20 Tháng 9 2024

Cách công nghệ cho phép quan hệ đối tác tuyệt vời giữa các nhà cung cấp dịch vụ và nhà môi giới

Bằng cách đóng vai trò trung gian giữa khách hàng và công ty bảo hiểm, các nhà môi giới đóng một vai trò quan trọng trong ngành bảo hiểm tài sản và thương vong.

Các nhà môi giới có thể xây dựng mối quan hệ giữa các công ty bảo hiểm và khách hàng tiềm năng, và kiến thức của họ về ngành có thể giúp đảm bảo rằng khách hàng kết nối với hãng bảo hiểm và chính sách phù hợp với họ.

Công nghệ và mối quan hệ môi giới-khách hàng

Các sự kiện của năm 2020 đã đẩy nhanh việc áp dụng các giải pháp kỹ thuật số của ngành bảo hiểm cho các vấn đề kinh doanh, bao gồm cả vấn đề kết nối với khách hàng khi các cuộc họp trực tiếp không còn là một lựa chọn. Tuy nhiên, những ảnh hưởng của việc chuyển sang kỹ thuật số sẽ ở lại với chúng ta rất lâu sau khi đại dịch qua đi.

Một hiệu ứng đã chuyển động trước đại dịch là sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ kỹ thuật số. “Khách hàng bảo hiểm – bao gồm các đại lý, nhà môi giới và khách hàng doanh nghiệp – có kỳ vọng cao được định hình bởi trải nghiệm kỹ thuật số của họ trong các lĩnh vực khác với các công ty như Amazon, Uber và Facebook”, Tanguy Catlin và các nhà nghiên cứu McKinsey viết. Những kỳ vọng này bao gồm nhu cầu cá nhân hóa lớn hơn, truy cập thông tin và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.

Các nhà môi giới và khách hàng đều mong đợi trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch từ các hãng bảo hiểm. Các nhà môi giới bảo hiểm được hưởng lợi từ việc tập trung vào công nghệ của riêng họ, Zviki Ben Ishay, đồng sáng lập và CEO tại nền tảng tương tác kỹ thuật số Lightico viết. Họ cũng được hưởng lợi khi các hãng bảo hiểm tập trung vào việc tạo điều kiện kết nối kỹ thuật số với các nhà môi giới, đại lý và khách hàng.

Tuy nhiên, cả nhà môi giới và nhà mạng đều không mong đợi công nghệ sẽ thay thế hoàn toàn các nhà môi giới con người. Một cuộc khảo sát của HBR đối với các công ty bảo hiểm cho thấy 73% số người được hỏi tin rằng ngành công nghiệp cần mở rộng thay vì thay đổi cách tiếp cận phân phối, nắm lấy các kênh insurtech và trực tiếp đến người tiêu dùng bên cạnh các mối quan hệ môi giới và đại lý truyền thống.

Các công cụ kỹ thuật số có thể giúp công việc của các nhà cung cấp dịch vụ và nhà môi giới dễ dàng hơn. Tuy nhiên, có những khía cạnh trong công việc của một nhà môi giới mà không có sự thay thế kỹ thuật số nào có thể làm được. Ví dụ, trong khi một chatbot có thể thu thập thông tin cơ bản từ khách hàng và hướng khách hàng đó đến đúng bộ phận, nó không thể trả lời các câu hỏi phức tạp hoặc đưa ra các khuyến nghị chính sách. Đối với những nhiệm vụ đó, một con người có kinh nghiệm có khả năng đáp ứng với các tình huống sắc thái là bắt buộc.

Tuy nhiên, công nghệ có thể làm cho các nhà môi giới hiệu quả và hiệu quả hơn trong việc kết nối khách hàng bảo hiểm với các nhà cung cấp dịch vụ.

“Tôi không muốn loại bỏ con người, tôi muốn cho phép con người trở thành siêu đặc vụ”, Santiago Ontañón, giám đốc chuyển đổi tại Seguros Monterrey New York Life nói. Đối với các hãng bảo hiểm, kích hoạt siêu môi giới có nghĩa là cung cấp các nền tảng và hệ sinh thái kỹ thuật số giúp các nhà môi giới kết nối, so sánh và thảo luận về các lựa chọn bảo hiểm với khách hàng của họ dễ dàng hơn.

Xây dựng quan hệ đối tác môi giới kỹ thuật số

Khi đại dịch xảy ra, các nhà môi giới phải đối mặt với những thách thức hậu cần tương tự như các nhà cung cấp dịch vụ trong việc chuyển đổi các nhóm nội bộ sang các nhóm từ xa và bảo vệ khách hàng khỏi rủi ro của các cuộc họp thực tế. Các nhà môi giới cũng có những thách thức riêng.

“Trong đại dịch COVID-19, các nhà môi giới bảo hiểm đã ở tuyến đầu của những thay đổi chính sách liên tục, thời gian đăng ký mở không bao giờ kết thúc và hơn thế nữa,” Emily Payne , biên tập viên quản lý tại Benefits Pro viết.

Do đó, các nhà môi giới bảo hiểm đã tìm kiếm không chỉ các công cụ kỹ thuật số giúp nhóm của họ mà còn cả các công cụ giúp họ giải quyết những gián đoạn này trong quá trình kinh doanh bình thường với các hãng bảo hiểm.

Trong nửa đầu năm 2020, các nhà môi giới bảo hiểm đã đầu tư vào các công cụ kỹ thuật số có một chút lợi thế, Gary Shaw, phó chủ tịch và lãnh đạo bảo hiểm Hoa Kỳ tại Deloitte viết. Tuy nhiên, một năm sau đại dịch, vị trí dẫn đầu ban đầu đó đã chững lại. Các nhà môi giới hiện đang tìm kiếm các công cụ kỹ thuật số cho phép họ thực hiện công việc của mình hiệu quả và hiệu quả hơn, thay vì chỉ đơn giản là tạo điều kiện thay đổi nhanh chóng. Các hãng bảo hiểm có thể xây dựng mối quan hệ môi giới mạnh mẽ hơn bằng cách cung cấp các công cụ đó.

Nền tảng và hệ sinh thái giúp xây dựng mối quan hệ thông qua công nghệ

Từ quan điểm của các nhà môi giới bảo hiểm, các nền tảng giao dịch điện tử cung cấp vô số cơ hội mới để nâng cao hiệu quả, gia tăng giá trị và xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn. Khả năng tự động hóa các công việc thường ngày cũng mang lại lời hứa cho các nhà môi giới bằng cách cho phép họ hợp lý hóa hoạt động kinh doanh và tập trung nỗ lực của con người vào các nhiệm vụ phức tạp, có tay nghề cao mà máy tính không thể xử lý, Seth Rachlin, Tiến sĩ, phó chủ tịch điều hành, lãnh đạo ngành bảo hiểm toàn cầu tại Capgemini cho biết.

Các hãng bảo hiểm có thể hưởng lợi từ cùng hiệu quả, giá trị gia tăng và năng lực xây dựng mối quan hệ được cung cấp bởi các công cụ và quy trình kỹ thuật số.

Tuy nhiên, để thu được lợi ích từ công nghệ, các hãng bảo hiểm và nhà môi giới cũng cần tập trung vào các mục tiêu kinh doanh cần đáp ứng, thay vì vào các công nghệ để áp dụng. Khi các công cụ công nghệ có tác động trực tiếp, có thể đo lường được đối với mục tiêu kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ và nhà môi giới, cả hai bên đều có nhiều khả năng sử dụng các công cụ để tăng thêm giá trị và nâng cao hiệu quả.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Những gã khổng lồ công nghệ như Amazon đã kết hợp cá nhân hóa vào nền tảng của họ với các đề xuất sản phẩm tùy chỉnh, danh sách mong muốn và các công cụ khác. Do đó, không có gì lạ khi khách hàng mong đợi các dịch vụ được cá nhân hóa khi họ kết nối với hãng bảo hiểm hoặc nhà môi giới.

Khi các công ty bảo hiểm và nhà môi giới nắm bắt các công nghệ hướng tới khách hàng, sự cạnh tranh để thu hút sự chú ý của khách hàng tăng lên. “Phải có lý do để người tiêu dùng chọn ở lại với các công ty bảo hiểm, và siêu cá nhân hóa có thể là lý do đó”, Anirban Bose, Giám đốc điều hành đơn vị kinh doanh chiến lược dịch vụ tài chính của Capgemini và là thành viên ban điều hành tập đoàn cho biết.

Các nhà môi giới đóng một vai trò quan trọng trong việc cá nhân hóa bảo hiểm bằng cách xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng bảo hiểm tiềm năng và liên tục. Kiến thức chuyên môn của nhà môi giới về khách hàng, được tăng cường bởi khả năng phân tích dữ liệu và cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa của nhà cung cấp dịch vụ, có thể giúp cả hai hợp nhất để cung cấp trải nghiệm siêu cá nhân hóa cho khách hàng.

Khách hàng cũng không mong đợi các nhà môi giới biến mất. Thay vào đó, “khách hàng mong đợi một trải nghiệm kỹ thuật số có ý nghĩa”, Sean Ringsted, giám đốc kỹ thuật số tại Chubb cho biết. Khi câu hỏi của khách hàng phức tạp hoặc họ phải ưu tiên và ủy thác các nhiệm vụ kinh doanh, họ có nhiều khả năng chuyển sang các nhà môi giới, những người có thể cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ tốt hơn so với cổng thông tin kỹ thuật số siêu cá nhân hóa nhất.

Để cải thiện phân phối, các nhà mạng có thể tập trung vào việc xây dựng các nền tảng hỗ trợ công việc của các nhà môi giới. Nền tảng của nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp các công cụ để phân tích dữ liệu cũng như không gian kỹ thuật số để kết nối các nhà môi giới, khách hàng và các doanh nghiệp liên quan khác.

Nhìn về phía trước: Tương lai cho mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và nhà môi giới

Chúng ta hiện đang bước vào “kỷ nguyên nền tảng” của công nghệ bảo hiểm, Tal Daskal, đồng sáng lập và CEO tại EasySend viết. Nền tảng kỹ thuật số giúp các doanh nghiệp liên quan, như nhà mạng và nhà môi giới, làm việc chặt chẽ hơn. Họ cũng tạo ra những cơ hội mới để phân tích dữ liệu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ.

Kết hợp các đối tác insurtech vào một kế hoạch rộng lớn hơn để xây dựng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và nhà môi giới có thể làm tăng tác động của sự thay đổi kỹ thuật số. Quan hệ đối tác Insurtech tập trung vào việc tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp và luồng kinh doanh giữa các nhà cung cấp dịch vụ và nhà môi giới có thể là một cách hiệu quả về chi phí để hợp tác thay vì cạnh tranh.

Các công cụ kỹ thuật số phù hợp cũng có thể thu hút các nhà môi giới bảo hiểm bằng cách làm cho các phần độc đáo trong công việc của họ dễ dàng hơn. Là trung gian trong quá trình bảo hiểm, các nhà môi giới có trách nhiệm nhất định đối với cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mỗi người đều mong đợi các nhà môi giới tăng thêm giá trị cho giao dịch và thực hiện vai trò của họ theo những cách nhất định, Ashley Harter viết tại Anvl. Các nhà cung cấp dịch vụ có dịch vụ kỹ thuật số cải thiện khả năng gia tăng giá trị của nhà môi giới và đáp ứng những kỳ vọng này củng cố mối quan hệ của chính họ với các nhà môi giới và cho phép các nhà môi giới kết nối khách hàng với các nhà cung cấp dịch vụ dễ dàng hơn.

Khi cân nhắc các lựa chọn hợp tác insurtech, “các công ty bảo hiểm nên xem xét các mục tiêu thực sự của mối quan hệ đối tác như vậy và cơ sở hạ tầng và quy trình của họ sẽ cần thay đổi như thế nào để tận dụng tối đa kênh kinh doanh mới”, Jeff Goldberg, phó chủ tịch điều hành nghiên cứu và tư vấn tại Novarica cho biết.

Tương tự như vậy, các nhà môi giới bảo hiểm sẽ thu được nhiều lợi ích nhất nếu họ xem xét cách áp dụng các giải pháp insurtech và dịch vụ vận chuyển để cải thiện khả năng nội bộ của chính họ. Giống như các nhà mạng, các nhà môi giới “phải thực hiện thẩm định về phạm vi, chức năng và lợi ích họ nhận được” từ quan hệ đối tác insurtech, David Kerr, đối tác tư vấn công nghệ của Deloitte Canada cho biết.

Năm 2020 là một năm làm lại kỹ thuật số cho các công ty bảo hiểm cũng như các nhà môi giới. Mặc dù sự thay đổi nhanh chóng sang môi trường kỹ thuật số có thể cảm thấy hỗn loạn, nhưng nó cũng mang lại cơ hội tăng trưởng và thay đổi, Mike de Waal, chủ tịch và người sáng lập nền tảng công nghệ mua sắm bảo hiểm Global IQX cho biết. Mối quan hệ môi giới mới và truy cập vào các mối quan hệ chất lượng cao có thể dẫn đến.

Đối với cả nhà môi giới và nhà cung cấp dịch vụ, tương lai mang lại rất nhiều hứa hẹn dưới dạng các công cụ và cơ hội kỹ thuật số mới. Bằng cách tập trung vào việc tận dụng dữ liệu, gia tăng giá trị và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, các nhà mạng có thể xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với các nhà môi giới thông qua các nền tảng và hệ sinh thái kỹ thuật số của họ, cải thiện hoạt động kinh doanh cho tất cả các bên liên quan.

Hình ảnh bởi: fizkes/©123RF.com, Piotr Adamowicz/©123RF.com, fizkes/©123RF.com

Tin tức