30 Tháng 9 2024

Làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với các giao dịch bảo hiểm ngay lập tức

Khách hàng ngày nay luôn được kết nối. Họ thực hiện một loạt các nhiệm vụ hàng ngày trong môi trường kỹ thuật số và họ có tiêu chuẩn cao cho giao diện trực tuyến.

“Do các cơ hội phát triển từ việc sử dụng công nghệ hiện đại, khách hàng thường đánh giá các tổ chức về trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của họ trước tiên”, Jennifer Lund, giám đốc tiếp thị tại SuperOffice cho biết.

Càng ngày, điều đó có nghĩa là các công ty bảo hiểm được đánh giá cao về khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, không ma sát. Đặc biệt, khách hàng có xu hướng tập trung vào ba lĩnh vực: báo giá ngay lập tức, mua bảo hiểm tức thì và mua sắm một cửa cho bảo hiểm nhà và ô tô.

Cung cấp báo giá nhanh

Khách hàng bảo hiểm ngày nay mong muốn nhận và so sánh báo giá của các công ty bảo hiểm cạnh tranh một cách nhanh chóng và dễ dàng. Mọi rào cản mà các công ty bảo hiểm đặt ra trong quá trình này đều ngăn cản việc hoàn thành các giao dịch bảo hiểm ngay lập tức, khiến khách hàng có nhiều khả năng sẽ quay lưng lại.

Cơn sốt hướng tới trích dẫn ngay lập tức bắt đầu với Progressive, cung cấp các trích dẫn so sánh qua điện thoại vào đầu năm 1994 và trực tuyến vào đầu năm 1996. Đến năm 2002, công ty đã chuyển sang cung cấp tỷ lệ so sánh thời gian thực cho khách hàng, cho họ thấy những gì họ có khả năng chi tiêu với Progressive và với các công ty bảo hiểm ô tô hàng đầu khác của Hoa Kỳ.

Ngày nay, tên của Progressive thực tế đồng nghĩa với so sánh tỷ lệ thời gian thực. Nhưng Progressive không so sánh mức giá từ mọi công ty bảo hiểm hoặc cho mọi loại bảo hiểm và những so sánh này không tính đến mặt trái của nhu cầu tốc độ của người tiêu dùng: nhu cầu về chất lượng dịch vụ.

“Ngày nay, khách hàng gặp phải thời gian tải chậm, chậm trễ vận chuyển trong ngày hoặc phản hồi dịch vụ khách hàng mất hiệu lực có thể tàn phá tuyệt đối giữa các doanh nghiệp”, Brad Birnbaum tại Forbes nói.

Khách hàng muốn tốc độ, nhưng họ muốn tốc độ với chất lượng. “Khách hàng trích dẫn dịch vụ ‘thô lỗ và vội vàng’ là lý do số một của họ để từ bỏ một thương hiệu, hơn là ‘dịch vụ chậm’ và ‘giá cả'”, Steven MacDonald, giám đốc tiếp thị kỹ thuật số tại SuperOffice nói.

Khách hàng nhớ dịch vụ đặc biệt tốt hơn dịch vụ tầm thường, cho dù nó đặc biệt tốt hay đặc biệt tệ, MacDonald nói. Tập trung vào chất lượng vượt trội mua các công ty bảo hiểm cả về thời gian và thiện chí của khách hàng.

Phát hành và ràng buộc tại chỗ

Trong khi báo giá bảo hiểm tức thì ngày càng phổ biến, các công ty bảo hiểm ít có khả năng cho phép người mua sắm mua một chính sách hoạt động ngay tại chỗ. Tuy nhiên, những loại giao dịch bảo hiểm ngay lập tức này chính xác là những gì khách hàng tìm kiếm.

Theo một nghiên cứu của Boston Consulting Group , đơn đăng ký bảo hiểm ô tô trung bình của khách hàng mất 20 phút để hoàn thành và sáu ngày để xử lý. Đối với các loại bảo hiểm tài sản và thương vong khác, khách hàng chỉ dành tám phút cho ứng dụng nhưng vẫn đợi sáu ngày để có câu trả lời. Khách hàng không còn đủ kiên nhẫn để chịu đựng sự chờ đợi đó.

Trong năm trước, nhu cầu của khách hàng đối với thương mại không ma sát đã bùng nổ. Khách hàng có thể lấy cà phê hoặc pizza bằng cách đặt hàng trực tuyến bây giờ mong đợi làm điều tương tự với các sản phẩm khác, Darin Archer tại GetElastic nói. Các dịch vụ như Apple Pay cũng làm tăng nhu cầu về các tùy chọn thanh toán liền mạch.

Đồng thời, cam kết của các nhà bán lẻ trực tuyến về việc vận chuyển nhanh hơn đã tạo ra kỳ vọng ở khách hàng rằng họ sẽ nhận được hàng trong vòng một hoặc hai ngày sau khi được đặt hàng, Lisa Bevan tại Need It Now, một dịch vụ chuyển phát nhanh cho biết.

Khách hàng sẽ chịu đựng được một vài ngày chờ đợi khi họ mua các mặt hàng hữu hình. Nhưng khi một sản phẩm là vô hình, như bảo hiểm, khách hàng có xu hướng phân loại nó với các giao dịch mua trực tuyến vô hình khác như sách điện tử hoặc trò chơi điện tử. Đối với khách hàng, một chính sách bảo hiểm không bao gồm họ trong thời gian cần thiết để tải xuống các tài liệu chính sách chỉ đơn giản là quá chậm.

Phản hồi chậm cũng có thể làm giảm ý kiến của khách hàng về công ty bảo hiểm của họ. Ví dụ, nhiều khách hàng tin rằng các công ty bảo hiểm kiếm tiền bằng cách tìm cách từ chối yêu cầu bồi thường – một niềm tin mà các công ty bảo hiểm tập trung vào tốc độ như Lemonade chơi trong tiếp thị của họ, Nick Lamparelli tại Insurance Nerds nói. Khi các công ty bảo hiểm dành nhiều ngày để quyết định chấp nhận đơn đăng ký hoặc yêu cầu bồi thường, khách hàng bảo hiểm có thể nghi ngờ điều tồi tệ nhất.

Với nhu cầu giao dịch bảo hiểm ngay lập tức ngày càng tăng, tại sao các công ty bảo hiểm vẫn mất một tuần hoặc hơn để ràng buộc phạm vi bảo hiểm? Một trong những lý do cấp bách nhất là nhu cầu cân bằng nhu cầu của khách hàng với độ chính xác của bảo lãnh phát hành, Bruce Bosco, phó chủ tịch phát triển kinh doanh tại AURA cho biết.

“Quá nhiều nhà mạng mắc sai lầm chết người khi đánh giá sai khả năng bảo lãnh phát hành điện tử hiện đại. Bảo lãnh phát hành tự động thường chỉ được coi là một dạng phần mềm back-end khác chứ không phải là phương tiện chính để cải thiện trải nghiệm của khách hàng”, Bosco nói.

Cũng như các cổng thông tin trực tuyến hoặc sự hiện diện trên web và di động, các công ty bảo hiểm không phải lúc nào cũng tối ưu hóa các công cụ họ có để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng về tốc độ và độ chính xác cao hơn. Tuy nhiên, khách hàng dường như biết những gì các công ty bảo hiểm đã chậm nắm bắt: Chuyển đổi kỹ thuật số có thể làm cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhanh hơn và chính xác hơn.

“Tiềm năng cho việc sử dụng các công nghệ mới là rất lớn: Nhiều yêu cầu của khách hàng, báo cáo thiệt hại hoặc phân tích dữ liệu về mặt lý thuyết có thể được chuẩn hóa và tự động hóa – điều kiện tiên quyết lý tưởng để sử dụng máy móc thông minh”, Christian Wiens, người sáng lập và CEO của Getsafe cho biết.

Khách hàng muốn những gì công nghệ kỹ thuật số ngày nay cung cấp. Tùy thuộc vào các công ty bảo hiểm để thực hiện các công cụ đó một cách hiệu quả.

Tạo trải nghiệm mua sắm một cửa

Bảo hiểm tụt hậu trong cuộc đua cung cấp mua sắm kỹ thuật số thuận tiện. Trong khi 52% lưu lượng truy cập bảo hiểm xảy ra trên thiết bị di động vào năm 2019, các trang web này thường thiếu các tính năng chính mà khách hàng yêu cầu, Elizabeth Elder, giám đốc dịch vụ tài chính tại Gartner cho biết.

Ví dụ: trong khi các trang web trên máy tính để bàn của nhiều công ty bảo hiểm cho phép đăng nhập của khách hàng và tìm kiếm từ khóa, các trang web dành cho thiết bị di động của họ thì không. Thông tin liên hệ và các mục quan trọng khác thường bị thiếu trên các trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động.

Tồi tệ nhất, các trang web bảo hiểm đã chứng kiến sự sụt giảm tổng thể sáu phần trăm về chất lượng vào năm 2019, theo báo cáo Chỉ số IQ kỹ thuật số L2 của Gartner: Bảo hiểm Hoa Kỳ .

Tình trạng bấp bênh của việc mua sắm bảo hiểm trực tuyến đi ngược lại với mong muốn thực hiện các giao dịch bảo hiểm ngay lập tức của khách hàng. Nó cũng gây khó khăn cho việc thu hút những khách hàng muốn mua tất cả bảo hiểm cần thiết của họ từ một công ty bảo hiểm duy nhất.

Nhu cầu mua bảo hiểm một cửa của khách hàng tiếp tục tăng. Ví dụ, 70% chủ doanh nghiệp mua bảo hiểm cá nhân trực tuyến cũng muốn có thể mua bảo hiểm thương mại trực tuyến, Ernie Feirer, phó chủ tịch và tổng giám đốc bảo hiểm thương mại tại LexisNexis Risk Solutions cho biết.

Khách hàng cũng muốn mua sắm một cửa cho các nhu cầu bảo hiểm đa dạng của riêng họ. Theo Nghiên cứu Người tiêu dùng Dịch vụ Tài chính Toàn cầu năm 2019 của Accenture, 50% người mua bảo hiểm ô tô và 48% chủ nhà muốn có giải pháp bảo hiểm một cửa để bảo hiểm.

Khách hàng thậm chí còn tham gia nhiều hơn khi các công ty bảo hiểm của họ kết hợp bảo hiểm với các dịch vụ giá trị gia tăng như cải thiện giám sát nhà hoặc dịch vụ chăm sóc ô tô, Jean-François Gasc tại Accenture nói.

Mong muốn bảo hiểm theo gói không phải là mới. Ngay từ năm 2007, khách hàng đã tìm kiếm các công ty bảo hiểm cho phép họ đóng gói bảo hiểm nhà và ô tô hoặc mua cả bảo hiểm cá nhân và thương mại, Amy Dison nói trong Smart Business. Sự quan tâm đến gói bảo hiểm đã tăng lên cùng với chuyển đổi kỹ thuật số trong bảo hiểm, nhưng ngành bảo hiểm vẫn phải vật lộn để tối ưu hóa các công cụ kỹ thuật số của mình để cung cấp trải nghiệm mua sắm một cửa mà khách hàng muốn.

Cuối cùng, khách hàng bảo hiểm muốn dịch vụ nhanh hơn được cá nhân hóa cao, Gasc nói. Ví dụ, 64% khách hàng bảo hiểm muốn phí bảo hiểm ô tô phù hợp với thói quen lái xe thực tế của họ.

Dữ liệu lớn và các công cụ để phân tích nó, như trí tuệ nhân tạo và học máy, giúp các công ty bảo hiểm có thể cung cấp bảo hiểm được cá nhân hóa hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, để tận dụng thông tin này, các công ty bảo hiểm sẽ cần tối ưu hóa hệ thống kỹ thuật số của họ để sử dụng liền mạch cho cả khách hàng bảo hiểm và nhân viên của họ.

May mắn thay, khách hàng vẫn linh hoạt về các kênh họ sử dụng: 66% nói với Accenture rằng họ không quan tâm liệu họ sử dụng máy tính để bàn, điện thoại di động hay điện thoại miễn là họ có được dịch vụ ngay lập tức mà họ muốn, Gasc nói. Con số này cho thấy các công ty bảo hiểm sẽ làm tốt nhất bằng cách tập trung vào dịch vụ nhanh hơn, chính xác hơn thay vì vào bất kỳ kênh phân phối nào.

Ảnh: rido/©123RF.com, Edhar Yuralaits/©123RF.com, Antonio Guillem/©123RF.com

Tin tức