30 Tháng 9 2024

Để giành chiến thắng trong trò chơi duy trì, hãy tập trung vào giá trị của dịch vụ khách hàng tốt

Trong một ngành bảo hiểm đang chiến đấu với chi phí và thua lỗ gia tăng, cuộc đấu tranh để thu hút và duy trì khách hàng là có thật.

May mắn thay, các nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hiện tại đánh giá cao dịch vụ khách hàng tốt và các mối quan hệ có ý nghĩa thậm chí còn hơn mức giá thấp. Điều này có nghĩa là để duy trì mối quan hệ khách hàng mà họ đã có, các công ty bảo hiểm phải tập trung vào trải nghiệm và sự tham gia của khách hàng.

Đây là lý do tại sao khách hàng rời đi sau khi chốt giao dịch và những gì bạn có thể làm để tạo dựng mối quan hệ lâu dài mạnh mẽ hơn, có lợi hơn.

Tại sao khách hàng rời đi (và tại sao họ ở lại)

Khách hàng mới thường mua sắm theo giá, nhưng ngay cả mức bảo hiểm tốt nhất cũng không giữ được khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém.

Trong Khảo sát kỳ vọng dịch vụ khách hàng năm 2018 của Gladly, 92% khách hàng được hỏi nói rằng họ sẽ ngừng kinh doanh với một công ty sau ba hoặc ít hơn trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ – và 26% cho biết sẽ chỉ mất một trải nghiệm tồi tệ để khiến họ rời đi, Shep Hyken, giám đốc kinh ngạc tại Shepard Presentations cho biết.

“Khách hàng của bạn không còn so sánh bạn chỉ với đối thủ cạnh tranh trực tiếp của bạn. Bạn đang được so sánh với dịch vụ tốt nhất mà họ từng nhận được – từ bất kỳ công ty hoặc bất kỳ người nào, “Hyken nói.

Đó là một yêu cầu cao đối với các công ty bảo hiểm, tiếp tục tụt hậu so với các lĩnh vực khác khi nói đến dịch vụ khách hàng tốt, Chris Seekings của The Actuary viết. Điểm số chỉ số hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm đã giảm trong năm 2018 trong khi điểm số của phần lớn các lĩnh vực tăng, Phó chủ tịch Affinion Karen Wheeler cho biết.

Nhu cầu của khách hàng bảo hiểm tương đối đơn giản: Họ muốn các chính sách đáp ứng nhu cầu của họ với mức giá họ có thể chi trả và họ muốn giao tiếp tốt với công ty bảo hiểm của họ, Darci Darnell của Bain &;Company nói. “Họ hy vọng các công ty bảo hiểm của họ sẽ giúp giảm bớt sự lo lắng của họ, chứ không phải thêm vào đó.”

Tuy nhiên, trên thực tế, các công ty bảo hiểm không đáp ứng những nhu cầu cơ bản này. Báo cáo Hành vi khách hàng và lòng trung thành trong bảo hiểm hàng năm lần thứ tư của Bain, tác giả của Henrik Naujoks và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp, cho thấy hầu hết các công ty bảo hiểm không cung cấp các sản phẩm chất lượng hoặc dễ sử dụng theo yêu cầu của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng bảo hiểm từ 25 đến 40 tuổi đánh giá công ty bảo hiểm của họ thấp về các mặt hàng quan trọng nhất đối với họ.

Việc chuyển đổi sang một thế giới dịch vụ khách hàng dựa trên kỹ thuật số vẫn còn nhiều khó khăn ngày càng tăng. Nhà báo Mark Breading của PropertyCasualty360 mô tả một nỗ lực hủy đăng ký tạp chí yêu cầu ba cuộc gọi điện thoại, hai biểu mẫu web và một phiên trò chuyện trực tuyến. Cuối cùng, Breading nói, anh đã liên lạc với công ty thẻ tín dụng của mình và chặn giao dịch – một quá trình đơn giản hơn so với việc liên hệ với chính tạp chí.

Tuy nhiên, không giống như đăng ký tạp chí, bảo hiểm thường là một yêu cầu. Khách hàng có thể đã cảm thấy rằng giao dịch với công ty bảo hiểm của họ là một việc vặt; Khi các công cụ giao tiếp có sẵn khó quản lý, mối quan hệ có thể bị tổn hại không thể sửa chữa.

“Thách thức (và cơ hội) là cho phép chuyển giao trơn tru các tương tác đó và thông tin liên quan giữa các kênh khác nhau trong thời gian thực, để khách hàng được cung cấp sự lựa chọn và việc sử dụng các khả năng kỹ thuật số và con người có thể được tối ưu hóa”, Breading nói.

Cách các công ty bảo hiểm phản ứng với sự thay đổi của khách hàng

Được khuyến khích bởi việc truy cập thông tin dễ dàng và được thúc đẩy bởi mong muốn tiết kiệm tiền, khách hàng bảo hiểm nhanh chóng hơn bao giờ hết để chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khi ngày kỷ niệm hợp đồng của họ đến. Để chống lại sự thay đổi thường xuyên của khách hàng, các công ty bảo hiểm đã tận dụng một số chiến thuật.

Những chiến thuật này bao gồm tận dụng dữ liệu để cải thiện cá nhân hóa và sử dụng các công cụ và chiến lược mới để giúp khách hàng mua bảo hiểm tài sản và thương vong dễ dàng hơn, Tom Super của J.D. Power nói.

Tuy nhiên, số hóa và cá nhân hóa tương ứng của nó không còn làm cho các công ty nổi bật so với đối thủ cạnh tranh của họ. Trên thực tế, các công ty không cung cấp trải nghiệm theo yêu cầu đơn giản, được cá nhân hóa nổi bật giữa đám đông bằng cách không đáp ứng được kỳ vọng hàng ngày của khách hàng, Kevin Haydon, người làm việc tại nền tảng bảo hiểm kỹ thuật số EIS Group cho biết. Mặc dù khách hàng hiểu rằng việc mua bảo hiểm không đơn giản như đặt bánh pizza, nhưng họ mong đợi cùng một mức độ dễ dàng và cá nhân hóa tương đối từ cả hai giao dịch.

Khi giá cả tăng nhưng giao tiếp không dễ dàng hơn, khách hàng cảm thấy áp lực phải chuyển đổi công ty bảo hiểm từ hai hướng cùng một lúc. Việc khách hàng đặt giá trị cao như vậy vào tính dễ sử dụng sẽ gửi một thông điệp mạnh mẽ: Sự hiểu biết của công ty bảo hiểm về giá trị cũng phải vượt ra ngoài điểm mấu chốt, giám đốc tự động hóa tiếp thị Brandon Carter nói.

“Giá trị không nhất thiết phải bằng giá rẻ hơn hoặc nhiều thứ hơn. Nó chỉ đơn giản có nghĩa là tăng cường khả năng của khách hàng để giải quyết vấn đề và đạt được mục tiêu của họ”, Carter nói.

Khách hàng đã nói rõ rằng họ đánh giá cao các công ty bảo hiểm giúp họ giải quyết vấn đề và đạt được mục tiêu của họ – và những người giúp họ dễ dàng làm như vậy. Do đó, hai yếu tố này trở thành một lĩnh vực trọng tâm mạnh mẽ cho các công ty bảo hiểm muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.

Giúp khách hàng tìm thấy giá trị trong mối quan hệ bảo hiểm của họ

Hiểu được các lựa chọn chính sách khác nhau sẽ ảnh hưởng đến cuộc sống của họ như thế nào là yếu tố lớn nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm, Mikaela Parrick tại Brown &; Joseph nói. Khách hàng muốn biết bảo hiểm của họ mang lại lợi ích cho họ như thế nào.

Hiện tại, chỉ có 67% người tiêu dùng bảo hiểm – khoảng hai phần ba – tin rằng công ty bảo hiểm của họ giúp họ hiểu chính sách của họ một cách kỹ lưỡng, Parrick nói thêm. Tuy nhiên, khi các công ty bảo hiểm nỗ lực giúp khách hàng kết nối phạm vi bảo hiểm với lợi ích cá nhân, điểm số hài lòng của khách hàng tổng thể của họ tăng trung bình chín phần trăm.

Quá trình học cách truyền đạt giá trị cho khách hàng hiện tại cũng dạy cho các công ty bảo hiểm nhiều hơn về những khách hàng đó. Sự hiểu biết này giúp các công ty bảo hiểm giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và tăng lợi nhuận của chính họ, David Pieffer, người làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm tài sản và thương vong tại J.D. Power cho biết.

“Vì bảo hiểm là sản phẩm ‘phải mua’ đối với hầu hết khách hàng, lý do họ mua sản phẩm rất đơn giản; tuy nhiên, lý do tại sao họ mua sản phẩm của một công ty bảo hiểm cụ thể không quá rõ ràng”, Pieffer nói. Không hiểu khách hàng ngoài hồ sơ rủi ro của họ là một sai lầm lớn đối với các công ty bảo hiểm hy vọng thích ứng với nhu cầu hiện tại.

Nghĩ lớn với Omni-channel

Omni-channel trong bảo hiểm mang lại lợi ích cho công ty bảo hiểm bằng cách cho phép dịch vụ hợp lý hơn và nó mang lại lợi ích cho khách hàng dưới hình thức giao tiếp và giao dịch dễ dàng hơn với các công ty bảo hiểm của họ.

Tuy nhiên, một trong những giá trị lớn nhất của omni-channel để giữ chân khách hàng phần lớn vẫn chưa được khai thác: sức mạnh để tận dụng nền tảng đa kênh như một công cụ để thu hút khách hàng.

“Các công ty có chiến lược tương tác với khách hàng đa kênh mạnh nhất giữ lại trung bình 89% khách hàng của họ”, Kris Hackney của Applied Systems cho biết. Tuy nhiên, các công ty ở cuối phổ yếu chỉ giữ lại trung bình 33% khách hàng của họ.

Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm của họ và cho phép khách hàng liên hệ với họ thông qua một kênh ưa thích, các công ty bảo hiểm có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt mà không cần đầu tư vào dữ liệu lớn.

Xây dựng mạng lưới như một công ty bảo hiểm

Các công ty bảo hiểm đang bận rộn xây dựng mạng lưới kỹ thuật số để cải thiện mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, không nên đánh giá thấp giá trị của mạng lưới con người – đặc biệt là khi các nền tảng ngày nay cung cấp cơ hội để thêm các quan điểm có giá trị vào mối quan hệ giữa các công ty bảo hiểm và người được bảo hiểm.

Một cách tiếp cận kết hợp các đại lý bảo hiểm vào việc khử im lặng tổng thể của công ty có thể có tác động mạnh mẽ hơn là chỉ cải thiện công nghệ, Casey Gustus, Giám đốc điều hành của Apliant nói. Đại lý vẫn là cách tốt nhất để duy trì mức độ bảo hiểm cá nhân hóa mà khách hàng muốn – và họ giúp khách hàng dễ dàng nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ, xây dựng mối quan hệ mà khách hàng muốn duy trì.

Mở rộng ra ngoài các mối quan hệ truyền thống có thể giúp đưa khách hàng bảo hiểm vào nếp gấp và giữ họ ở đó. Ví dụ, các công ty bảo hiểm có thể hợp tác với các cố vấn tài chính để tiếp cận khách hàng P&C tiềm năng, những người chuyển sang cố vấn tài chính của họ để được hỗ trợ bảo hiểm, Brian O’Connell tại Insurance News Network cho biết.

Nghiên cứu từ Chubb và Oliver Wyman tiết lộ rằng 40% khách hàng tìm kiếm sự giúp đỡ của các cố vấn tài chính sẽ cân nhắc chuyển sang một cố vấn tài chính, người cũng cung cấp trợ giúp mua bảo hiểm, Annmarie Camp, phó chủ tịch điều hành bán hàng và phân phối tại Chubb Personal Risk Services cho biết.

Quan hệ đối tác như thế này, được thúc đẩy bởi công nghệ, giúp khách hàng cảm thấy rằng nhu cầu cá nhân của họ được đáp ứng và việc nhận được hỗ trợ bảo hiểm mà họ cần là dễ dàng. Cảm giác hỗ trợ này mang lại giá trị đáng kể và củng cố mối quan hệ giữa các công ty bảo hiểm và khách hàng của họ.

Hình ảnh bởi: racorn/©123RF.com, julief514/©123RF.com, rido/©123RF.com

Tin tức