiệu quả, xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng, Stacy Stevens viết tại Agency Nation.

Tuy nhiên, như với bất kỳ triển khai kỹ thuật số nào, các công cụ mà các đại lý, nhà môi giới và công ty bảo hiểm sử dụng là một phương tiện để kết thúc. Khi đại dịch COVID-19 tiếp tục và cuối cùng qua đi, những thay đổi quan trọng trong thái độ, thói quen và kỳ vọng của khách hàng sẽ tiếp tục định hình mối quan hệ của họ với mọi người chơi trong quá trình phân phối bảo hiểm.

Một số thay đổi này đã rõ ràng. Chẳng hạn, trong một cuộc khảo sát, 27% số người được hỏi cho biết họ cảm thấy lo lắng và choáng ngợp về tình hình tài chính liên quan đến đại dịch của họ. Những người đã mua bảo hiểm trong thời gian này đánh giá cao một quy trình nhanh chóng và đơn giản hơn là tiết kiệm chi phí, và thích khả năng xử lý các chính sách và yêu cầu bồi thường trực tuyến, Graham Boffey và những người đóng góp đồng nghiệp tại KPMG viết.

Như Giám đốc điều hành Viện nghiên cứu Raztech Rahul Razdan lưu ý trong một bài báo của Forbes, việc chuyển nhiều hoạt động hàng ngày sang kỹ thuật số cho thấy hàng triệu người rằng các lựa chọn thay thế cho các phương pháp được thiết lập trước đây là có thể. Mọi người phát hiện ra có nhiều cách khác nhau để làm mọi thứ, từ đi học đến mua bảo hiểm.

Ngay cả khi đại dịch có thể kiểm soát được, thực tế là các lựa chọn thay thế tồn tại sẽ có nghĩa là khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn. Hơn nữa, khách hàng sẽ mong đợi những lựa chọn như vậy trong gần như tất cả các hoạt động hàng ngày của họ. Các công ty bảo hiểm thực hiện cả mua bảo hiểm trực tiếp và mối quan hệ đại lý hoặc môi giới hiệu quả như nhau cho khách hàng sẽ tham gia và giữ cơ sở khách hàng của họ, bất kể mỗi khách hàng chọn tùy chọn nào cho bất kỳ tương tác nhất định nào.

Lúc đầu, có vẻ như các công ty bảo hiểm, các công ty và sản phẩm bảo hiểm kỹ thuật số đầu tiên và kỹ thuật số sẽ được hưởng lợi nhiều nhất từ những thay đổi liên quan đến đại dịch này đối với cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên, khi các đại lý và nhà môi giới nắm bắt các phương tiện kỹ thuật số để thực hiện công việc của họ, các công ty bảo hiểm đương nhiệm đã sẵn sàng nắm lấy môi trường kỹ thuật số vì lợi ích của doanh nghiệp và khách hàng của họ.

Ảnh: Andriy Popov/©123RF.com, Olga Yastremska/©123RF.com, milkos/©123RF.com

Tin tức