27 Tháng 9 2024

Trở thành P&C ưu tiên kỹ thuật số: Thay đổi văn hóa cho đội ngũ bảo hiểm

Sự gián đoạn kỹ thuật số ảnh hưởng đến gần như mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Đáp lại, nhiều công ty bảo hiểm đang tìm cách hướng tới chiến lược ưu tiên kỹ thuật số.

Để chuyển đổi thành một công ty bảo hiểm P&C kỹ thuật số đầu tiên, sự hỗ trợ từ lãnh đạo là cần thiết nhưng không đủ, Philipp Gerbert, Jan-Hinnerk Mohr và Michael Spira tại Boston Consulting Group cho biết.

“Chuyển đổi kỹ thuật số quá dài và gian nan để thành công nếu không có sự hỗ trợ đầy đủ của CEO. Nhưng họ cũng cần sự hỗ trợ từ các giám đốc điều hành kiểm soát ngân sách, quyết định nhân sự và các ưu tiên hàng ngày”, họ viết. Đổi lại, các giám đốc điều hành này thấy rằng các nhóm của họ phải nắm lấy quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, hoặc công ty sẽ tiếp tục dựa vào các phương pháp chậm, lỗi thời để đáp ứng các mục tiêu hàng ngày.

Thay đổi văn hóa toàn diện thúc đẩy chuyển đổi kỹ thuật số. Để trở thành công ty bảo hiểm P&C ưu tiên kỹ thuật số, cả các nhà lãnh đạo và nhóm mà họ giám sát phải thay đổi cách tiếp cận của họ đối với thế giới kỹ thuật số.

Mối liên hệ giữa công nghệ và văn hóa

Công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi thành một công ty P&C ưu tiên kỹ thuật số. Nhưng một mình công nghệ không thể duy trì sự thay đổi tích cực lâu dài, theo Carey Oven, một đối tác của Deloitte Risk and Financial Advisory. “Công nghệ chắc chắn là một phần của chuyển đổi kỹ thuật số, nhưng trừ khi các nhà lãnh đạo có thể ‘giành được trái tim và khối óc’ trong suốt quá trình, những nỗ lực có thể thành công hơn hoặc ít thành công hơn họ có thể.”

Để thúc đẩy chuyển đổi số, hãy tập trung vào văn hóa.

Trong một nghiên cứu về khoảng 40 chuyển đổi kỹ thuật số của công ty, Jim Hemerling và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại BCG “phát hiện ra rằng tỷ lệ các công ty báo cáo hiệu quả tài chính đột phá hoặc mạnh mẽ cao gấp 5 lần (90%) trong số những công ty tập trung vào văn hóa so với những công ty bỏ bê văn hóa (17%).

Nghiên cứu cũng cho thấy 79% các công ty tập trung vào thay đổi văn hóa đã trải qua “hiệu suất mạnh mẽ hoặc đột phá bền vững” hoặc tăng hiệu suất kéo dài ít nhất ba năm. Trong số các công ty bỏ bê văn hóa, thậm chí không ai nhìn thấy hiệu suất mạnh mẽ hoặc đột phá kéo dài ít nhất ba năm.

Ném các công cụ mới vào nhóm của bạn là không đủ. Tập trung vào thay đổi văn hóa là rất quan trọng đối với thành công kỹ thuật số đầu tiên và cần thiết cho thành công kỹ thuật số đầu tiên lâu dài.

Những thuộc tính văn hóa nào thúc đẩy một công ty bảo hiểm P&C ưu tiên kỹ thuật số?

Các công ty bảo hiểm ưu tiên kỹ thuật số tập trung vào văn hóa nhìn thấy kết quả tích cực lâu dài từ các công nghệ mới của họ theo cách mà các công ty không tập trung vào văn hóa không làm được. Các công ty tập trung vào văn hóa làm gì khác biệt?

Nắm lấy phương tiện, không phải kết thúc

Các công ty bảo hiểm ưu tiên thay đổi văn hóa trong việc chuyển đổi sang môi trường kỹ thuật số đầu tiên xem nâng cấp công nghệ là một phương tiện để kết thúc văn hóa và kinh doanh. Ví dụ, họ có thể nắm lấy khả năng của trí tuệ nhân tạo để bổ sung, không thay thế, ra quyết định của con người hoặc họ có thể thấy lời hứa trong các đối tượng hỗ trợ IoT như máy dò khói thông minh hoặc cảm biến độ ẩm khi nói đến việc ngăn ngừa hoặc giảm thiểu tổn thất, Nancy Albinson, Yang Chu và Andrew Blau tại Deloitte viết.

Để đạt được điều này, nhiều công ty ưu tiên kỹ thuật số thành công đã xây dựng các nhóm quản lý thay đổi đa chức năng mạnh mẽ. Các nhóm này tập trung sự chú ý của họ vào bên trong, xem xét các điểm mạnh và khả năng của công ty để hình dung lại các quy trình văn hóa và kinh doanh, Vinod Kachroo, giám đốc thông tin tại nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm tích hợp SE2 cho biết.

Một nhóm đa chức năng cũng tăng cường giao tiếp giữa các phòng ban và lĩnh vực chuyên môn khác nhau. Khi được thực hiện tốt, nhóm có thể giúp dẫn dắt sự thay đổi văn hóa đối với công nghệ như một phương tiện để cải thiện dịch vụ khách hàng và đáp ứng các mục tiêu khác của công ty bảo hiểm.

Đặt khách hàng lên hàng đầu

Nhu cầu của khách hàng đang thúc đẩy sự thay đổi kỹ thuật số trong bảo hiểm. Do đó, việc xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm như một phần của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số là điều hợp lý.

“Trở thành một công ty ưu tiên kỹ thuật số không bắt đầu với bộ phận CNTT hoặc đội ngũ bán hàng và tiếp thị. Nó bắt đầu với cam kết về trải nghiệm khách hàng (CX) trên hết”, cố vấn tăng trưởng kinh doanh Dave Orrechio nói.

Khi trải nghiệm khách hàng vượt trội trở thành mục tiêu, các nhóm bảo hiểm có thể điều chỉnh công việc hàng ngày của họ với các công cụ công nghệ mới để cung cấp trải nghiệm ưu tiên kỹ thuật số vừa làm hài lòng khách hàng vừa hợp lý hóa nhiệm vụ của các chuyên gia bảo hiểm. Văn hóa dịch vụ khách hàng mạnh mẽ thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân khách hàng, giúp các công ty bảo hiểm duy trì và xây dựng lợi nhuận từ việc chuyển đổi sang cách tiếp cận kỹ thuật số đầu tiên.

Mở rộng tâm trí để thay đổi

Bảo hiểm và tài chính có hàng thế kỷ thiết lập các chuẩn mực và thực tiễn cốt lõi của chúng. Mặc dù truyền thống và sự ổn định lâu đời có thể cung cấp sức mạnh và an ninh trong một thế giới thay đổi nhanh chóng, nhưng chúng cũng có thể làm cho một tổ chức trở nên giòn giã, và do đó có nhiều khả năng bị rạn nứt khi đối mặt với các yếu tố gây căng thẳng chưa từng có như gián đoạn kỹ thuật số.

Các công ty bảo hiểm và tổ chức tài chính phải đối mặt với một “thách thức nhiều mặt” khi nói đến những thay đổi văn hóa cần thiết cho quá trình chuyển đổi kỹ thuật số lâu dài trong các ngành công nghiệp mà sự ổn định, chứ không phải thay đổi, thường được đền đáp, Jim Marous, đồng xuất bản của The Financial Brand và chủ sở hữu của Báo cáo Ngân hàng Kỹ thuật số cho biết.

“Trong một số trường hợp, lãnh đạo hiện tại có thể không hiểu đầy đủ động lực của sự thay đổi văn hóa cần thiết, hoặc có thể chỉ ‘cố tình mù quáng’ với những gì được yêu cầu”, Marous viết. Khi điều này xảy ra, nhân viên không có quyền lực hoặc định hướng cần thiết để nắm bắt cơ hội để thực hiện công việc hàng ngày của họ theo những cách hiệu quả hoặc hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, khi lãnh đạo sẵn sàng đi sâu vào ý tưởng thay đổi văn hóa, họ sẽ có được sự hiểu biết giúp họ giảm thiểu rủi ro của sự thay đổi văn hóa. Các nhà lãnh đạo cảm thấy được trao quyền để thúc đẩy sự thay đổi và từ đó có thể truyền lại sự trao quyền đó cho nhóm của họ.

Các phương pháp hay nhất để thay đổi văn hóa

Văn hóa và công nghệ là những động lực đồng bình đẳng cho sự thay đổi tích cực trong cách tiếp cận bảo hiểm kỹ thuật số đầu tiên. Để tối ưu hóa các cơ hội công nghệ, các công ty bảo hiểm phải thực hiện một số bước quan trọng nhất định để hướng dẫn và hỗ trợ thay đổi văn hóa.

Lắng nghe ở mọi cấp độ

Mặc dù một sự chuyển đổi thành công phải được thúc đẩy bởi sự lãnh đạo nhiệt tình, nhưng nó cũng đòi hỏi sự ủng hộ của tất cả mọi người mà công việc của họ sẽ được thay đổi bằng cách tiếp cận kỹ thuật số đầu tiên. “Các nhà lãnh đạo sẽ khôn ngoan khi đánh giá cái gọi là ‘tâm trạng ở giữa’ và ‘tiếng vang ở phía dưới’ để giúp thu hẹp khoảng cách giữa trạng thái mong muốn và thực tế của văn hóa và hành vi tổ chức”, Oven nói.

Trong một sự thay đổi văn hóa, hãy hỏi nhân viên bảo hiểm những gì hiện đang hoạt động, Melissa Henley, giám đốc trải nghiệm khách hàng tại công ty phần mềm quản lý nội dung doanh nghiệp Laserfiche gợi ý. Những câu hỏi như “Phần nào trong công việc của bạn truyền cảm hứng cho bạn nhiều nhất?” hoặc “Đội ngũ điều hành của chúng tôi có hành xử theo cách phù hợp với các giá trị của công ty chúng tôi không?” có thể giúp lãnh đạo thấy các nền tảng văn hóa như giá trị và sứ mệnh của tổ chức đang được truyền đạt và thực hiện tốt như thế nào trong các công việc hàng ngày.

“Thách thức là cho thấy các giá trị ban đầu của bạn vẫn còn phù hợp với thành công của tổ chức bạn ngày hôm nay như thế nào. Khảo sát nhân viên, phỏng vấn và quan sát có thể giúp bạn xác định thế mạnh văn hóa của mình”, Henley viết.

Khuyến khích phong cách lãnh đạo mới

“Thực tế mới là tư duy phân cấp không còn hoạt động trong thế giới đột phá ngày nay”, Marc Wilczek, giám đốc điều hành tại Link11, một công ty bảo vệ DDoS có trụ sở tại Đức cho biết. Thay vào đó, hãy cố gắng tạo ra một nền văn hóa trong đó các thành viên trong nhóm có sự hỗ trợ và nguồn lực họ cần để giải quyết vấn đề, thử nghiệm và cải thiện các quy trình hiện có.

Làm cho sự thay đổi lãnh đạo trở thành một trong những mục tiêu đầu tiên được nêu rõ trong các kế hoạch thay đổi văn hóa. “Nó đi xuống để giảm thiểu tác động của việc tuân thủ phân cấp và khuyến khích nhân viên làm việc tự do trong toàn tổ chức,” Steve Salisbury tại Human Synergistics nói. Cung cấp cho các nhà lãnh đạo và nhóm sự huấn luyện mà họ cần để hiểu các mục tiêu thay đổi kỹ thuật số đầu tiên, cũng như tự do tiến tới chúng theo những cách hợp tác.

Giữ những gì hoạt động

Có thể rất hấp dẫn khi chuyển sang các công ty kỹ thuật số sinh ra để lấy ví dụ về văn hóa kỹ thuật số đầu tiên phát triển mạnh. Tuy nhiên, các công ty kỹ thuật số sinh ra thường hoạt động theo những cách không phù hợp với các công ty đã thành lập đang tìm cách điều chỉnh các hoạt động kinh doanh lâu đời của họ sang mô hình kỹ thuật số.

Ví dụ, vào năm 2016, nhà sản xuất thiết bị Electrolux đã tìm cách chuyển sang cách tiếp cận kỹ thuật số sẵn sàng hơn, nhưng mô hình thay đổi đó đối với các công ty như Amazon hoặc Google không có ý nghĩa. Ví dụ, liên tục tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới không phù hợp với một tổ chức có khách hàng mong đợi mua một thiết bị và giữ nó trong nhiều năm. Tương tự như vậy, nhân viên của Electrolux không bị thúc đẩy làm việc 70 giờ một tuần giống như nhiều nhà phát triển ở Thung lũng Silicon và việc cung cấp các lựa chọn cổ phiếu làm ưu đãi không phải là một lựa chọn cho Electrolux.

“Tuy nhiên, [Electrolux CEO Jonas Samuelson] có thể thúc đẩy một sự thay đổi văn hóa sẽ tiếp thêm năng lượng cho nhân viên để tạo ra nhiều đổi mới hơn và tăng trưởng lợi nhuận. Ông tin tưởng mạnh mẽ rằng điều này có thể thay đổi Electrolux tốt hơn mà không làm mất đi những gì đã tuyệt vời về công ty”, George Westerman, Deborah L. Soule và Anand Eswaran viết trong MIT Sloan Management Review.

Bằng cách đặt các công cụ kỹ thuật số và dịch vụ khách hàng trong bối cảnh những gì Electrolux đã làm tốt, ban lãnh đạo của công ty đã có thể phát hiện ra các cơ hội để thúc đẩy thay đổi văn hóa hoạt động trong bối cảnh kinh doanh của Electrolux và ngành công nghiệp thiết bị nói chung.

Các nhà lãnh đạo bảo hiểm tiếp cận chiến lược ưu tiên kỹ thuật số trong bối cảnh các giá trị của công ty họ và ngành công nghiệp tài sản và thương vong cũng có thể thúc đẩy những thay đổi văn hóa cần thiết để thành công trong một thế giới ưu tiên kỹ thuật số.

Hình ảnh bởi: dolgachov/©123RF.com, Cathy Yeulet/©123RF.com, Cathy Yeulet/©123RF.com

Tin tức