30 Tháng 9 2024

Xây dựng mối quan hệ khách hàng: Làm thế nào các công ty bảo hiểm sẽ tồn tại chi phí gia tăng

Giữ chân khách hàng bảo hiểm không còn chỉ là cung cấp mức giá tốt nhất có thể. Thay vào đó, các công ty bảo hiểm P&C phải tập trung vào việc bán cho khách hàng giá trị tổng thể của mối quan hệ bảo hiểm.

Lòng trung thành là một yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa công ty và khách hàng trong một loạt các ngành công nghiệp, bao gồm cả bảo hiểm.

“Nếu không có lòng trung thành, bạn có nguy cơ mất sự chú ý của khách hàng và nếu bạn không coi trọng mối quan hệ, bạn sẽ đẩy khách hàng của mình đến một đối thủ cạnh tranh”, tác giả và cố vấn tài sản Ron Carson viết trên Forbes.

Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng là điều cần thiết, nhưng các đại lý có thể làm gì để đảm bảo mối quan hệ này? Từ việc thu hút khách hàng trung thành đến xây dựng lòng tin với khách hàng hiện tại, sau đây là cách truyền đạt giá trị dịch vụ của bạn ngay cả khi chi phí tăng cao và ngành thay đổi.

Chi phí gia tăng và phản ứng của khách hàng

Chi phí tăng trong bảo hiểm tài sản và thương vong là mối quan tâm thường trực của các công ty bảo hiểm. Chúng cũng tác động đến khách hàng, những người phản ứng với việc tăng giá bằng cách ưu tiên giá hơn là giá trị tổng thể khi lựa chọn công ty bảo hiểm. Điều này đặc biệt đúng ngày nay, khi khách hàng có nhiều quyền truy cập hơn vào giá cả và có nhiều khả năng so sánh giá trực tuyến hơn.

Chi phí gia tăng: Bảo hiểm ô tô

Chi phí tăng cao đã khiến các công ty bảo hiểm ô tô mất tiền ngay cả khi họ thu hút thêm nhiều khách hàng và phí bảo hiểm cao hơn. Ví dụ, vào năm 2017, doanh nghiệp bảo hiểm ô tô của State Farm đã lỗ 2,8 tỷ đô la mặc dù thu thêm 2,8 tỷ đô la tiền phí bảo hiểm và cắt giảm chi phí 1,6 tỷ đô la so với năm 2016, theo John Huetter trong Repairer Driven News.

Tổn thất vẫn xảy ra mặc dù tần suất khiếu nại đã giảm. Allstate báo cáo rằng số lượng khiếu nại được giải quyết bằng thanh toán đã giảm 5,2 phần trăm vào năm 2017, Matt Winter , chủ tịch thương hiệu Allstate cho biết.

Thuế quan đánh vào thép và các mặt hàng nhập khẩu khác dự kiến sẽ làm tăng một số chi phí, bao gồm cả chi phí bảo hiểm ô tô. Khi chi phí cho các bộ phận của xe như thép tăng lên, chi phí sửa chữa hoặc thay thế các bộ phận xe bị hư hỏng cũng tăng theo, từ đó làm tăng chi phí bảo hiểm cho những xe đó.

“Tôi không chắc các cơ quan quản lý nhà nước đã sẵn sàng để thấy các công ty bảo hiểm áp dụng loại tăng giá mà họ sẽ cần để thực hiện toàn bộ các chính sách này – và tôi chắc chắn không nghĩ rằng người tiêu dùng đã sẵn sàng cho việc tăng giá đột ngột”, Nat Wienecke thuộc Hiệp hội Bảo hiểm Thương vong Tài sản Hoa Kỳ (PCIAA) nói.

Chi phí gia tăng: Thiên tai

Thảm họa thiên nhiên đã dẫn đến tổn thất bảo hiểm kỷ lục trong những năm gần đây. Một loạt các vụ cháy rừng năm 2017 đã gây ra tổn thất bảo hiểm lên tới 14 tỷ đô la, mức chi phí cao nhất từ trước đến nay trong một năm, theo báo cáo của Aon Benfield và Impact Forecasting.

Mặc dù các công ty bảo hiểm đã phải chịu tổn thất đáng kể do thiên tai, nhưng đóng góp của họ vào chi phí sửa chữa và thay thế chỉ chiếm 3 phần trăm chi phí thực tế của các sự kiện này vào năm 2017. Theo báo cáo, tổng chi phí không được bảo hiểm của các thảm họa thiên nhiên liên quan đến thời tiết đã lên tới 344 tỷ đô la vào năm 2017, tương đương 97 phần trăm tổng chi phí.

“Khi các kịch bản thời tiết ngày càng biến động về quy mô và tác động tiềm tàng của chúng, việc xác định các cách để nâng cao nhận thức, cải thiện giao tiếp và giảm khoảng cách bảo vệ bảo hiểm trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết”, Steve Bowen, nhà khí tượng học và giám đốc tại Impact Forecasting cho biết.

Phản hồi của khách hàng

Khoảng cách bảo hiểm xảy ra khi tai nạn, thiên tai và các sự kiện khác gây ra tổn thất kinh tế không được bảo hiểm chi trả. Khoảng cách này ảnh hưởng đến khả năng phục hồi của một cộng đồng hoặc một quốc gia sau thiên tai, Michelle Kerr tại Risk & Insurance cho biết.

Khách hàng có khả năng mua bảo hiểm nhưng chọn không gây ra một phần, nếu không muốn nói là toàn bộ, khoảng cách. Nhiều khách hàng trong số này từ bỏ bảo hiểm hoặc mua ít phạm vi bảo hiểm hơn mức họ cần khi họ không hiểu giá trị mà bảo hiểm của họ cung cấp. Phạm vi bảo hiểm có vẻ như là một chi phí không cần thiết — và do đó, khách hàng tránh nó.

Tonya Freysoldt và các nhà nghiên cứu khác tại McKinsey & Co. cho biết ngày nay, khách hàng cũng có thể tiếp cận nhiều thông tin hơn so với những thập kỷ trước nhờ vào công nghệ số hóa. Khách hàng được trang bị tốt hơn bao giờ hết để so sánh giá cả và giá cả là mối quan tâm chính khi mua bảo hiểm.

Khách hàng đánh giá cao điều gì ở bảo hiểm P&C?

Bên cạnh giá cả, khách hàng ngày càng đánh giá cao trải nghiệm người dùng tốt.

“Khách hàng muốn sự đơn giản, rõ ràng hơn”, Olaf Frank của Munich Re Group cho biết. Ông nói thêm rằng khách hàng chỉ trích nhiều hơn về những gì họ mua và lý do tại sao. Sự minh bạch không chỉ được yêu cầu đối với những khách hàng muốn hiểu hợp đồng mà còn đối với những người muốn hiểu giá trị mà bảo hiểm của họ mang lại.

Trải nghiệm của người dùng cũng có thể ảnh hưởng đến loại bảo hiểm mà khách hàng chọn mua. Ví dụ, một số khách hàng có thể mua bảo hiểm hứa hẹn sẽ nâng cao trải nghiệm cụ thể, chẳng hạn như bảo hiểm du lịch, theo lời người ủng hộ người tiêu dùng Christopher Elliott .

Elliott khuyên khách hàng nên tìm kiếm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt từ công ty bảo hiểm của mình. “Các công ty bảo hiểm tốt nhất hiểu rằng điều quan trọng nhất là dịch vụ khách hàng tốt hơn và họ đang cố gắng giúp đỡ.”

Maryalene LaPonsie tại US News & World Report cho biết người tiêu dùng vẫn tìm đến các đại lý bảo hiểm để có được loại thông tin và mối quan hệ khách hàng mà họ mong muốn. Tuy nhiên, những khách hàng thích tự mua bảo hiểm trực tuyến vẫn coi trọng mối quan hệ cá nhân hóa và dễ hiểu.

Trong một số trường hợp, điều mà khách hàng có thể coi trọng nhất là thứ mà họ không nhận ra rằng họ cần trước khi thảm họa xảy ra: nhu cầu cảm thấy an toàn. Vào năm 2018, cơ quan lập pháp tiểu bang California đã xem xét một dự luật yêu cầu các công ty bảo hiểm phải trả ít nhất 80 phần trăm nội dung của người được bảo hiểm hoặc phạm vi bảo hiểm tài sản cá nhân — mà không yêu cầu kiểm kê chi tiết. Điều này một phần là do việc biên soạn kiểm kê đó có thể làm trầm trọng thêm chấn thương tâm lý của một thảm họa, Kathleen Pender viết trên tờ San Francisco Chronicle.

Truyền đạt giá trị đến khách hàng

Để ứng phó với chi phí tăng cao, một số công ty bảo hiểm P&C đã ngừng cung cấp một số loại bảo hiểm nhất định, tăng tỷ lệ không gia hạn hoặc đơn giản là chịu lỗ vì sợ mất khách hàng bằng cách tăng phí bảo hiểm. Tuy nhiên, Greg Rose , giám đốc sản phẩm tại các dòng thương mại của State Auto Insurance Companies, cho biết không nên tránh hoàn toàn việc tăng phí bảo hiểm.

“Dường như có sự phân chia giữa các hãng vận tải đã thực hiện các đợt tăng giá cước cần thiết và thay đổi bảo lãnh phát hành để theo kịp xu hướng thua lỗ so với những hãng không thực hiện. Những người không thực hiện thay đổi và chọn cách bỏ qua các dấu hiệu và nhìn vào gói tổng thể sẽ bị tổn thương trong dài hạn, “Rose nói.

Để cân bằng mối quan tâm ngắn hạn của khách hàng với tăng trưởng dài hạn và bền vững, các công ty bảo hiểm phải đi con đường trung gian bằng cách truyền đạt giá trị cho khách hàng của họ.

Năng lực công nghệ

Một cách tiếp cận công nghệ tích hợp, thân thiện với người dùng là điều cần thiết cho các công ty bảo hiểm muốn chứng minh giá trị cho khách hàng, Joe Beneducci tại PropertyCasualty360 nói.

Các công cụ như trí tuệ nhân tạo và máy học có thể giúp khách hàng chuyển đổi liền mạch qua quá trình mua bảo hiểm hoặc nộp đơn yêu cầu bồi thường; sự dễ dàng này làm tăng giá trị cho toàn bộ quy trình và củng cố mối quan hệ với khách hàng. Các nền tảng bảo hiểm tích hợp giúp nhân viên công ty bảo hiểm đảm bảo họ có mọi thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng, giúp quá trình xử lý yêu cầu bồi thường hiệu quả và thân thiện hơn đối với mọi người liên quan.

Nhận thức tình huống

John Graham tại PropertyCasualty360 so sánh mối quan hệ khách hàng mới với việc mua một chiếc xe mới. Lúc đầu, thật tuyệt vời, nhưng theo thời gian, mọi sự khó chịu nhỏ nhặt bắt đầu tích tụ. Graham cho biết, bằng cách luôn nhận thức được những nguyên nhân nhỏ gây ra sự bất hòa như cuộc gọi nhỡ, các công ty bảo hiểm có thể giảm bớt sự khó chịu và tăng thêm giá trị cho mối quan hệ.

Một cách để làm dịu mối quan hệ là thông qua một trang web và ứng dụng di động dễ sử dụng. Theo một nghiên cứu của Comscore và Facebook, 64 phần trăm khách hàng nghiên cứu bảo hiểm ô tô trực tuyến nhưng chưa đến một nửa thực sự mua hợp đồng bảo hiểm của họ ở đó, Maria Sassian tại Viện thông tin bảo hiểm (III) cho biết. Trong khi 25 phần trăm số người được hỏi cho biết một trang web tốt ảnh hưởng đến quyết định của họ về một công ty bảo hiểm, thì 15 phần trăm đồng ý rằng một ứng dụng di động tốt đã tác động đến lựa chọn của họ.

Chiến lược phù hợp

Betsy McLeod tại Blue Corona cho biết, mặc dù chiến lược tốt nhất để truyền đạt giá trị sẽ khác nhau giữa các công ty, nhưng mỗi cách tiếp cận đều cần phải được tích hợp và toàn diện. “Bạn cần phải nổi bật trong một thị trường cạnh tranh để người lớn sẽ chọn công ty bảo hiểm của bạn thay vì công ty khác. Một chiến dịch tiếp thị sẽ không hiệu quả”.

Thay vào đó, các công ty bảo hiểm phải xem xét những gì họ làm tốt nhất, sau đó chia sẻ thông tin đó với khách hàng. Khi các công ty bảo hiểm và khách hàng tham gia vào mối quan hệ cùng có lợi, cả hai đều có thể phát triển mạnh trong môi trường bảo hiểm khắc nghiệt.

Hình ảnh bởi: Antonio Guillem/©123RF.com, georgerudy/©123RF.com, primagefactory/©123RF.com

Tin tức