30 Tháng 9 2024

Giảm chi phí thu hút khách hàng trong ngành bảo hiểm

Chi phí thu hút khách hàng là một vấn đề quen thuộc trong toàn thế giới kinh doanh. Trung bình, các doanh nghiệp chi tiêu gấp năm lần để có được một khách hàng mới hơn là để giữ một khách hàng hiện tại, theo Khalid Saleh tại Invesp. Các công ty cũng tập trung nhiều sự chú ý vào việc mua lại hơn là duy trì: Khoảng 44% cống hiến hết mình cho việc mua lại, trong khi chỉ có 18% tập trung vào việc duy trì.

Đối với các công ty bảo hiểm, việc thu hút khách hàng thậm chí còn đắt hơn. “Ngành bảo hiểm có chi phí thu hút khách hàng cao nhất so với bất kỳ ngành nào. Chi phí cao gấp bảy đến chín lần cho một cơ quan bảo hiểm để thu hút một khách hàng mới hơn là giữ chân một khách hàng, ” Lynn Thomas, chủ tịch của 21st Century Management Consulting nói.

Trong khi việc giữ chân khách hàng tác động mạnh mẽ đến lợi nhuận của các công ty bảo hiểm, khách hàng mới là điều cần thiết để duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định và xây dựng lợi thế cạnh tranh. Kiểm soát chi phí trong khi vẫn thu hút khách hàng mới là một thách thức đối với các công ty bảo hiểm.

Khách hàng bảo hiểm mới đắt như thế nào?

Khi bạn so sánh giá cao của việc thu hút khách hàng với tỷ suất lợi nhuận ròng thấp của bảo hiểm tài sản và thương vong – dao động trong khoảng từ ba đến tám phần trăm, theo Mary Hall tại Investopedia – Thật dễ dàng để thấy tại sao chi phí mua lại là một mối quan tâm.

Các công ty bảo hiểm trực tiếp đã có lợi thế trong lĩnh vực này trong một thời gian khá dài. Ngay từ năm 2014, nhà phân tích Adam Klauber của William Blair &; Co. đã xác định rằng các công ty bảo hiểm trực tiếp như Progressive và Geico đã trả trung bình 487 đô la để có được một khách hàng mới. Trong khi đó, các công ty bảo hiểm bị giam cầm như State Farm và Allstate đã trả trung bình 792 đô la.

Khi các đại lý độc lập được thêm vào hỗn hợp, Klauber nói, chi phí trung bình để thu hút khách hàng đã tăng lên 900 đô la cho mỗi khách hàng.

Một lý do khiến chi phí bảo hiểm của khách hàng mới rất cao là ngành công nghiệp đã tụt hậu trong việc áp dụng các công nghệ kỹ thuật số đáp ứng mong đợi của người mua bảo hiểm ngày nay, Tanguy Catlin và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại McKinsey cho biết.

Khách hàng muốn sự đơn giản, sẵn sàng 24/7 và giao hàng nhanh chóng. Họ cũng yêu cầu sự rõ ràng về giá cả, giá trị và dịch vụ được thiết kế cho thời đại kỹ thuật số, bất kể họ đang mua sắm gì. “Họ có cùng kỳ vọng bất kể nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm cả công ty bảo hiểm”, Catlin et al.

Cải tiến công nghệ cũng giúp chuyển đổi nhận thức của khách hàng về bảo hiểm như một ngành lỗi thời, không thể tiếp cận thành một ngành được cá nhân hóa và hiện diện nhất quán. Khi bảo hiểm dễ tiếp cận hơn, khách hàng có nhiều khả năng xem nó như một khía cạnh có giá trị và quan trọng trong cuộc sống của họ.

KPI trong thu hút khách hàng

Điều quan trọng là phải phân biệt giữa chi phí mua lại khách hàng (CAC) và chi phí mỗi chuyển đổi (CPA). Mặc dù chúng nghe có vẻ giống nhau ngay từ đầu, nhưng Drew Housman của Proof đã phác thảo sự khác biệt. “CPA đo lường chi phí của một hành động, CAC đo lường chi phí để có được một khách hàng.”

Ví dụ: nếu bạn muốn đo lường hiệu quả của các nhấp chuột vào quảng cáo kỹ thuật số hoặc nút mua, hãy sử dụng CPA. Để tính đến mỗi nhấp chuột mà khách hàng thực hiện trên đường hoàn tất giao dịch, hãy sử dụng CAC.

Tuy nhiên, theo dõi cả CPA và CAC đều quan trọng, bởi vì không phải tất cả các phương pháp thu hút khách hàng mới đều mang lại kết quả trong cùng một khoảng thời gian, Gordon Donnelly tại WordStream nói. Ví dụ: kết hợp SEO và tiếp thị nội dung với kết quả quảng cáo của Google và Facebook có thể khiến các công ty bảo hiểm nghĩ rằng SEO của họ đang hoạt động quá mức trong khi quảng cáo của họ hoạt động kém hiệu quả. Điều này là do SEO và tiếp thị nội dung “thường mất nhiều thời gian hơn để mang lại kết quả”, Donnelly nói.

Mặc dù chi phí thu hút khách hàng tốt thay đổi tùy theo loại công ty bảo hiểm, một cách để theo dõi CAC hiệu quả là cân bằng nó với giá trị trọn đời của khách hàng (CLV), Jordan Ehrlich tại DemandJump cho biết. Khách hàng cung cấp giá trị trọn đời cao hơn có thể có giá trị hơn để có được ngay từ đầu.

Lý tưởng nhất là tỷ lệ giữa CLV và CAC sẽ luôn hiển thị con số cao hơn cho số liệu cũ: Giá trị tổng thể của khách hàng sẽ luôn cao hơn chi phí để có được chúng. “Bạn càng ít tốn kém để có được một khách hàng duy nhất và giá trị tổng thể mà khách hàng đại diện càng nhiều, bạn càng kiếm được nhiều lợi nhuận”, Donnelly nói.

Coi việc thu hút, giữ chân và giá trị của khách hàng là ba khía cạnh của cùng một mục tiêu có thể cải thiện khả năng thu hút, giữ chân và thu lợi nhuận từ các mối quan hệ khách hàng của các công ty bảo hiểm. “Vì các chủ hợp đồng mới ngay lập tức trở thành chủ hợp đồng hiện tại, trải nghiệm khách hàng được cải thiện của bạn làm tăng khả năng họ sẽ ở lại với công ty của bạn, giới thiệu bạn với những người khác, v.v.”, Patricia Moore tại One Inc nói.

Làm thế nào để giảm chi phí mà không mất khách hàng mới

Cắt giảm chi phí mua lại khách hàng sẽ không giúp ích gì cho một công ty bảo hiểm nếu nó cũng dẫn đến ít khách hàng mới hơn. May mắn thay, có một số phương pháp hiệu quả để giảm các chi phí này trong khi cải thiện chất lượng của các mối quan hệ khách hàng mới.

1. Sử dụng các kênh ngẫu nhiên

Các kênh ngẫu nhiên là các sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại giá trị riêng biệt với bảo hiểm, nhưng xây dựng mối quan hệ khách hàng và thu thập dữ liệu cuối cùng hỗ trợ mối quan hệ bảo hiểm, Kyle Nakatsuji, hiệu trưởng tại American Family Ventures cho biết.

Các kênh này có thể giúp giảm chi phí thu hút khách hàng và cải thiện sự tham gia bằng cách chứng minh giá trị cho khách hàng sớm trong quá trình. Khách hàng dễ dàng mua bảo hiểm cuối cùng hơn vì họ đã nhận được giá trị từ dịch vụ và có lẽ đã xem xét cách bảo hiểm có thể cải thiện hơn nữa giá trị đó. Các dịch vụ này cũng có thể thực hiện các chức năng thu thập dữ liệu, giúp khách hàng mới lựa chọn và mua bảo hiểm thậm chí còn đơn giản hơn, Nakatsuji nói.

2. Tận dụng khả năng duy trì bằng cách tìm kiếm giới thiệu

Một lợi ích bổ sung của các kênh ngẫu nhiên là chúng giúp khách hàng hiện tại của bạn dễ dàng giới thiệu dịch vụ bảo hiểm của bạn cho khách hàng tiềm năng mới, Srikumar Rao, tác giả của Hạnh phúc tại nơi làm việc cho biết.

Ví dụ: hãy tưởng tượng một ứng dụng giúp chủ nhà xác định và giảm thiểu các nguyên nhân phổ biến nhất gây cháy hộ gia đình. Khi một khách hàng trung thành sử dụng ứng dụng, hưởng lợi từ nó và giới thiệu nó cho người khác, khách hàng đó “không còn là người cầu xin khi cô ấy thu hút sự chú ý của các liên hệ của mình cho bạn. Cô ấy là người mang một món quà nhiệt tình và tự hào. Cô ấy có tiền thưởng mà cô ấy sẽ ban cho những người xứng đáng”, Rao nói.

Bạn không chỉ giúp khách hàng trung thành của mình dễ dàng giới thiệu các cộng sự của họ đến công ty của bạn, bạn còn khiến họ hài lòng khi làm như vậy.

3. Nhận ra lý do tại sao giới thiệu của khách hàng trung thành lại quan trọng

Giữ chân khách hàng có ảnh hưởng sâu sắc đến lợi nhuận. Khi tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5%, lợi nhuận tăng từ 25 đến 95%, theo nghiên cứu của Frederick Reichheld tại Bain &; Company.

Nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng hiện tại xây dựng niềm tin, cho phép các công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bổ sung với cơ hội bị từ chối thấp hơn, cố vấn khởi nghiệp Yoav Vilner nói. Nó cũng làm tăng cơ hội thu hút khách hàng mới thông qua giới thiệu – cho đến nay là một trong những phương pháp thu hút khách hàng ít tốn kém nhất.

Giới thiệu, hoặc truyền miệng, chiếm 20 đến 50 phần trăm của tất cả các quyết định mua hàng, Jacques Bughin, Jonathan Doogan và Ole Jørgen Vetvik tại McKinsey nói. Truyền miệng trải nghiệm, trong đó khách hàng hiện tại chia sẻ trải nghiệm trực tiếp của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ, có lẽ là mạnh mẽ nhất. Nó cũng là phổ biến nhất: 50 đến 80 phần trăm tiếp thị truyền miệng dựa trên kinh nghiệm cá nhân của người tiêu dùng.

Khách hàng trung thành có nhiều khả năng đánh giá cao công ty bảo hiểm của họ khi dịch vụ vượt quá mong đợi của họ, Bughin và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp cho biết. Kết quả là, các công ty bảo hiểm hứa hẹn thấp và cung cấp quá mức có cơ hội tốt hơn để tạo ra lời khen ngợi và giới thiệu từ cơ sở khách hàng hiện tại của họ.

Khi nào các công ty bảo hiểm nên yêu cầu giới thiệu? Sớm hơn là tốt hơn, Eric Wlison, giám đốc tài khoản quốc gia tại Kaplan nói. Chờ đợi cho đến khi giao dịch của khách hàng kết thúc làm tăng khả năng xảy ra sự cố, làm hỏng xu hướng của khách hàng để nói tích cực về công ty bảo hiểm của họ với bạn bè và gia đình.

“Hãy nhớ rằng bản chất của con người là muốn giúp người khác thành công. Nếu bạn không yêu cầu giới thiệu, bạn có thể sẽ nhận được số không, và nếu bạn hỏi và nhận được số 0, bạn vẫn ở cùng một vị trí như thể bạn chưa hỏi, “Wilson nói.

4. Nắm bắt các công cụ kỹ thuật số thúc đẩy lòng trung thành

Đây là nơi lòng trung thành của khách hàng và công nghệ giao nhau để giảm chi phí có được khách hàng mới.

Gần như mọi ngành công nghiệp đối mặt với người tiêu dùng đều phải vật lộn với việc làm thế nào để đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng. Bất kỳ nhà hàng thức ăn nhanh nào cũng sẽ cung cấp các bữa ăn đi kèm cũng như các món trong thực đơn gọi món mà khách hàng có thể lựa chọn. Ngay cả các hãng hàng không và nhà cung cấp cáp không thích thay đổi cũng đã học cách cung cấp các mức dịch vụ có thể tùy chỉnh vì đó là những gì khách hàng của họ yêu cầu.

Đây là điểm mà nhóm nghiên cứu tại McKinsey đang đưa ra khi họ nói rằng khách hàng bảo hiểm muốn sự đơn giản và giao hàng nhanh chóng. Khách hàng ngày nay muốn có thể chọn từ bất kỳ và tất cả các dòng sản phẩm có sẵn, bất kể nhà mạng nào cung cấp cho họ.

Đây là những gì Nền tảng BOLT tạo điều kiện. Người dùng của chúng tôi có thể cung cấp và bán sản phẩm của riêng họ cùng với các sản phẩm đi kèm từ các nhà cung cấp dịch vụ khác bởi vì, cuối cùng, khách hàng chỉ quan tâm đến việc nhận được bảo hiểm mà họ cần. Cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu này là trở thành một cửa hàng tổng hợp cho khách hàng của bạn.

Các công ty bảo hiểm nắm bắt điều này sẽ kiếm được lòng trung thành của khách hàng ngày càng tăng. Và khi khách hàng tiềm năng mới xuất hiện, nó sẽ đòi hỏi ít thời gian hơn, ít tiền hơn và ít nỗ lực hơn để thuyết phục họ mua.

Ảnh: Javier Sanchez Mingorance/©123RF.com, Hanna Kuprevich/©123RF.com, Dmitriy Shironosov/©123RF.com

Tin tức