30 Tháng 9 2024

Cách chatbot bảo hiểm làm cho dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7

Là một ngành công nghiệp, thế giới bảo hiểm vẫn dẫn đầu trong việc thúc đẩy trí tuệ nhân tạo.

Năm 2017, các công ty bảo hiểm đã đầu tư trung bình 124 triệu đô la cho mỗi công ty vào AI. Điều này có nghĩa là nhiều hơn 54 triệu đô la so với mức trung bình cho tất cả các ngành công nghiệp khác, Kelsey Down của VentureBeat nói.

Chatbot bảo hiểm là một dạng AI cho phép các công ty luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng – ngay cả khi nhân viên con người bận rộn với các nhiệm vụ khác hoặc không có mặt tại văn phòng, Silky Sinha tại DZone cho biết. Khi công nghệ được cải thiện, nó thậm chí có thể thay thế một số thành viên con người nhất định trong nhóm dịch vụ khách hàng, tạo ra một thế giới trong đó khách hàng có quyền truy cập 24/7 vào các chuyên gia bảo hiểm.

Cách thức hoạt động của chatbot

Các chatbot bảo hiểm ngày nay cung cấp các giao diện giống như các cửa sổ trò chuyện thông thường và các cuộc trò chuyện bắt chước chặt chẽ việc nói chuyện với con người. Tuy nhiên, bên dưới tên, hình đại diện và tính cách thân thiện của một chatbot, không ai thực sự ở đó.

Thay vào đó, có một thuật toán có thể phân tích thông tin do người dùng cung cấp và điều chỉnh phản ứng của nó với những đầu vào đó, Sharad Sachdev tại bảo hiểm Accenture cho biết.

Chatbot được xác định dựa trên công nghệ phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) đã được sử dụng trong các trung tâm cuộc gọi trong hơn 20 năm. Tuy nhiên, không giống như các hệ thống điện thoại, chatbot có thể tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thích ứng dễ dàng hơn với sự khác biệt trong đầu vào và cách diễn đạt của người dùng, cho phép cuộc trò chuyện cảm thấy tự nhiên hơn.

Một số chatbot mở rộng cách tiếp cận IVR bằng cách sử dụng hệ thống kích hoạt bằng giọng nói. Ví dụ, Liberty Mutual Insurance cung cấp một chatbot điều khiển bằng giọng nói hoạt động với Alexa của Amazon, James MacPhee, phó chủ tịch điều hành tại Liberty Mutual Insurance cho biết. Khách hàng bảo hiểm có thể gia hạn phạm vi bảo hiểm của họ hoặc nộp đơn yêu cầu bồi thường bằng cách nói. Quá trình này cho phép Liberty Mutual giải quyết các nhu cầu thường ngày của khách hàng hiệu quả hơn và tiết kiệm sự chú ý của nhân viên dịch vụ khách hàng cho các vấn đề phức tạp hơn.

“Trí tuệ nhân tạo trong hệ thống cho phép các bot được lập trình tốt nhận ra các mẫu và lặp lại các hành động liên quan khi được kích hoạt bởi một số từ, cụm từ hoặc các kích thích khác”, Alexander Pinker nói trong Chatbot News Daily.

Giao diện giúp khách hàng cung cấp thông tin dễ dàng hơn khi mua hợp đồng bảo hiểm hoặc nộp đơn khiếu nại, Fazi Zand tại PropertyCasualty360 cho biết. Bởi vì thông tin được trao đổi dưới dạng một cuộc trò chuyện, quá trình này có thể cảm thấy đơn giản và ít tẻ nhạt hơn so với điền vào biểu mẫu. Một chatbot được lập trình tốt có thể trau dồi thông tin cần thiết cho nhiệm vụ, chỉ thu thập những gì nó cần và rút ngắn tương tác cho người dùng.

Chatbot có thể thay đổi dịch vụ khách hàng không?

Hiện tại, chatbot bảo hiểm hỗ trợ AI đang kết nối khách hàng với các công ty và giúp các công ty bảo hiểm thu thập thông tin hiệu quả hơn. Nhưng công nghệ này có thể chưa sẵn sàng để tự đứng vững.

Trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên thúc đẩy chatbot ngày nay vẫn đang được phát triển. Nếu không phát triển và giám sát cẩn thận, bot có thể gây hại nhiều hơn là tốt cho trải nghiệm của khách hàng.

“Khi chatbot hoặc tự động hóa khác không thể giải quyết đầy đủ nhu cầu của khách hàng, nó có thể khiến thương hiệu có vẻ lạnh lùng và không cá nhân, khiến khách hàng đặt câu hỏi về mối quan hệ thương hiệu của họ”, Jason Kapler, phó chủ tịch tiếp thị tại LiveWorld nói.

Chatbots cũng có một khởi đầu khó khăn với người tiêu dùng, nhờ các mô hình ban đầu không thể thích ứng với vô số cách mà người dùng diễn đạt các truy vấn của họ. Các chatbot mới hơn, thích ứng hơn vẫn đang làm việc để giành lại lợi ích của người dùng, những người từ lâu đã thất vọng bởi những người tiền nhiệm của họ.

May mắn thay, AI đang được tận dụng theo một số cách để giúp cải thiện chatbot dịch vụ khách hàng. Ví dụ, một số công ty đang tập trung vào việc tạo ra các hệ thống dựa trên AI phân tích giọng nói, từ ngữ và các yếu tố khác của khách hàng để xác định trạng thái tâm trí của khách hàng, nhà văn Joe Dysart của PropertyCasualty360 cho biết. Khi được tích hợp với chatbot, những công cụ này cho phép bot hiểu rõ hơn về người dùng và phản hồi theo những cách hữu ích.

Chatbot và tương lai của dịch vụ khách hàng trong bảo hiểm

Khi chatbot tiếp tục được cải thiện, chúng có khả năng phát triển mạnh trong ngành bảo hiểm sử dụng nhiều dữ liệu, nơi khả năng phát hiện các mẫu và thông tin tham chiếu chéo sẽ cho phép chúng đưa ra quyết định sáng suốt một cách nhanh chóng. Tại đây, chatbot có thể cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng theo một số cách.

Tăng cường sự hiểu biết và tin tưởng

Bảo hiểm là một chủ đề phức tạp, và nhiều khách hàng bị nhầm lẫn bởi nó. Bảy mươi hai phần trăm khách hàng bảo hiểm thấy biệt ngữ bảo hiểm khó phân tích, Paul Hiebert, nhà báo dữ liệu tại YouGov nói.

Sự tin tưởng cũng thấp giữa các khách hàng bảo hiểm, phần lớn là do khách hàng liên kết ngôn ngữ khó hiểu với sự thiếu minh bạch, Zevik Farkash nói trên Tạp chí Chatbots. Chatbot bảo hiểm có thể giúp xây dựng lòng tin và cải thiện sự hiểu biết của khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi hoặc làm rõ các điểm chính của chính sách.

Chatbot cũng có thể giúp khách hàng hiểu được giá trị của bảo hiểm, điều này có thể khuyến khích mua hàng hoặc gia hạn. Nhiều khách hàng chọn tương tác với một công ty bảo hiểm thông qua chatbot của nó thay vì duyệt một trang web, Bindy Egden, người đứng đầu tiếp thị tại JRNY cho biết thêm. Khi chatbot là điểm dừng chân đầu tiên của khách hàng tiềm năng, bot có cơ hội bắt đầu thể hiện giá trị và xây dựng niềm tin ngay lập tức.

Điều chỉnh thông tin

Hiện tại, hầu hết các chatbot chỉ có thể xử lý một phạm vi trò chuyện hạn chế. Một cách mà các công ty bảo hiểm có thể sử dụng đặc điểm này là tạo ra các chatbot khác nhau cho các phân khúc hoặc nhu cầu khách hàng khác nhau.

Ví dụ, vào tháng 5 năm 2018, Allstate đã ra mắt Chuyên gia Bảo hiểm Kinh doanh Allstate, hay ABIE. ABIE được thiết kế để trò chuyện với các chủ doanh nghiệp nhỏ, những người mang lại một bộ kiến thức và thông tin cụ thể cho cuộc trò chuyện, Mike Barton, chủ tịch của Allstate Business Insurance giải thích. ABIE được thiết kế đặc biệt để trả lời các câu hỏi liên quan đến doanh nghiệp nhỏ và tạo điều kiện thuận lợi cho mối quan hệ giữa khách hàng bảo hiểm doanh nghiệp nhỏ và đại lý Allstate của họ, Barton nói.

Giống như chatbot có thể được lập trình để cảm nhận khi nào là thời gian để chuyển cuộc trò chuyện cho một chuyên gia bảo hiểm trực tiếp, chúng cũng có thể được lập trình để cảm nhận khi nào là thời gian để chuyển cuộc trò chuyện sang một chatbot khác. Ví dụ: người dùng đăng nhập vào một chatbot doanh nghiệp nhỏ như ABIE nhưng hỏi về bảo hiểm ô tô cá nhân có thể được chuyển hướng đến một chatbot xử lý các chính sách bảo hiểm ô tô mới.

Xúc tiến khiếu nại

Thời gian xử lý yêu cầu bồi thường cho bảo hiểm P&C thường được tính bằng ngày hoặc tuần. Vào cuối năm 2016, Lemonade đã gây chú ý khi đóng một yêu cầu bồi thường được gửi đến chatbot AI của mình chỉ trong ba giây.

Trong vòng ba giây đó, bot yêu cầu bồi thường AI đã xem xét yêu cầu bồi thường, kiểm tra chính sách bảo hiểm, chạy 18 thuật toán riêng biệt để kiểm tra gian lận, phê duyệt yêu cầu bồi thường, gửi hướng dẫn thanh toán cho ngân hàng và thông báo cho khách hàng về kết quả.

Mặc dù không có kỷ lục nào trên toàn thế giới về việc xử lý yêu cầu bảo hiểm nhanh nhất, nhưng “trong lịch sử 3.000 năm bảo hiểm, không có gì như thế này từng xảy ra trong 3 giây. Vì vậy, chúng tôi đang tuyên bố danh hiệu, ” Daniel Schreiber, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập của Lemonade nói.

Ba giây là một tiêu chuẩn khó đánh bại để xử lý khiếu nại nhanh nhất. Tuy nhiên, chatbot đang giúp các công ty bảo hiểm cạnh tranh dễ dàng hơn trên cơ sở giây thay vì ngày.

Nhấn mạnh vào sự hài lòng của khách hàng

“Trước đây, bạn sẽ không bao giờ nghe ai đó nói rằng họ thích nói chuyện với nhà cung cấp bảo hiểm của họ. Giờ đây, chatbot bảo hiểm có khả năng thay đổi bộ mặt của ngành”, Rae Steinbach tại Snaps giải thích.

Khi khả năng hỗ trợ khách hàng của chatbot được cải thiện, ý kiến của khách hàng về công nghệ đã nóng lên. Trong một nghiên cứu, 69% khách hàng cho biết họ thích sử dụng chatbot khi họ có câu hỏi nhanh hoặc đơn giản, Mathew Sweezey tại Salesforce chỉ ra. Sự phổ biến của chatbot cũng vượt qua tuổi tác hoặc khu vực địa lý, khiến chúng trở thành một cách đầy hứa hẹn để tiếp cận gần như bất kỳ khách hàng bảo hiểm nào.

Các công ty bảo hiểm P&C phải đối mặt với tổn thất ngày càng tăng và thiếu niềm tin và sự tin tưởng. Với khả năng truy cập dữ liệu hợp lý và tính cách thích ứng, chatbot cung cấp một cách để thu hẹp những khoảng cách này và xây dựng kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng bảo hiểm.

Hình ảnh bởi: Antonio Guillem/©123RF.com, Antonio Guillem/©123RF.com, racorn/©123RF.com

Tin tức