20 Tháng 9 2024

Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết trong ngành bảo hiểm

Khi nói đến bảo hiểm, mọi thứ đều mở để đặt câu hỏi. Số hóa, thay đổi rủi ro và nhu cầu phát triển của khách hàng đều có nghĩa là các hoạt động bảo hiểm đã được thiết lập có thể được hưởng lợi từ việc được kiểm tra theo những cách mới.

Các chương trình khách hàng thân thiết không phải là mới trong bảo hiểm. Tuy nhiên, các chương trình này cũng mở ra để diễn giải lại và tưởng tượng lại trong thế giới kỹ thuật số. Xác định những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi có thể có tác động đáng kể đến cách các công ty bảo hiểm theo đuổi và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Bảo hiểm đang phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng duy trì

Chi phí bảo hiểm tài sản và thương vong tăng cũng ảnh hưởng đến việc khách hàng sẵn sàng ở lại với một hãng vận chuyển. Ví dụ, chi phí bảo hiểm ô tô đã tăng gần gấp đôi tỷ lệ thu nhập hộ gia đình trung bình trong những năm 2010, theo Nghiên cứu mua sắm bảo hiểm của Hoa Kỳ J.D. Power 2019.

Do đó, “bảo hiểm ô tô không chỉ chiếm tỷ trọng lớn hơn trong ví của người tiêu dùng, nó còn có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng đối với các hãng bảo hiểm hiện tại của họ”, Tom Super, người đứng đầu bảo hiểm P&C tại J.D. Power cho biết. Cụ thể, lãi suất tăng có tác động tiêu cực đến lòng trung thành; Từ năm 2004 đến năm 2018, tỷ lệ khách hàng trung bình cho biết họ “chắc chắn sẽ gia hạn” chính sách của họ với nhà mạng hiện tại đã giảm từ hơn 59% xuống còn 48%.

Bởi vì khách hàng thường thấy họ có thể nhận được một thỏa thuận tốt hơn về bảo hiểm nhà, ô tô hoặc kinh doanh bằng cách mua sắm xung quanh, họ bắt đầu cảm thấy như thể họ đang bị phạt vì trung thành với một hãng vận chuyển. Trong một số trường hợp, hình phạt có thể nhiều hơn chủ quan: Một nghiên cứu năm 2019 của Cơ quan Quản lý Tài chính của Vương quốc Anh cho thấy khoảng sáu triệu chủ hợp đồng ở Anh đã bị tính phí bảo hiểm quá mức chỉ vì ở lại với hãng vận chuyển hiện tại của họ.

“Thị trường này không hoạt động tốt cho tất cả người tiêu dùng. Trong khi một số lượng lớn người mua sắm xung quanh, nhiều khách hàng trung thành không nhận được một thỏa thuận tốt, ” Christopher Woolard, giám đốc điều hành tạm thời tại FCA nói.

Về phần mình, khách hàng dường như ít được khuyến khích hơn bao giờ hết để trung thành với hãng bảo hiểm của họ. Ví dụ, một nghiên cứu của Viện Bảo hiểm Chartered cho thấy hơn 80% khách hàng bảo hiểm mong đợi công ty bảo hiểm của họ giải quyết vấn đề giá cả để duy trì lòng trung thành. Mặc dù vấn đề gia hạn giá không phải là mới, nhưng “nó đại diện cho một cơ hội cho các công ty bảo hiểm tham gia với khách hàng của họ”, Sian Fisher, giám đốc điều hành của Viện Bảo hiểm Chartered cho biết.

Trong khi đó, các công ty bảo hiểm thường phải vật lộn với việc quản lý việc giữ chân khách hàng trong một thế giới số hóa nhanh chóng. Chẳng hạn, một đánh giá nghiên cứu vào tháng 4/2020 của Anthony Larsson và Ellen Brostrӧm cho thấy các công ty bảo hiểm ngày càng nắm bắt cái mà các nhà nghiên cứu gọi là “giữ chân chủ động” hoặc làm việc để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng trước khi khách hàng bắt đầu tìm kiếm nơi khác.

Mặc dù cách tiếp cận giữ chân chủ động có thể mang lại những cơ hội mới, nhưng nó cũng bỏ qua các phương pháp cũ hơn, đã được thử nghiệm theo thời gian để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Chúng bao gồm thu thập phản hồi của khách hàng và xây dựng các chương trình duy trì và khách hàng thân thiết chính thức hoặc không chính thức.

Chương trình khách hàng thân thiết cho bảo hiểm

Một trong những cách tốt nhất để tăng lòng trung thành của khách hàng là thực hiện một chương trình khuyến khích khách hàng duy trì chính sách của họ với một công ty bảo hiểm năm này qua năm khác.

Các lựa chọn khuyến khích là vô số và có thể được điều chỉnh theo nhu cầu, khả năng và mục tiêu của một công ty bảo hiểm cá nhân. “Một cách để thưởng cho khách hàng trung thành là cung cấp lợi ích tha thứ cho các khiếu nại nhỏ bằng cách không tăng giá. Một cách khác là tăng phần thưởng với nhiệm kỳ như một lợi ích kiếm được” bằng cách kết nối khách hàng được bảo hiểm với các đối tác không phải là công ty bảo hiểm, Lev Barinsky, đồng sáng lập và giám đốc điều hành của SmartFinancial viết.

Các chương trình khách hàng thân thiết này có thể làm giảm động lực của khách hàng để mua sắm xung quanh bằng cách trấn an họ rằng lòng trung thành của họ đang kiếm được giá trị cho họ.

Một cách khác để các công ty bảo hiểm chứng minh giá trị cho khách hàng là sử dụng các công cụ và nền tảng kỹ thuật số để cải thiện giao tiếp và giáo dục khách hàng.

“Các công ty bảo hiểm đang ở vị trí để cải thiện lòng trung thành và nâng cao thương hiệu của họ bằng cách giúp người tiêu dùng hiểu cách sản phẩm và dịch vụ của họ hoạt động và bằng cách tiếp tục cải thiện trải nghiệm yêu cầu bồi thường”, Phil Ratcliff, phó chủ tịch và tổng giám đốc bảo hiểm toàn cầu tại DXC Technology cho biết.

Khi các công ty bảo hiểm sử dụng các nền tảng hiện có của họ để giao tiếp và giáo dục, họ cung cấp sự tự tin cho khách hàng bảo hiểm. Khách hàng trở nên hiểu biết hơn về phạm vi bảo hiểm của họ và giá trị mà nó cung cấp. Họ cũng hiểu cách triển khai các sản phẩm và dịch vụ không phải của công ty bảo hiểm, từ việc thuê thợ sửa xe đến lắp đặt cảm biến nhà thông minh, để cải thiện hơn nữa khả năng bảo vệ trước rủi ro.

Xây dựng kết nối giữa các công ty bảo hiểm, đối tác phi bảo hiểm và khách hàng cũng giúp thu hút và giữ chân khách hàng.

Khách hàng ngày càng thể hiện sự quan tâm đến các hệ sinh thái hợp tác với công ty bảo hiểm của họ với các dịch vụ phi bảo hiểm liên quan đến nhu cầu tài sản và thương vong của họ, Henrik Naujoks và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại Bain &;Company cho biết. Họ coi những hệ sinh thái này là quan hệ đối tác giúp họ đạt được chất lượng cuộc sống cao hơn; Được tận dụng hiệu quả, mục tiêu này cũng có thể xây dựng lòng trung thành giữa khách hàng bảo hiểm và công ty bảo hiểm của họ.

Sử dụng các công cụ kỹ thuật số để xây dựng các chương trình dịch vụ khách hàng xuất sắc

Sự thay đổi công nghệ trong bảo hiểm đang tiến triển nhanh chóng, ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của bảo lãnh phát hành và phân phối. Trong suốt những thay đổi này, nhu cầu, mong muốn và nhu cầu của khách hàng tiếp tục thúc đẩy cách tiếp cận của các công ty bảo hiểm P&C đối với sự thay đổi kỹ thuật số.

Xây dựng mối quan hệ kỹ thuật số

Sự quan tâm của khách hàng đối với các công cụ kỹ thuật số để nghiên cứu, so sánh và đặt các hợp đồng bảo hiểm P&C đã tăng đều đặn trong vài năm qua. Tuy nhiên, vào tháng 6/2020, các nhà nghiên cứu tại J.D. Power đã nhận thấy các kênh dịch vụ kỹ thuật số vươn lên hàng đầu trong sở thích của khách hàng, đánh bại các phương thức liên hệ khác với các công ty bảo hiểm. Khách hàng bây giờ nói rằng họ muốn liên lạc với các công ty bảo hiểm trực tuyến thay vì qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp với một đại lý.

Sự ưa thích ngày càng tăng đối với truyền thông kỹ thuật số “có ý nghĩa rất lớn đối với ngành công nghiệp vì nó tập trung trực tiếp vào đầu tư kỹ thuật số” cho các công ty bảo hiểm đang tìm cách mở rộng kinh doanh và cải thiện giao tiếp với khách hàng, Robert Lajdziak, cố vấn cao cấp về tình báo bảo hiểm tại J.D. Power cho biết.

Tuy nhiên, chuyển sang môi trường kỹ thuật số đòi hỏi nhiều hơn là chỉ đơn giản là tái tạo quá trình tương tự ở dạng kỹ thuật số. “Hình thức tương tự trên màn hình không tận dụng môi trường kỹ thuật số của nó, nơi văn bản thông minh, tự động điền, chữ ký điện tử, thậm chí khả năng trò chuyện với đại diện đều có thể dễ dàng làm cho nó trở thành một quy trình nhanh hơn, đơn giản hơn cho khách hàng”, Lajdziak nói.

Thay vào đó, các phương pháp tiếp cận tương tự sang kỹ thuật số, như quét biểu mẫu giấy để khách hàng in, điền và quét lại, có xu hướng gây ra nhiều vấn đề hơn cho khách hàng.

Đối với những khách hàng vẫn thích giao tiếp qua điện thoại hoặc trực tiếp hoặc những người có câu hỏi không thể trả lời bằng giao diện kỹ thuật số ban đầu, các công cụ kỹ thuật số có thể hồi sinh dịch vụ khách hàng bảo hiểm và giúp xây dựng lòng trung thành. Ví dụ, các chatbot hỗ trợ AI và các công cụ phân tích giọng nói có thể giúp đại diện trung tâm cuộc gọi giúp khách hàng, Josh Ayres, người đứng đầu các công nghệ mới nổi tại Tích hợp IP cho biết.

Tương tự, các công cụ kỹ thuật số có thể giúp các đại lý bảo hiểm dễ dàng trả lời các câu hỏi của khách hàng và xây dựng mối quan hệ.

Giải quyết biến khách hàng trong phương trình khách hàng thân thiết

“Khách hàng đang trở nên đột phá” như công nghệ khi nói đến chuyển đổi ngành bảo hiểm, David Rush và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại Deloitte viết trong một báo cáo năm 2020. Về lòng trung thành của khách hàng, phương pháp hiệu quả nhất để giữ chân người mua bảo hiểm có thể là làm theo kỳ vọng của họ bằng các giải pháp kỹ thuật số, thay vì triển khai công nghệ vì lợi ích của chính nó.

Nhiều công ty bảo hiểm đã suy nghĩ về nhu cầu của khách hàng đầu tiên khi thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết chính thức và không chính thức. Ví dụ, Rush và các nhà nghiên cứu của Deloitte nhận thấy rằng 62% các công ty bảo hiểm tin rằng mối quan hệ của các công ty bảo hiểm với các đối tác trong hệ sinh thái không phải là công ty bảo hiểm đóng một vai trò lớn trong quyết định lòng trung thành của khách hàng. Năm mươi bảy phần trăm nhấn mạnh khả năng của khách hàng để nói chuyện với nhân viên có kinh nghiệm là chìa khóa cho lòng trung thành của khách hàng; Chỉ 12% vẫn chấp nhận các phần thưởng, đặc quyền hoặc khuyến mãi thông thường như những người lái xe trung thành.

Khách hàng dường như đồng ý với đánh giá của các công ty bảo hiểm về các vấn đề lòng trung thành lớn nhất. Trong một nghiên cứu của Verint Systems, 83% khách hàng cho biết trải nghiệm của khách hàng nặng nề trong quyết định trung thành của họ, trong khi 77% cho biết sự tiện lợi rất quan trọng, diễn giả dịch vụ khách hàng Shep Hyken viết. Bốn mươi tám phần trăm có nhiều khả năng trung thành với các công ty sử dụng các kênh kỹ thuật số để tiếp cận với họ.

Mặc dù 45% các công ty bảo hiểm được hỏi trong nghiên cứu của Deloitte coi khách hàng là thách thức lớn nhất của họ, nhưng họ dường như cũng nắm lấy động lực tăng trưởng mà nhu cầu của khách hàng tạo ra. Bằng cách phát triển để đáp ứng những gì khách hàng muốn, các công ty bảo hiểm có thể chọn các công cụ kỹ thuật số của họ để đáp ứng các mục tiêu kinh doanh hoặc lòng trung thành cụ thể.

Số hóa đã tạo ra một số cơ hội. Với những cơ hội đó đã đến những điều không chắc chắn. Những thực hành bảo hiểm đã được thử nghiệm và thực sự nào nên tồn tại, nên từ bỏ và có thể thích nghi với thế giới kỹ thuật số một cách có lợi nhuận?

Các chương trình khách hàng thân thiết có một lịch sử lâu dài trong bảo hiểm và trong các ngành công nghiệp khác. Bằng cách đưa họ vào thế giới hiện đại với các công cụ kỹ thuật số phù hợp, các công ty bảo hiểm có thể trình bày một khái niệm quen thuộc cho khách hàng theo cách cập nhật – tăng cường niềm tin của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.

Hình ảnh bởi: rawpixel/©123RF.com, racorn/©123RF.com, Aleksandr Davydov/©123RF.com

Tin tức