Làm thế nào để bảo hiểm nhúng giảm chi phí mua lại khách hàng cho các nhà cung cấp dịch vụ?
Thu hút khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển của công ty bảo hiểm tài sản và thương vong. Tuy nhiên, chi phí để có được khách hàng mới có thể gây khó khăn – và khách hàng sẵn sàng hơn bao giờ hết để chuyển đổi công ty bảo hiểm cho phù hợp với chính họ.
Bảo hiểm nhúng cung cấp một cách để giảm chi phí thu hút khách hàng và tăng lòng trung thành. Bằng cách làm cho việc thu hút và giữ chân khách hàng dễ dàng hơn, bảo hiểm nhúng cho phép kết nối sâu sắc hơn và mối quan hệ lâu dài tốt hơn giữa các công ty bảo hiểm P&C và khách hàng mà họ phục vụ.
Chi phí thu hút khách hàng cao
Các công ty bảo hiểm tài sản và thương vong đã chi hàng tỷ USD cho quảng cáo vào năm 2020, chỉ riêng Progressive đã chi gần 2 tỷ USD, Sarah Barry James và Kris Elaine Figuracion của S&P Global Market Intelligence viết. Và quảng cáo chỉ là một phần trong tổng chi phí để có được khách hàng mới.
Bảo hiểm có một trong những chi phí ước tính cao nhất để có được khách hàng trong bất kỳ ngành nào. Trên tất cả các ngành, chi phí ước tính để có được một khách hàng mới gấp năm lần chi phí giữ chân một khách hàng hiện có. Tuy nhiên, trong bảo hiểm, việc mua lại đắt hơn bảy đến chín lần so với việc duy trì – từ $ 487 đến $ 900 cho mỗi khách hàng, Sean Harper, đồng sáng lập và CEO tại Kin Insurance viết. Thuyết phục khách hàng mới mua bảo hiểm là tốn kém.
Chi phí mua lại khách hàng (CAC) có tác động trực tiếp đến lợi nhuận của hãng vận chuyển. Càng tốn nhiều chi phí để mang lại một khách hàng mới, khách hàng sẽ càng cần phải chi tiêu nhiều hơn và mối quan hệ sẽ cần được duy trì lâu hơn để việc mua lại trở thành lợi ích ròng cho công ty bảo hiểm. Trong thời đại của sự lựa chọn và di chuyển của khách hàng bảo hiểm, việc giải quyết các chi phí thu hút khách hàng có thể khó khăn hơn bao giờ hết.
Bởi vì chi phí mua lại khách hàng gắn liền với điểm mấu chốt, việc giải quyết chúng có tác động sâu sắc đến mục tiêu kinh doanh của công ty bảo hiểm. “Giảm CAC có nghĩa là doanh nghiệp đang chi tiêu tiền hiệu quả hơn và sẽ thấy lợi nhuận cao hơn trong tổng lợi nhuận của mình”, Sophia Bernazzani, giám đốc tiếp thị sản phẩm tại nhà cung cấp công nghệ cộng tác Owl Labs viết.
Và chi phí mua lại cao được chuyển cho khách hàng. Ngay cả trong số các công ty bảo hiểm P&C là những nhà đổi mới kỹ thuật số, sự phụ thuộc vào các phương pháp tiến hành kinh doanh không hiệu quả vẫn còn rất nhiều, theo một nghiên cứu vào tháng 4/2021 của các nhà nghiên cứu Craig Paul Pillay và James Kariuki Njenga. Sự thiếu hiệu quả từ các nhà cung cấp dịch vụ có thể được phản ánh trong mức giá cao hơn mà khách hàng phải trả. Khi sự mất cân bằng này mở rộng, khách hàng bắt đầu đặt câu hỏi về giá trị mà phạm vi bảo hiểm của họ cung cấp. Họ có thể tìm kiếm bảo hiểm từ một nhà cung cấp dịch vụ khác, làm trầm trọng thêm vấn đề bằng cách buộc nhà cung cấp dịch vụ quay trở lại để thu hút khách hàng.
Việc thu hút khách hàng không chỉ tốn kém mà còn thường không hiệu quả trong việc không cung cấp bảo hiểm mà khách hàng thực sự cần. Viện Giá trị Kinh doanh IBM ước tính có khoảng cách 1,2 nghìn tỷ đô la giữa bảo hiểm mà khách hàng cần và phạm vi bảo hiểm hiện đang hoạt động trên toàn thế giới. “Việc chiết rót [this gap] sẽ yêu cầu bảo hiểm đáp ứng nhanh hơn, minh bạch hơn và giá cả phải chăng – chưa kể đến việc sử dụng và mua dễ dàng hơn”, Rob Bauer của bolttech và Yoann Michaux &; Mark McLaughlin của IBM viết. Bảo hiểm nhúng đáp ứng mô tả này, làm cho nó trở thành một lựa chọn đầy hứa hẹn để cải thiện phạm vi bảo hiểm cũng như giảm chi phí.
Bảo hiểm nhúng có thể giúp lấp đầy khoảng trống bảo hiểm trong khi làm cho các nguồn lực thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Bảo hiểm nhúng cung cấp một cách để các công ty bảo hiểm trực tiếp giải quyết lợi nhuận của họ đồng thời cung cấp trải nghiệm bảo hiểm hợp lý, được cá nhân hóa mà khách hàng mong đợi.
Gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở
Chuyển đổi số là một thực tế hiện tại, hàng ngày đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Vẫn còn nhiều dư địa để cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua các kênh kỹ thuật số, bao gồm cả việc sử dụng bảo hiểm nhúng.
Hầu hết các công ty bảo hiểm đều có sự hiện diện trực tuyến cơ bản. Tuy nhiên, “rất ít người cung cấp trải nghiệm tổng thể được cải thiện rõ rệt, được cá nhân hóa cao thông qua kỹ thuật số”, Michael Ellison, chủ tịch công ty nghiên cứu và tư vấn Corporate Insight lưu ý. Bảo hiểm nhúng là một cách để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng tại chính xác thời điểm trong hành trình của khách hàng mà nó cần nhất.
Gói bảo hiểm nhúng bảo hiểm với việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà yêu cầu bảo hiểm. Ví dụ, bảo hiểm ô tô có thể được bao gồm trong giá mua của một chiếc xe, hoặc bảo hiểm du lịch có thể là một phần của việc mua vé máy bay.
Đối với khách hàng, giá trị của bảo hiểm nhúng nằm ở sự dễ tiếp cận. Nhiều khách hàng sẽ không đi ra ngoài để tìm bảo hiểm riêng cho một giao dịch mua mới trừ khi họ được yêu cầu làm như vậy. “Ngược lại, các sản phẩm bảo hiểm được nhúng tự nhiên cho phép khách hàng bảo vệ bản thân và tài sản của họ trước những tổn thất không được bảo hiểm với sự tham gia thấp chưa từng có (hoặc thậm chí không có)”, Sibylle Fischer, giám đốc mạo hiểm chiến lược và trinh sát khởi nghiệp tại Baloise Group viết. Kết quả là sự an tâm tốt hơn cho khách hàng và cải thiện sự quan tâm đến bảo hiểm.
Đối với các công ty bảo hiểm, bảo hiểm nhúng giải quyết một chi phí ẩn khác của việc thu hút khách hàng: chi phí giới thiệu một khách hàng mới mua. Giới thiệu là điều cần thiết để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa mà khách hàng muốn, nhưng nó thường bị các nhóm bán hàng bỏ qua, Peter Ord, người sáng lập và CEO tại nền tảng triển khai và giới thiệu khách hàng GuideCX viết.
Bảo hiểm nhúng bắt đầu quá trình giới thiệu bằng cách thu thập thông tin cơ bản và triển khai bảo hiểm cho khách hàng. Với thông tin ban đầu này trong tay, các hãng vận tải và đại lý có thể đi sâu vào công việc giáo dục khách hàng về giá trị của chính sách và các tùy chọn bảo hiểm bổ sung có sẵn.
Đưa bảo hiểm nhúng vào hoạt động cho khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
Chi phí thu hút khách hàng không chỉ do các nhà mạng chịu. Các đại lý bảo hiểm cũng phải vật lộn với chi phí cao để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng.
Đối với các đại lý, có thể đặc biệt khó khăn để xem việc giới thiệu một khách hàng mới mang lại hiệu quả như thế nào, vì chi phí thường ngay lập tức nhưng giá trị của mối quan hệ chỉ mở ra theo thời gian. Các đại lý bỏ lỡ giá trị của việc xây dựng mối quan hệ có nguy cơ chi tiêu số tiền và thời gian ngày càng tăng cho việc thu hút khách hàng mà không có lợi ích, Carl Maerz, đồng sáng lập của Rocket Referrals viết.
Bảo hiểm nhúng giúp các đại lý này bằng cách giảm chi phí thời gian và tiền bạc để kết nối với khách hàng mới. Với việc mua lại, các đại lý có thể chuyển trực tiếp vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới của họ.
Bảo hiểm nhúng cũng có thể giúp giải quyết một trong những điểm vướng mắc lớn nhất đối với khách hàng: Sự thiếu tin tưởng lâu dài trong ngành bảo hiểm.
Khách hàng nhận ra giá trị của phạm vi bảo hiểm. Trong một nghiên cứu năm 2019, 62% khách hàng bảo hiểm được hỏi cho biết họ thấy bảo hiểm mang lại sự an tâm khi đối mặt với rủi ro, Kai-Uwe Schanz, phó giám đốc điều hành và trưởng bộ phận nghiên cứu và tầm nhìn xa tại Hiệp hội Geneva viết. Sáu mươi mốt phần trăm số người được hỏi nghĩ rằng các công ty bảo hiểm cung cấp “một dịch vụ quan trọng” và 57 phần trăm nghĩ rằng đó là “thông minh và có trách nhiệm khi mua các sản phẩm bảo hiểm”.
Mặc dù khách hàng nhận ra rằng bảo hiểm cung cấp giá trị, họ thường không thấy các công ty bảo hiểm đáng tin cậy. Ví dụ, chỉ có ba phần trăm số người được hỏi trong Nghiên cứu Niềm tin Kỹ thuật số Bảo hiểm Eptica năm 2019 coi các công ty bảo hiểm Vương quốc Anh là đáng tin cậy.
Tuy nhiên, ngay cả ở đây, bảo hiểm nhúng mang lại hy vọng. Nghiên cứu của Eptica cho thấy 63% số người được hỏi nói rằng “dịch vụ dễ dàng và liền mạch” khiến họ có nhiều khả năng tin tưởng một thương hiệu hơn. Kết hợp sự đơn giản của bảo hiểm nhúng với ý thức của khách hàng rằng họ đang làm điều có trách nhiệm bằng cách mua bảo hiểm có thể giúp tăng niềm tin của khách hàng đồng thời giảm chi phí mua lại.
Các công ty bảo hiểm đang tìm cách nắm lấy bảo hiểm nhúng sẽ cần phải bắt đầu bằng cách xem xét khả năng công nghệ của chính họ. Các công ty bảo hiểm sẽ cần các nền tảng và công cụ hoạt động liền mạch trong môi trường kỹ thuật số, cũng như các cách cập nhật để nắm bắt, lưu trữ, bảo vệ và phân tích dữ liệu, Robin Merttens và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại InsTech London viết.
Theo truyền thống, thu hút khách hàng là một trong những phần khó khăn nhất trong hành trình khách hàng của P&C. Bảo hiểm nhúng giúp việc bắt đầu mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm và khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Bằng cách áp dụng bảo hiểm nhúng, các hãng vận tải P&C có thể chuyển trọng tâm từ việc thu hút khách hàng sang giải quyết rủi ro, cung cấp bảo hiểm phù hợp và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Hình ảnh bởi: julief514/©123RF.com, primagefactory/©123RF.com, georgerudy/©123RF.com
Đọc thêm
Nổi bật
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024