Chúng ta đang ở đâu: Bảo hiểm trong một thế giới hậu gián đoạn
Vài năm qua đã biến sự gián đoạn kỹ thuật số thành một chủ đề nóng đối với bảo hiểm. Các hãng vận tải thấy mình bị tấn công dồn dập với thông tin về một cuộc cách mạng sắp xảy ra đối với bảo hiểm, trong đó công nghệ tái tạo phân phối – và kết quả là làm đảo lộn các hoạt động kinh doanh truyền thống và mối quan hệ khách hàng.
Trong khi nhiều nhà mạng nghĩ rằng họ đang chuẩn bị cho chuyển đổi kỹ thuật số, trên thực tế, họ đã ở trong đó. Và sau đó, đại dịch đẩy nhanh sự thay đổi công nghệ thậm chí còn nhanh hơn.
Các công ty bảo hiểm, đại lý và khách hàng hiện đang chiếm lĩnh một thế giới nơi sự gián đoạn kỹ thuật số đã đến với bảo hiểm. Làn sóng đã qua. Bây giờ, các công ty bảo hiểm hiểu biết cần đặt câu hỏi liệu công nghệ mới có hỗ trợ các mục tiêu cốt lõi hay không và làm thế nào để phân phối bảo hiểm dễ dàng hơn cho mọi người.
Khi sự gián đoạn xâm nhập vào tầm nhìn phía sau
Ngành bảo hiểm đã dành rất nhiều năm để chuẩn bị cho sự gián đoạn kỹ thuật số đến nỗi quá trình chuyển đổi từ chuẩn bị sang kết luận có thể khó xác định. Sống trong một thế giới bảo hiểm sau gián đoạn có nghĩa là gì?
Bây giờ sự gián đoạn kỹ thuật số là một thực tế hàng ngày, “tất cả các giám đốc điều hành phải hiểu tác động của các công nghệ này và đảm bảo các tổ chức của họ được định vị để mở khóa tiềm năng của họ”, Krish Krishnakanthan và các nhà nghiên cứu McKinsey viết. Chuẩn bị cho sự gián đoạn trong tương lai cho phép các nhà lãnh đạo bảo hiểm bám rễ vào các phương thức kinh doanh truyền thống; Ngược lại, hội nhập vào sự gián đoạn hiện tại đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải từ bỏ các phương pháp truyền thống để nắm lấy các công cụ mới để đạt được các mục tiêu đã thiết lập.
Thừa nhận rằng sự thay đổi đã ở đây có thể khó khăn. Quản lý chuyển đổi kỹ thuật số có thể còn khó khăn hơn. “Không có cuốn sách quy tắc nào đảm bảo một chuyến đi dễ dàng”, các đối tác cấp cao của McKinsey là Tanguy Catlin và Johannes-Tobias Lorenz lưu ý. Sự đột phá kỹ thuật số đi vào cốt lõi của cách các công ty bảo hiểm kinh doanh, đặt ra câu hỏi về giá trị cốt lõi của nhà mạng, vai trò và đóng góp của đại lý, cũng như kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng.
Một số công ty bảo hiểm đã lao đầu vào thế giới kỹ thuật số mới. Tài trợ cho Insurtech đạt mức cao kỷ lục mới vào năm 2021, theo nhà phân tích cấp cao Jeffery Williams của Forrester. Hầu hết các công ty bảo hiểm không còn giả vờ rằng sự gián đoạn kỹ thuật số sẽ không ảnh hưởng đến họ; Thay vào đó, họ đang xem xét các công cụ họ đã có và khám phá các cách để cải thiện khả năng tiếp cận công nghệ và khả năng hỗ trợ công việc gia tăng giá trị của các đại lý và nhu cầu xây dựng mối quan hệ của khách hàng.
Không có phần nào của hoạt động kinh doanh bảo hiểm mà sự gián đoạn này không ảnh hưởng. Do đó, các công ty bảo hiểm sẽ cần phải suy nghĩ lại về cách tiếp cận của họ ở mọi cấp độ kinh doanh để đảm bảo rằng công nghệ giúp đáp ứng các mục tiêu và thực hiện các giá trị chính dễ dàng hơn.
Tinh chỉnh và sắp xếp lại trong môi trường hậu gián đoạn
Câu hỏi chính trong một thế giới trước sự gián đoạn là: “Điều gì đang đến và nó trông như thế nào?” Trong một thế giới hậu gián đoạn, sự chú ý chuyển sang một câu hỏi mới: “Làm thế nào để công nghệ hiện tại phù hợp và giúp thúc đẩy các giá trị và mục tiêu cốt lõi của chúng tôi?”
Ví dụ, các công ty bảo hiểm tìm cách xây dựng các tổ chức lành mạnh theo thời gian. Họ cũng tìm cách phục vụ khách hàng theo những cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Cách thức mà một tổ chức sử dụng công nghệ của mình sẽ tăng cường cả hai mục tiêu này cùng một lúc, thay vì làm suy yếu một trong hai mục tiêu hoặc không ảnh hưởng đến chúng, Gary Shaw, lãnh đạo thực hành bảo hiểm Hoa Kỳ tại Deloitte viết.
Điều quan trọng là bắt đầu với một cái nhìn về các mục tiêu và giá trị được hỗ trợ. Một khi tầm nhìn rõ ràng, rất nhiều công nghệ mới có sẵn để giúp các hãng vận tải, đại lý và khách hàng tìm thấy điểm chung và xây dựng mối quan hệ bảo hiểm cùng có lợi và thỏa mãn.
Trong bài viết của mình tại Insurance Thought Leadership, Phó Chủ tịch Thực hành Bảo hiểm của Damco Solutions Faheem Shakeel liệt kê một số công cụ có sẵn để giúp các công ty bảo hiểm đạt được mục tiêu của họ, bao gồm:
- Ứng dụng trí tuệ nhân tạo.
- Tự động hóa quy trình và ảo hóa.
- Blockchain và công nghệ sổ cái phân tán.
- Giải pháp di chuyển.
- Mạng được kết nối và Internet of Things.
Tuy nhiên, như với bất kỳ công cụ nào, những thực tế kỹ thuật số mới này là trung lập đối với các giá trị hoặc mục tiêu của bất kỳ hãng bảo hiểm nào. Các nhà mạng phải quyết định lựa chọn nào để nắm lấy và cách áp dụng chúng vào một tình huống nhất định để đạt được kết quả mong muốn.
Trong quá trình chuyển đổi, các công ty bảo hiểm có thể được hưởng lợi từ việc tạm dừng để xem xét lại nền tảng kinh doanh của họ và cách thức mà các công nghệ mới có thể được sử dụng để thúc đẩy các yếu tố thiết yếu. Bằng cách sắp xếp các giá trị cốt lõi với công nghệ trong bối cảnh bảo hiểm sau gián đoạn, các công ty bảo hiểm có thể xác định liệu chuyển đổi kỹ thuật số của họ có thực sự phục vụ khách hàng hay chỉ đơn thuần là đại diện cho việc mua lại công nghệ vì lợi ích của công nghệ.
“Chìa khóa nằm ở việc trung thực với sứ mệnh và giá trị của công ty bạn trong khi cập nhật các mô hình hoạt động cho phép hiệu quả tối đa và sự hài lòng của khách hàng”, Sunil Patro, Giám đốc điều hành và người sáng lập SignEasy viết.
Trong nhiều năm, các hãng vận tải và đại lý phải đối mặt với cảnh báo rằng ngành bảo hiểm không thể tránh khỏi sự gián đoạn kỹ thuật số. Giờ đây, sự gián đoạn kỹ thuật số đã trở thành hiện thực, các hãng vận tải và đại lý nhận thấy nó “ảnh hưởng đến mọi khía cạnh hoạt động của các công ty bảo hiểm, từ các quy trình nội bộ đến các sản phẩm và giải pháp mà họ cung cấp cho khách hàng”, luật sư công nghệ Dino Wilkinson, một đối tác tại Clyde &Co. viết. Đã đến lúc ngừng chuẩn bị cho sự thay đổi và bắt đầu nắm lấy sự thay đổi bằng cách tinh chỉnh việc sử dụng công nghệ và sắp xếp lại các khoản đầu tư với các giá trị cốt lõi.
Công nghệ có đang làm công việc của nó không?
Các công ty bảo hiểm không còn cần phải tưởng tượng công nghệ nào có thể phát sinh hoặc làm thế nào họ có thể thay đổi công việc của bảo hiểm. Giờ đây, các nhà mạng, đại lý và khách hàng đều đang tương tác với công nghệ hiện có và hỏi liệu những công cụ này có giúp họ đạt được mục tiêu tương ứng hay không.
Trong một nghiên cứu của IBM, 56% giám đốc điều hành bảo hiểm đánh giá sự nhanh nhẹn và linh hoạt trong hoạt động là ưu tiên hàng đầu. Những người được hỏi này “đặt khả năng hành động dứt khoát trước những cân nhắc như cải thiện tính minh bạch dữ liệu, bảo mật hệ thống dữ liệu và thiết lập trách nhiệm giải trình cao hơn”, Mindy Raf viết.
Một câu hỏi khác cần đặt ra là liệu công nghệ này có giúp các nhà mạng và đại lý đáp ứng mong đợi của khách hàng hay không. “Người bản địa kỹ thuật số đang khiến kỳ vọng của khách hàng tăng lên đáng kể về chất lượng và sự nhanh nhẹn của các dịch vụ kỹ thuật số của các công ty bảo hiểm”, Simon Behm và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại McKinsey lưu ý.
Đáp ứng mong đợi của khách hàng sẽ là điều bắt buộc trong những năm tới. Công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong quá trình này, khi khách hàng bảo hiểm ngày càng đến từ hàng ngũ các thế hệ bản địa kỹ thuật số, những người mong đợi dịch vụ liền mạch trong môi trường kỹ thuật số.
“Khả năng tồn tại của ngành bảo hiểm được kết nối sống còn với những khách hàng này. Nếu chúng ta mất liên lạc với họ, cả hiện tại và tương lai, chúng ta sẽ mất việc kinh doanh”, Denise Garth viết tại Majesco. Các công cụ mới có thể giúp tiếp cận những khách hàng này dễ dàng hơn, nhưng các công ty bảo hiểm phải triển khai chúng một cách chu đáo.
Công nghệ có khả năng thay đổi cách các hãng vận tải tiếp cận phân phối, cách các đại lý gia tăng giá trị và cách khách hàng tương tác với công ty bảo hiểm của họ. Nó cũng có khả năng thúc đẩy tăng trưởng trên lợi nhuận của công ty bảo hiểm. Ví dụ, nghiên cứu của Violet Chung và các thành viên trong nhóm tại McKinsey cho thấy “các nhà lãnh đạo kỹ thuật số tăng doanh thu gấp năm lần so với các công ty khác và tổng lợi nhuận của cổ đông gấp hai lần”.
Năm năm trước, lãnh đạo kỹ thuật số có nghĩa là trở thành người đầu tiên nắm bắt công nghệ mới. Ngày nay, với sự gián đoạn kỹ thuật số tại chỗ, lãnh đạo kỹ thuật số có nghĩa là hỏi công cụ công nghệ nào đang thực hiện công việc của họ để làm cho việc phân phối dễ dàng hơn.
Hình ảnh bởi: canbedone/©123RF.com, dorian2013/©123RF.com, wklzzz/©123RF.com
Đọc thêm
Nổi bật
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024