20 Tháng 9 2024

Bối cảnh thay đổi của phân phối bảo hiểm: Điều gì sẽ xảy ra trong năm 2021

Năm 2020 là một năm đầy thách thức đối với các công ty bảo hiểm, cũng như đối với các ngành khác. Tuy nhiên, những thách thức mà các công ty bảo hiểm tài sản và thương vong phải đối mặt không chỉ được thúc đẩy bởi đại dịch COVID-19. Những thay đổi trong điều kiện môi trường và các yếu tố khác phát sinh vào giữa những năm 2010 đã làm tăng thêm những thách thức mà các công ty bảo hiểm phải đối mặt ngày nay.

Khi năm 2021 bắt đầu, phân phối vẫn là một lĩnh vực đầy rẫy thách thức và cơ hội. Các công ty bảo hiểm nắm bắt quan điểm của khách hàng và sử dụng các công cụ kỹ thuật số để gia tăng giá trị để đáp ứng các thách thức khác hiệu quả hơn.

Phân phối vào đầu năm 2021: Chúng ta đang ở đâu?

Đại dịch COVID-19 đã buộc một số công ty bảo hiểm phải thay đổi, bao gồm việc tăng tốc áp dụng các công cụ kỹ thuật số để tạo điều kiện giao tiếp xa cách xã hội với khách hàng và giữa các nhân viên bảo hiểm. Nhưng “năm 2020 đã định hình để trở thành mấu chốt từ lâu trước khi COVID-19 xuất hiện”, Jeffery Williams, nhà phân tích cấp cao tại Forrester viết.

Năm 2017 và 2018 chứng kiến một số thảm họa tự nhiên gây áp lực lên các công ty bảo hiểm tài sản và thương vong, thách thức các công ty bảo hiểm đối phó với các mô hình mới trong yêu cầu bồi thường, theo báo cáo của WillisTowersWatson. Lãi suất thấp, bất ổn kinh tế và tổn thất kỷ lục do các sự kiện thời tiết thảm khốc đều khiến năm 2020 có nhiều khả năng sẽ đặt ra những thách thức độc đáo cho ngành bảo hiểm.

Thay vì kích hoạt sự chuyển đổi sau đó, đại dịch đã đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số đã được tiến hành cho ngành bảo hiểm.

“Nhu cầu tăng tốc số hóa và tăng cường hoạt động ảo đã biến những cơn gió ngược thành những cơn gió ngược tại nhiều công ty bảo hiểm, thúc đẩy hành động nhanh hơn để cung cấp trong năm tới những gì ban đầu có thể là kế hoạch chuyển đổi từ ba đến năm năm”, Gary Shaw và Neal Baumann tại Deloitte viết.

Tốc độ thay đổi nhanh chóng này diễn ra trong một năm khi nhiều thách thức dự đoán mà các công ty bảo hiểm phải đối mặt cũng đang biểu hiện. Cháy rừng, mùa bão kỷ lục và suy thoái kinh tế đáng kể đều gây thêm áp lực lên các công ty bảo hiểm.

Những thách thức khác cũng đã chiếm lĩnh các công ty bảo hiểm trong suốt năm 2020 và sang năm mới, Amit Palta viết trên Financial Express. Nhu cầu tuyển dụng các đại lý bảo hiểm mới khi các đại lý kỳ cựu nghỉ hưu đang trở thành một mối quan tâm. Insurtech cung cấp sự cạnh tranh mới, nhưng nó cũng cung cấp cơ hội mới cho các công ty bảo hiểm để xây dựng quan hệ đối tác và mở rộng các dịch vụ của riêng họ. Việc xây dựng các nền tảng tích hợp đã giúp các công ty bảo hiểm đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và chứng minh giá trị.

Hình dung lại phân phối sẽ không tự giải quyết tất cả những thách thức này. Tuy nhiên, nó sẽ đóng góp và nâng cao cách tiếp cận tổng thể của các công ty bảo hiểm đối với các vấn đề chính trong năm 2021 và hơn thế nữa.

Xem xét lại các mô hình phân phối trong thế giới kỹ thuật số

Khi năm 2021 bắt đầu, các công ty bảo hiểm đang suy nghĩ lại về phân phối như một phương tiện để giải quyết một loạt vấn đề, từ việc thay đổi kỳ vọng của khách hàng đến vai trò mới của các đại lý bảo hiểm trong thế giới kỹ thuật số.

Để giải quyết những thách thức này, các công ty bảo hiểm sẽ cần phải suy nghĩ lại về mô hình phân phối của họ trên ba chiều: khách hàng, lực lượng bán hàng và các yếu tố hỗ trợ (như đầu tư vào dữ liệu và các công cụ kỹ thuật số). Làm như vậy sẽ trao quyền cho họ chuẩn bị cho những điều không thể đoán trước”, Simon Kaesler và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại McKinsey viết.

Làm thế nào để đứng trong đôi giày của khách hàng

Khách hàng bảo hiểm ngày nay đặc biệt quan tâm đến thiết lập phân phối “cho phép họ lựa chọn phổ từ dịch vụ đầy đủ (tương tác qua điện thoại và con người) đến tự phục vụ (chủ yếu là web hoặc di động), với các cơ chế hỗ trợ ở giữa (dịch vụ được hỗ trợ)”, Dan White và Geoff Knott viết trong sách trắng Ninety Consulting.

Một nghiên cứu của Accenture cho thấy khách hàng đang đa dạng hóa việc sử dụng các kênh, thay vì chuyển từ kênh này sang kênh khác. Ví dụ, những khách hàng trước đây chỉ dựa vào các đại lý bảo hiểm đã không từ bỏ đại lý của họ để chuyển sang phân phối kỹ thuật số; thay vào đó, họ đề cập đến cả đại lý bảo hiểm của họ và các tùy chọn giao tiếp kỹ thuật số, tùy thuộc vào tùy chọn nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ trong thời điểm này, Daniele Presutti, giám đốc điều hành cấp cao và lãnh đạo bảo hiểm, Châu Âu tại Accenture viết.

Cho dù các công ty bảo hiểm tiếp cận phân phối như thế nào, kế hoạch của họ sẽ đòi hỏi sự chú ý đến tính nhất quán và dễ sử dụng để thành công. “Nếu các công ty bảo hiểm không cung cấp cho khách hàng của họ trải nghiệm kỹ thuật số nhất quán trên TẤT CẢ các kênh, khách hàng sẽ chuyển sang các doanh nghiệp chú trọng hơn vào trải nghiệm của người tiêu dùng”, Tal Daskal, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập của EasySend viết.

Một tương lai kỹ thuật số cho các đại lý

Đại dịch đã thúc đẩy toàn bộ các công ty bảo hiểm phải suy nghĩ lại về nơi làm việc thực tế. Để đáp ứng nhu cầu giãn cách xã hội, các công ty bảo hiểm thường dựa vào các công cụ kỹ thuật số để thúc đẩy công việc từ xa. Các đại lý bảo hiểm cũng làm như vậy, hình dung lại cách cung cấp dịch vụ trong khi hạn chế kết nối trực tiếp với khách hàng bảo hiểm.

Với sự kết thúc của đại dịch COVID-19 trước mắt, nhiều đại lý đang suy nghĩ về cách sử dụng các kênh kỹ thuật số được xây dựng trong thời kỳ đại dịch để cải thiện dịch vụ khách hàng khi nguy cơ lây nhiễm đã qua. Ví dụ, các công cụ kỹ thuật số giúp các đại lý bảo hiểm gặp gỡ khách hàng dễ dàng hơn với những khách hàng có vấn đề về sức khỏe, thách thức kinh tế hoặc lịch trình bận rộn khiến họ khó có thể trực tiếp đến văn phòng đại lý, Kaesler và nhóm McKinsey viết.

Chọn công cụ kỹ thuật số phù hợp

Bằng cách kiểm tra cả quan điểm của khách hàng và giá trị mà các đại lý cung cấp, các công ty bảo hiểm sau đó có thể chọn các công cụ kỹ thuật số phù hợp để đạt được mục tiêu phân phối của họ.

“Tôi nghĩ rằng các nhà mạng có nhiệm vụ phân tích và lập kế hoạch cho các kênh phân phối của họ trong 3-5 năm tới, xem xét công nghệ đang ở đâu và quan trọng hơn là nó sẽ đi về đâu”, Michael Costonis, EVP và giám đốc điều hành tại CNA Insurance viết.

Để kết hợp công nghệ một cách hiệu quả, các công ty bảo hiểm sẽ cần xem xét một số khía cạnh khác nhau của công nghệ vì nó liên quan đến nỗ lực và mục tiêu phân phối của họ. Ví dụ: các công ty bảo hiểm có chiến lược phân phối tận dụng nhiều kênh sẽ có thể xem phân phối từ quan điểm của khách hàng và phản hồi theo cách khuyến khích khách hàng mới tham gia với công ty và khách hàng hiện tại để duy trì lòng trung thành của họ.

Sự gia tăng của dữ liệu lớn cũng cung cấp một số cơ hội cho các công ty bảo hiểm, nhưng tương lai cũng có thể thuộc về những công ty bảo hiểm tận dụng những cơ hội đó. Kết hợp phân tích vào các kênh phân phối kỹ thuật số để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, ví dụ, có thể giúp trải nghiệm phân phối của công ty bảo hiểm nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh.

Phát triển thành tương lai của phân phối

“Vấn đề chính ảnh hưởng đến thị trường bảo hiểm P&C là sự không chắc chắn”, Carolyn Polikoff, phó chủ tịch cấp cao, lãnh đạo thực hành dòng thương mại quốc gia tại Woodruff Sawyer viết. Những bất ổn về chính trị, kinh tế và môi trường sẽ mang lại những thách thức mới và bất ngờ trong năm nay và trong những năm tới.

Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm có cơ hội để hy vọng. Xây dựng quan hệ đối tác thông qua các hệ sinh thái và nền tảng kỹ thuật số, cũng như thông qua các phương tiện thông thường hơn như sáp nhập và mua lại, cung cấp cho các công ty bảo hiểm một cách để cải thiện phân phối và xây dựng khả năng phục hồi tốt hơn khi đối mặt với sự không chắc chắn.

Sáu tháng cuối năm 2020 chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng trong các vụ sáp nhập và mua lại bảo hiểm, Mark Hollmer viết tại Tạp chí Bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm đang sử dụng các giao dịch này để mở rộng khả năng của họ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

“Từ cuối tháng 6 đến giữa tháng 11, đã có 222 giao dịch được công bố, với giá trị thỏa thuận được công bố là 10,9 tỷ USD”, John Marra và Gregory McGahan tại PwC viết. M&ampA bảo hiểm dự kiến sẽ đạt được động lực vào năm 2021, khi các công ty bảo hiểm tìm cách tích hợp các bài học kinh nghiệm từ đại dịch vào các phương tiện phân phối hiệu quả hơn về chi phí.

Hoạt động M&ampA chỉ là một cách mà các công ty bảo hiểm đang tìm cách làm cho việc phân phối và các chức năng khác hiệu quả hơn. Khi nói đến hiệu quả, cam kết thay đổi kỹ thuật số có thể đóng một vai trò quan trọng.

“Tác động lớn nhất mà công nghệ có thể có trên toàn bộ mảng phân phối là loại bỏ tất cả những sự thiếu hiệu quả đó và làm cho nó nhanh hơn, rẻ hơn và thậm chí chính xác hơn bao giờ hết”, Mike Fitzgerald, một nhà phân tích công nghệ ngành bảo hiểm tại CB Insights cho biết.

Các công ty bảo hiểm P&C phải đối mặt với một tương lai đầy thách thức trước sự gia tăng của COVID-19. Bằng cách tiếp cận tập trung vào khách hàng để phân phối, thu hút các đại lý và lựa chọn các công cụ kỹ thuật số phù hợp, các công ty bảo hiểm có thể định vị tốt hơn để cung cấp giá trị và vượt qua những thách thức phía trước.

Ảnh: pitinan/©123RF.com, dolgachov/©123RF.com, Dmitrii Shironosov/©123RF.com

Tin tức