30 Tháng 9 2024

Hiểu hệ sinh thái bảo hiểm: Vai trò của người tham gia và điều phối viên

Hệ sinh thái đang cách mạng hóa cách chúng ta kinh doanh. Ngoài việc làm cho hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm hơn, các mô hình như vậy cung cấp cho các công ty quyền truy cập vào số lượng lớn dữ liệu và thông tin chi tiết mới.

Hệ sinh thái tận dụng công nghệ kỹ thuật số để cải thiện toàn bộ quá trình giao dịch cho các công ty bảo hiểm. Dưới đây là cách tham gia hệ sinh thái có thể giúp các công ty bảo hiểm củng cố mối quan hệ khách hàng thông qua cá nhân hóa và tự động hóa.

Gặp gỡ hệ sinh thái bảo hiểm

Hệ sinh thái kỹ thuật số đại diện cho một cách suy nghĩ mới về cách chúng ta tiến hành kinh doanh. Thay vì tập trung vào lĩnh vực chuyên môn của từng doanh nghiệp, mô hình hệ sinh thái nhóm các sản phẩm và dịch vụ liên quan lại với nhau, cho phép khách hàng xử lý mọi thứ họ cần trong cùng một giao dịch hoặc trong các giao dịch liên quan chặt chẽ trên cùng một nền tảng.

Một ví dụ từ thế giới chăm sóc sức khỏe có thể giúp làm rõ cách thức hoạt động của một hệ sinh thái. Theo truyền thống, bảo hiểm y tế hoạt động tách biệt với văn phòng bác sĩ, bệnh viện, nhà nghiên cứu và nhà thuốc. Tuy nhiên, sự tập trung gần đây vào phòng chống mất mát đã thúc đẩy BNP Paribas kêu gọi các hệ sinh thái trong đó các thực thể này hợp tác chăm sóc bệnh nhân.

“Chúng tôi phải đối mặt với một cuộc cách mạng trong ngành bảo hiểm, đã chuyển từ việc chỉ đơn giản là trả tiền bồi thường tài chính cho bệnh tật, thương tích hoặc mất mát sang mục tiêu cao hơn là ngăn chặn và giảm thiểu chúng”, Isabella Fumagalli, người đứng đầu lãnh thổ bảo hiểm ở Ý tại BNP Paribas Cardif nói.

Các công ty bảo hiểm P&C đang nắm bắt những cơ hội tương tự do sự tham gia của hệ sinh thái. Ví dụ, hợp tác với các nhà sản xuất ô tô cho phép các công ty bảo hiểm ô tô chia sẻ thông tin có thể cải thiện an toàn xe, cũng như kết nối với khách hàng vào đúng thời điểm họ cần bảo hiểm mới.

Hệ sinh thái: Tương lai của doanh nghiệp

Tanguy Catlin và các nhà nghiên cứu McKinsey dự đoán rằng vào năm 2025, mười hai hệ sinh thái riêng biệt sẽ xuất hiện từ bức tranh toàn cảnh hiện tại của các doanh nghiệp tham gia vào nền kinh tế toàn cầu. Chúng bao gồm các hệ sinh thái tập trung vào du lịch và khách sạn, vận tải và dịch vụ B2B, trong số những hệ sinh thái khác.

Nhóm này xác định ba lợi ích chính của việc tham gia hệ sinh thái cho các công ty bảo hiểm: giảm ma sát cho khách hàng (đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng), khai thác các hiệu ứng mạng để giảm thiểu hoặc ngăn ngừa tổn thất và tích hợp dữ liệu trên các dịch vụ.

Hệ sinh thái cũng làm cho quá trình chuyển đổi khách hàng hiệu quả hơn, giúp doanh nghiệp làm được nhiều việc hơn trong thời gian ngắn hơn. Phó chủ tịch Baird Capital Joanna Arras giải thích rằng khi trải nghiệm của khách hàng được cá nhân hóa, các công ty bảo hiểm có thể chuyển đổi thêm tới 20% chủ hợp đồng. Và, khi quá trình xử lý khiếu nại được tự động hóa, chi phí giảm 30 phần trăm. Đây chỉ là một cửa sổ nhỏ vào những tác động to lớn mà hệ sinh thái có thể có đối với thế giới bảo hiểm.

Lựa chọn vai trò trong hệ sinh thái bảo hiểm

Để hưởng lợi từ việc tham gia vào các hệ sinh thái này, các công ty bảo hiểm sẽ cần hiểu các vai trò có sẵn – và cách chúng có thể ảnh hưởng đến các phương pháp kinh doanh đã được thử nghiệm theo thời gian của chính họ.

Các công ty bảo hiểm hoạt động trong hệ sinh thái ban đầu có thể ngạc nhiên vì mất quyền kiểm soát và khả năng hiển thị trên các kênh bán hàng của họ, Evangelos Avramakis, người đứng đầu R&D hệ sinh thái kỹ thuật số tại Swiss Re cho biết.

Bởi vì các hệ sinh thái được quản lý bởi chủ sở hữu của chúng chứ không phải bởi những người tham gia cá nhân, việc kiểm soát các tương tác của khách hàng là trực tiếp hơn. Ngược lại, các công ty bảo hiểm tham gia vào các nền tảng hệ sinh thái mà họ không sở hữu có thể cần phải thực hiện những thay đổi lớn.

“Bạn có thể cần phải thay đổi mô hình kinh doanh của mình, bởi vì đại lý bán hàng có thể có liên quan, nhưng không giống như trước đây”, Avramakis gợi ý.

Avramakis, cùng với các nhà nghiên cứu của Viện Swiss Re Jonahtan Anchen, Aakash Kiran Raverkar và Corrine Fitzgerald, mô tả ba cách mà các công ty bảo hiểm có thể tham gia vào một hệ sinh thái.

Đầu tiên, các công ty bảo hiểm có thể đóng vai trò là nhà sản xuất mô-đun, tạo ra các sản phẩm và giải pháp bảo hiểm có thể được thêm vào một loạt các hệ sinh thái. Ví dụ: API cung cấp một cách để làm cho việc tham gia hệ sinh thái bảo hiểm mô-đun dễ dàng hơn, Diby Malakar và Sriram Kalyanaramen tại SnapLogic cho biết.

Thứ hai, các công ty bảo hiểm có thể đảm nhận vai trò của gói hệ sinh thái. Ở đây, các công ty bảo hiểm bước vào vai trò quản lý nhiều hơn khi nói đến mối quan hệ khách hàng và các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Một công ty bảo hiểm có thể chịu trách nhiệm hợp tác với các dịch vụ khác, tổng hợp chúng và cung cấp chúng như một gói bảo hiểm hoàn chỉnh.

Cuối cùng, các công ty bảo hiểm đầy tham vọng có thể tham gia với tư cách là chủ sở hữu hệ sinh thái. Ở đây, các công ty bảo hiểm không chỉ chịu trách nhiệm về mối quan hệ và dịch vụ của khách hàng, mà còn phụ trách nền tảng kỹ thuật số có thương hiệu mà khách hàng truy cập. Các công ty khác trở thành người tham gia mô-đun, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ plug and play của riêng họ trên hệ sinh thái của công ty bảo hiểm.

Tham gia với tư cách là chủ sở hữu hệ sinh thái đại diện cho chi phí cao nhất, cả về tài chính và về nỗ lực và sự chú ý. Tuy nhiên, chủ sở hữu hệ sinh thái cũng duy trì mức độ kiểm soát cao nhất đối với mối quan hệ khách hàng. Họ cũng có quyền truy cập vào dữ liệu cần thiết để cá nhân hóa khách hàng và bảo lãnh phát hành chính xác, Srinivasan Somasundaram và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại Cognizant cho biết.

Xây dựng quan hệ đối tác hệ sinh thái thành công

Để phát triển mạnh trong một thế giới của các hệ sinh thái, quan hệ đối tác là điều bắt buộc. “Không một công ty nào, bất kể quy mô của nó, có tất cả chuyên môn, nguồn lực, mối quan hệ và hiểu biết cần thiết của mọi ngành công nghiệp đồng phụ thuộc”, Stephen Applebaum, đối tác quản lý của Insurance Solutions Group cho biết.

Nhu cầu hợp tác được thúc đẩy bởi sự phức tạp của cả mối quan hệ khách hàng và công nghệ thúc đẩy hệ sinh thái.

“Khi Internet of Things (IoT) làm cho ngôi nhà, điện thoại và xe hơi của chúng ta trở nên “thông minh”, các công ty phải làm việc với nhiều đối tác hơn để tập hợp các công nghệ, ứng dụng, nền tảng phần mềm và dịch vụ cơ bản cần thiết cho một giải pháp tích hợp, Nikolaus Lang, Konrad von Szczepanski và Charline Wurzer tại Viện BCG Henderson cho biết.

Bằng cách hợp tác với các chuyên gia khác, các công ty bảo hiểm có thể cải thiện thời gian đưa ra thị trường, mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường và gia tăng giá trị cho các sản phẩm và giải pháp mà khách hàng yêu cầu trong kỷ nguyên kỹ thuật số.

Là một ngành công nghiệp, bảo hiểm có một số bắt kịp để làm. “Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy các nhà cung cấp bảo hiểm tụt hậu so với các công ty từ các lĩnh vực như viễn thông và ngân hàng trong việc sẵn sàng cho quan hệ đối tác hệ sinh thái”, Michael Lyman, giám đốc điều hành cấp cao của Accenture Insurance cho biết.

Ví dụ, trong khi một cơ sở hạ tầng công nghệ mạnh mẽ là cần thiết để quản lý và tham gia hệ sinh thái hợp lý, chỉ có 31% giám đốc điều hành bảo hiểm mà Accenture thăm dò cảm thấy tự tin rằng công ty bảo hiểm của họ có công nghệ cần thiết. Và chỉ có 27% tin rằng họ có một chiến lược hiệu quả để tham gia vào hệ sinh thái.

Mặc dù các công ty bảo hiểm không quá tự tin rằng họ có thể khởi xướng hoặc dẫn dắt các nền tảng hệ sinh thái của riêng họ, nhưng họ tự tin hơn rằng họ có thể xây dựng quan hệ đối tác mạnh mẽ. Ví dụ, 52% giám đốc điều hành được khảo sát cho biết công nghệ của công ty họ sẽ tương thích với công nghệ của các đối tác hệ sinh thái tiềm năng, Lyman nói. Họ cũng tin vào sức mạnh của sự đổi mới (43%), văn hóa (40%) và tài năng (33%).

Để xây dựng và quản lý một hệ sinh thái thành công, Lyman khuyên bạn nên xác định chiến lược và vai trò của mình trước, sau đó mới tìm kiếm đối tác. Làm như vậy sẽ cung cấp sự rõ ràng cần thiết, cho phép bạn và đối tác của bạn theo đuổi mục tiêu hiệu quả hơn.

Câu hỏi đầu tiên cần đặt ra khi xây dựng chiến lược hợp tác hệ sinh thái là hỏi làm thế nào công ty bảo hiểm của bạn có thể giúp các công ty khác tạo ra giá trị, Michael G. Jacobides, giáo sư chiến lược tại Trường Kinh doanh London cho biết. Sau đó, xác định vai trò của công ty bạn nên chơi, các điều khoản tham gia sẽ là gì và nhóm của bạn sẽ cần phải thích ứng với sự thay đổi ở đâu.

Cuối cùng, Jacobides nói, hãy hỏi liệu tổ chức của bạn có nên là chủ sở hữu hệ sinh thái hay không. Ví dụ: khối lượng công việc tăng lên trong việc tạo và quản lý một nền tảng có thương hiệu có đáng để kiểm soát chặt chẽ hơn dữ liệu khách hàng và mối quan hệ đối tác không?

Bằng cách suy nghĩ cẩn thận thông qua các câu hỏi như thế này, các công ty bảo hiểm có thể xác định cách tốt nhất để tham gia vào hệ sinh thái kỹ thuật số và hợp tác với các nền tảng khác.

Ảnh: Cathy Yeulet/©123RF.com, Aleksandr Davydov/©123RF.com, Sergey Nivens/©123RF.com

Tin tức