20 Tháng 9 2024

Chuyển đổi số: Các đại lý có những gì họ cần ngày hôm nay không?

Trong nhiều năm, ngành bảo hiểm đã phải đối mặt với những cảnh báo rằng nó tụt hậu so với các ngành khác trong tốc độ chuyển đổi kỹ thuật số.

Sau đó, đại dịch đã thay đổi hoàn toàn cách tiếp cận của thế giới đối với các công nghệ kỹ thuật số và cách sử dụng chúng. Năm dương lịch đó đã trôi qua, nhưng những thay đổi mà nó thực hiện vẫn còn với chúng tôi. Tốc độ của sự thay đổi đó cũng có thể sẽ tăng lên.

“Năm 2021 sẽ là năm mà mọi công ty – không chỉ 15% các công ty đã hiểu biết về kỹ thuật số – tăng gấp đôi trải nghiệm, hoạt động, sản phẩm và hệ sinh thái được thúc đẩy bởi công nghệ”, Sharyn Leaver, phó chủ tịch nghiên cứu cấp cao tại Forrester dự đoán.

Chuyển đổi số không còn trong tương lai của chúng ta. Đó là một phần của cuộc sống của chúng ta ngày nay. Các đại lý phải áp dụng các nền tảng kỹ thuật số để tồn tại và các công ty bảo hiểm cần cung cấp các công cụ đó để duy trì mối quan hệ đại lý của họ.

Chào mừng bạn đến với nền kinh tế nền tảng

Ngành bảo hiểm là một trong những ngành đầu tiên áp dụng các giải pháp điện toán kinh doanh đầu tiên. Để kết hợp bản chất tuyến tính, được lập trình sẵn của các máy tính thời kỳ đầu, các chuyên gia bảo hiểm đã phải thay đổi cách họ kinh doanh.

Ngành công nghiệp được hưởng lợi từ việc là một trong những người đầu tiên áp dụng các công nghệ điện toán kinh doanh mới, nhà tư vấn giải pháp bảo hiểm Craig Bedell cho biết. “Tuy nhiên, các quy trình kinh doanh phức tạp và truyền thông dựa trên biểu mẫu phục vụ các công nghệ ban đầu này không thay đổi khi khả năng kỹ thuật phát triển”, Bedell lưu ý.

Kết quả là một ngành bảo hiểm có công nghệ hiện không đồng bộ với các ngành công nghiệp xung quanh, cũng như với kỳ vọng của khách hàng.

Ngày nay, các nền tảng dẫn đầu thế giới kinh doanh, với các công ty như Uber, Airbnb và Facebook đi đầu. “Thậm chí 5 năm trước, người ta không thể tưởng tượng rằng công ty dịch vụ taxi lớn nhất thế giới sẽ không sở hữu phương tiện hoặc công ty lưu trú lớn nhất thế giới không sở hữu bất động sản”, Karen Vey và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp viết trong một bài báo năm 2017 trên Tạp chí Quốc tế về Học tập Doanh nghiệp Nâng cao. Tương tự, họ lưu ý, Facebook không bán nội dung mà nó sản xuất; Thay vào đó, công ty đã trở thành công ty hàng đầu thế giới về truyền thông bằng cách lưu trữ nội dung do người khác sản xuất.

Khách hàng cũng mong đợi trải nghiệm nền tảng mượt mà. Trong một nghiên cứu của Forrester năm 2020, 40% người trưởng thành ở Mỹ cho biết mua sắm trực tuyến mùa hè của họ tăng lên so với mức trước đại dịch và 42% cho biết họ đã tăng cường mua sắm tại các cửa hàng chỉ trực tuyến, nhà phân tích cấp cao Emily Pfeiffer viết. 42% khác cho biết họ không có kế hoạch quay trở lại mua sắm truyền thống ngay cả khi họ có thể làm như vậy một cách an toàn.

Khi nói đến kỳ vọng của khách hàng về mua sắm kỹ thuật số, bảo hiểm không được miễn trừ. Khách hàng mong muốn mua bảo hiểm từ các nền tảng trực tuyến dễ dàng như họ làm các mặt hàng khác.

“Trong bối cảnh gián đoạn như vậy, các công ty bảo hiểm đang buộc phải suy nghĩ lại về mô hình kinh doanh của họ và chuyển sang kỹ thuật số 100%”, Christopher McLaughlin viết tại PropertyCasualty360. Các đại lý bảo hiểm cũng đang tiến vào thế giới kỹ thuật số hoàn toàn.

Đáp ứng nhu cầu: Trang bị đại lý cho Digital Now

“Chuyển đổi kỹ thuật số không phải là một quyết định kinh doanh, nó là một chiến lược sống còn”, Vinod Saratchandran, nhà phân tích kinh doanh tại công ty phát triển phần mềm Fingent viết. Thay vì áp dụng chuyển đổi kỹ thuật số trước những thay đổi dự đoán trong ngành bảo hiểm, các công ty bảo hiểm và đại lý chỉ nắm lấy các công cụ kỹ thuật số sau khi các công cụ này đã chứng minh mình cần thiết để tiếp tục thành công.

Ví dụ, các nền tảng đang trở nên phổ biến hơn với cả hãng bảo hiểm và đại lý khi chúng thể hiện khả năng cải thiện phân phối, tăng tốc độ bảo lãnh phát hành và trang bị cho các đại lý thông tin cần thiết để đưa ra lời khuyên tốt nhất cho khách hàng. Cổng thông tin tự phục vụ của nhân viên và ứng dụng di động trang bị cho nhân viên trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.

Trong đại dịch COVID-19, các đại lý bảo hiểm đã tìm ra một số cách để sử dụng các nền tảng và công cụ trực tuyến để kết nối với khách hàng của họ, Terry Rowinski, chủ tịch tại Hệ thống Thanh toán Y tế viết. Chúng bao gồm tổ chức nhiều cuộc gọi video hơn, chia sẻ thông tin cập nhật hàng tuần với thông tin ảnh hưởng đến khách hàng của họ và tổ chức các sự kiện trực tuyến, như hội thảo trên web và phiên Hỏi &Đáp, để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về rủi ro của họ và cách giải quyết chúng.

Đại dịch đã cho khách hàng bảo hiểm thời gian để tìm hiểu thêm về phạm vi bảo hiểm cần thiết với sự hỗ trợ của các đại lý. “Nếu các đại lý bảo hiểm có thể tìm ra những cách mới để phục vụ khách hàng trong thời gian [the pandemic]này, khách hàng sẽ thấy tại sao mối quan hệ này lại có giá trị như vậy”, Rowinski viết. Giá trị này cũng có thể được xây dựng thông qua các nền tảng kỹ thuật số sau khi đại dịch qua đi.

Tiếp thị đại lý cũng đang thay đổi, khi kỳ vọng của khách hàng thay đổi. “Các thương hiệu như Amazon và Zappos đã thay đổi cách khách hàng bảo hiểm mong đợi [agents] tiếp thị và tương tác với họ. Khách hàng muốn tiếp thị nhanh chóng, phù hợp và nhiều thông tin để phân biệt các thương hiệu với nhau, ” Jen Wingate, giám sát đào tạo P &C tại Copeland Insurance Group viết.

Ví dụ, một nghiên cứu của Twilio cho thấy 9 trong số 10 người tiêu dùng muốn giao tiếp với các thương hiệu thông qua tin nhắn văn bản, nhưng “chưa đến một nửa số doanh nghiệp toàn cầu có cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng này”. Các đại lý bảo hiểm nắm lấy tin nhắn văn bản như một cách để nói chuyện với khách hàng, do đó đặt mình đi đầu trong chuyển đổi kỹ thuật số bằng cách nắm lấy một công nghệ phổ biến mà hầu hết khách hàng đã kết hợp vào cuộc sống hàng ngày của họ.

“Nhắn tin có một số lợi thế khác biệt cũng sẽ làm cho nó trở thành một lợi ích cho trải nghiệm của khách hàng”, Ian Jacobs, một nhà phân tích cao cấp tại Forrester nói. Ví dụ: khách hàng có nhiều khả năng trả lời tin nhắn dựa trên văn bản hơn và nhiều người đã bật thông báo cho các ứng dụng này để họ không bao giờ bỏ lỡ tin nhắn.

Tương tự, trò chuyện trực tiếp không chỉ có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng mà còn đẩy nhanh quá trình bảo lãnh phát hành. “Thay vì phải nhảy vào điện thoại với một nhà bảo lãnh phát hành hoặc gửi thông tin ra ngoài và sau đó nhận được rất nhiều câu hỏi tiếp theo, chatbot cho phép đại lý đó biết câu hỏi tiếp theo phù hợp để hỏi là gì, dựa trên câu trả lời mà người tiêu dùng đưa ra”, Dennis Barnes, Giám đốc điều hành của công ty đối tác chuyển đổi ngành bảo hiểm RGAX nói.

“Lời khuyên của chúng tôi cho các cơ quan độc lập khác khi họ tìm kiếm lợi thế cạnh tranh của mình là áp dụng công nghệ phù hợp cho phép họ tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp và cung cấp lời khuyên đáng tin cậy cho khách hàng trong khi bảo vệ những gì quan trọng nhất”, Wingate viết.

Đại lý, công ty bảo hiểm và nền tảng: Tạo công cụ, xây dựng mối quan hệ

Một trở ngại lớn đối với các đại lý và công ty bảo hiểm là phạm vi rộng của cụm từ “chuyển đổi kỹ thuật số” và công việc mà nó liên quan.

“Cụm từ ‘chuyển đổi kỹ thuật số’ có thể có nghĩa là bất cứ điều gì và mọi thứ”, Seth Earley, Giám đốc điều hành tại Earley Information Science viết. Mặc dù mục tiêu của chuyển đổi kỹ thuật số có thể được tập trung và xác định rõ, việc triển khai các công cụ kỹ thuật số để đáp ứng mục tiêu đó thường dẫn đến việc đảo lộn toàn bộ hệ thống, phòng ban hoặc cách thức kinh doanh.

Ví dụ, Earley viết, một chiến lược kỹ thuật số nhằm cải thiện một khía cạnh của dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đến mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng, cũng như mọi thành viên trong nhóm làm việc với thông tin khách hàng. Phạm vi mở rộng nhanh chóng của một dự án chuyển đổi kỹ thuật số có thể khiến các công ty bảo hiểm khó giải quyết và các đại lý không thể làm như vậy.

“Vì phạm vi nhất thiết phải rộng, việc duy trì động lực và hỗ trợ dài hạn có thể là một thách thức lớn”, Earley viết. Sự phối hợp giữa các đại lý và công ty bảo hiểm hướng tới một mục tiêu chung là điều cần thiết.

Đưa mọi người lên tàu có thể dễ dàng hơn so với trước đây, Priya Merchant viết tại PropertyCasualty360. Trong khi sự miễn cưỡng ban đầu đối với sự thay đổi đã làm chậm các nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số ban đầu, ngày nay “nhiều người sẵn sàng vượt qua sự miễn cưỡng về công nghệ của họ”, Merchant viết. Sự gia tăng của mua sắm dựa trên nền tảng, gọi xe, đón khách lề đường, giao hàng và các dịch vụ khác đã giúp khách hàng, đại lý và nhân viên công ty bảo hiểm trở nên thoải mái hơn với các công nghệ kỹ thuật số, cho phép họ dễ dàng thấy các công cụ này có thể cải thiện công việc của chính họ như thế nào.

Sự quan tâm nhiều hơn đến chuyển đổi kỹ thuật số của những người tham gia ngành bảo hiểm, bao gồm cả các đại lý, cũng đang thúc đẩy sự đổi mới và tham vọng trong việc áp dụng các công cụ kỹ thuật số vào các vấn đề kinh doanh. “Sự thay đổi đáng kể trong các ưu tiên của các CEO trong sáu tháng qua là một dấu hiệu rõ ràng cho thấy các doanh nghiệp đã phải xoay trục với tốc độ chóng mặt để đối phó với những thách thức của đại dịch”, Bill Thomas, Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành toàn cầu của KPMG lưu ý.

Khi nhu cầu đột ngột về năng lực kỹ thuật số do đại dịch giảm đi, các công ty bảo hiểm và đại lý có thể tạm dừng và đánh giá những thay đổi này với quan điểm. Họ có thể xác định việc áp dụng kỹ thuật số nào đang hoạt động, cần tăng cường và có thể mở rộng sang các lĩnh vực mới để tăng cường mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và đại lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Đại dịch COVID-19 đã làm nhiều hơn là chỉ đơn giản là đưa tất cả chúng ta về nhà trong vài tháng và sắp xếp lại thói quen mua sắm của chúng ta. Nó buộc mọi ngành công nghiệp phải nắm lấy chuyển đổi kỹ thuật số như một phương tiện sinh tồn. Các công ty bảo hiểm nhấn mạnh việc xây dựng mối quan hệ đại lý và khách hàng thông qua các nền tảng kỹ thuật số có các công cụ để duy trì và mở rộng kinh doanh trong tương lai.

Hình ảnh bởi: Andriy Popov/©123RF.com, gstockstudio/©123RF.com, kantver/©123RF.com

Tin tức