20 Tháng 9 2024

Cuộc gọi lạnh tốt hơn: 5 lời khuyên cho các đại lý bảo hiểm độc lập

Mặc dù một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp biết không nhận sự từ chối từ khách hàng tiềm năng cá nhân, nhưng nó vẫn hơi nhức nhối mỗi khi nó xảy ra. Tệ hơn nữa, khi bạn trải qua một chuỗi các từ chối liên tiếp, mà không có bất kỳ thành công nào, nó có thể khiến bạn cảm thấy hơi xì hơi và không có động lực. Nếu bạn đang thấy mình trong một lối mòn như vậy, có lẽ đã đến lúc trau dồi kỹ năng của bạn và thử một số chiến lược mới sẽ thúc đẩy sự tự tin của bạn. Tin tốt là bất cứ ai cũng có thể cải thiện kỹ năng gọi điện lạnh của họ. Khi bạn cải thiện những kỹ năng này, thành công bạn tận hưởng sẽ củng cố sự tự tin của bạn và tạo ra một chu kỳ bán hàng đạo đức. Dưới đây là năm chiến lược và kỹ năng sẽ giúp bạn trở nên tốt hơn trong việc gọi điện lạnh.

1. Nghiên cứu khách hàng tiềm năng và dự đoán nhu cầu của họ

Trước khi bạn nghĩ về cuộc gọi của mình, bạn phải nghĩ về khách hàng của mình. Điều này bao gồm cả nghiên cứu chung về những người có vấn đề mà sản phẩm của bạn giải quyết và nghiên cứu cụ thể về khách hàng tiềm năng mà bạn đang gọi ngay bây giờ. Ví dụ: hãy tưởng tượng bạn có một sản phẩm rất phù hợp với các chủ doanh nghiệp địa phương. Trước khi bạn tiếp cận với các doanh nghiệp đó, hãy xem qua các trang web của những khách hàng tiềm năng đó, thông cáo báo chí của họ và bất kỳ tin tức nào cho thấy một giai đoạn tăng trưởng lớn trong công ty. Như các chuyên gia tiếp thị tại SalesImprover nói, bạn muốn sử dụng những điểm dữ liệu đó “để tìm ra cả mục tiêu của công ty và cách tài nguyên của họ hiện đang được triển khai”. Mọi người phản ứng tích cực hơn với một người cho thấy họ thực sự hiểu vấn đề cụ thể một cách chi tiết. Một cách khác để dự đoán nhu cầu của khách hàng là khuyến khích phản hồi từ khách hàng hiện tại của bạn. Giám đốc điều hành bán lẻ và bán buôn Deborah McMahon khuyên bạn nên có các cuộc trò chuyện hai chiều chuyên dụng để “thu hút khách hàng theo những cách bạn có thể giảm bớt điểm đau của họ hoặc giải quyết vấn đề”. Đi đến nơi những khách hàng này cảm thấy thoải mái – một diễn đàn, một trang Facebook, một cuộc trò chuyện trên điện thoại – để bắt đầu những cuộc trò chuyện này. “Hãy suy nghĩ về tần suất bạn được yêu cầu phản hồi bởi các khách sạn, hãng hàng không và các doanh nghiệp khác trong ngành du lịch và khách sạn”, McMahon nói. “Các công ty này đang nắm bắt tiếng nói của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của họ.” Tương tác với khách hàng hiện tại để nhận phản hồi của họ là một trong những cách tốt nhất để thâm nhập vào không gian của khách hàng tiềm năng mới, cũng như xác nhận những gì bạn đang bán là đáng mua.

2. Chuẩn bị kịch bản ngắn

Một tập lệnh không được dài quá 20 giây. Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ điều chỉnh sau đó. Một sai lầm phổ biến mà mọi người mắc phải khi viết kịch bản bán hàng là cố gắng gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng bằng cách giới thiệu bản thân và liệt kê tất cả thông tin đăng nhập của họ (hoặc công ty của họ). Thật không may, điều này đi qua như kiêu ngạo và khó chịu, không ấn tượng. Vì vậy, nếu kịch bản 20 giây của bạn không nên là một danh sách các điểm nổi bật và thông tin đăng nhập, nó nên là gì? Tạo một tập lệnh bao gồm ba điều:

Trong câu đầu tiên: Làm nổi bật những lợi ích mà công ty bạn mang lại cho khách hàng tiềm năng.
Trong câu thứ hai: Chỉ ra lý do ngay lập tức cho cuộc gọi của bạn. Ví dụ: nếu bạn biết công ty của khách hàng tiềm năng vừa sáp nhập với một công ty khác, câu này sẽ nêu rõ cách dịch vụ của bạn giúp mọi người quản lý loại chuyển đổi đó một cách cụ thể, cụ thể.
Trong câu thứ ba: Cung cấp một ứng dụng cụ thể của dịch vụ của bạn cho vấn đề cụ thể của khách hàng. Từ đó, chuyển sang yêu cầu một cuộc hẹn để có một cuộc trò chuyện sâu sắc hơn.

3. Đặt câu hỏi mở

Một trong những điều tốt nhất bạn có thể làm trong một cuộc gọi lạnh là làm cho khách hàng tiềm năng của bạn cảm thấy như thể bạn đang có một cuộc trò chuyện thân thiện với họ, không cố gắng bán cho họ thứ gì đó. “Với” là từ khóa trong câu đó. Thay vì độc thoại một chiều, nơi bạn đưa ra điều gì đó “cho” khách hàng, hãy nhớ rằng một cuộc trò chuyện với ai đó là một con đường hai chiều. Lắng nghe và tò mò là chìa khóa. Các câu hỏi mở giúp cuộc trò chuyện tiếp tục. Đừng bị mắc kẹt trong suy nghĩ đặt câu hỏi có / không và ghi chú để bạn sẵn sàng hỏi tiếp. Hỏi về lịch sử của ai đó mở ra cho mọi người bằng cách để họ kể một câu chuyện, điều này xây dựng mối quan hệ. Chìa khóa cho các câu hỏi mở tốt là thực sự lắng nghe câu trả lời của khách hàng tiềm năng của bạn, mà không làm gián đoạn hoặc cố gắng dẫn họ đến câu trả lời bạn muốn. Bạn không thể đáp ứng nhu cầu của họ nếu bạn không hiểu họ, và bạn không muốn đặt họ vào thế phòng thủ bằng cách khiến họ cảm thấy như thể họ phải trả lời các câu hỏi theo một cách cụ thể. Ngoài ra, hãy cố gắng tránh các câu hỏi “tại sao”. Câu hỏi “Tại sao” khiến mọi người cảm thấy bị thẩm vấn và phòng thủ, trong khi câu hỏi “cái gì” cảm thấy trung lập. Vì vậy, “Điều gì đã dẫn đến quyết định đó?” là một câu hỏi hay hơn là “Tại sao bạn đưa ra quyết định đó?”

4. Xây dựng bản đồ phản đối

Bạn có thể sẽ không thể lường trước tất cả những lời chỉ trích và phản đối của khách hàng tiềm năng một cách kỹ lưỡng đến mức bạn có thể viết một kịch bản, yên tâm như vậy. Nhưng bạn chắc chắn có thể dự đoán những phản đối phổ biến đủ tốt để tạo ra một bản đồ. Trước tiên, bạn cần lập một danh sách các phản đối phổ biến, cả phổ quát và duy nhất cho công ty của bạn. Sau đó, động não các kịch bản một câu sẽ điều khiển cuộc trò chuyện xung quanh sự phản đối và tập trung vào lợi ích của dịch vụ của bạn. Ví dụ: nếu khách hàng tiềm năng nói rằng họ đã mua từ đối thủ cạnh tranh của bạn, hãy chỉ ra cách khám phá các tùy chọn mới có thể nâng cấp mức độ hài lòng của họ từ tốt lên tuyệt vời và có một lợi thế cụ thể mà bạn có thể cung cấp cho họ mà đối thủ cạnh tranh của bạn không thể. Tập lệnh cũng có thể là câu hỏi mở. Mike Schulz, chủ tịch của công ty đào tạo bán hàng và cải thiện hiệu suất toàn cầu RAIN Group, đưa ra một số lời khuyên về điều này: “Nếu ai đó nói rằng họ không quan tâm, bạn có thể hỏi, ‘Được rồi. Tuy nhiên, tôi rất tò mò muốn biết, tôi có thể nói gì về chủ đề này mà bạn có thể thực sự quan tâm?” Thì quá khứ cho thấy rằng bạn dường như chấp nhận “không” của họ trong khi lén lút tiếp tục trò chuyện với họ để biến “không” thành “có”. Cách tốt nhất để tìm ra tập lệnh nào hoạt động với sự phản đối nào là thử và sai. Khi nhóm của bạn thành công, hãy ghi chú để ghi nhớ và chia sẻ với các nhân viên bán hàng khác trong bộ phận của bạn.

5. Thực hành bình tĩnh và tự tin trong giọng nói của bạn

Nếu bạn muốn có được sự tin tưởng của khách hàng tiềm năng, điều quan trọng là phải tỏ ra là một người trung thực và đáng tin cậy. Lẽ thường, phải không? Vấn đề là, không có bất kỳ từ nào tự động truyền đạt sự trung thực và đáng tin cậy. Thay vào đó, mọi người đánh giá xem ai đó có đáng tin cậy hay không dựa trên các tín hiệu phi ngôn ngữ như giọng nói và ngôn ngữ cơ thể, thường không nhận ra họ đang đưa ra những phán đoán đó. Giọng điệu bạn sẽ nhận được trong một cuộc gọi lạnh lùng là bình tĩnh và tự tin. Nếu bạn lo lắng, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ lo lắng thì họ sẽ cúp máy. Tiến sĩ Jennifer Pardo nghiên cứu giao tiếp lời nói và ngữ âm tại Đại học bang Montclair, và cô có một số khuyến nghị để nghe có vẻ bình tĩnh trên điện thoại: “Âm thanh tần số thấp, liên tục thoải mái hơn nhiều đối với những người đau khổ so với âm thanh không liên tục.” Ví dụ, hãy nghĩ về giọng hát ổn định, trầm thấp của Morgan Freeman. Anh ấy là ví dụ sao vàng về một giọng nói đáng tin cậy. Sự tự tin đến từ sự hiểu biết sâu sắc, nội bộ về công ty và khách hàng của bạn. Hiểu được tài liệu sẽ giúp bạn đi được nửa chặng đường. Nửa còn lại là thực hành để loại bỏ thói quen rụt rè. Đừng làm cho các câu lệnh nghe giống như câu hỏi và loại bỏ các từ phụ như um hoặc like. “Hầu hết mọi người làm [this] như một vấn đề của thói quen hoặc sự lo lắng, nhưng cảnh báo và chất làm đầy có thể làm hỏng giọng điệu tự tin mà bạn đang cố gắng tấn công”, Sarah Landrum của Levo League giải thích. “Thay vào đó, hãy nói những gì bạn muốn nói và không có gì khác.” Nếu giọng nói của bạn gây rắc rối cho bạn, hoặc nếu các cuộc gọi khiến bạn lo lắng, hãy thực hành trước một đồng đội khuyến khích, người có thể cung cấp cho bạn phản hồi theo cách không phán xét. Ngoài ra, hãy ghi âm giọng nói của bạn và phát lại để bạn có thể nhận ra những nơi bạn chùn bước. Bằng cách đó, bạn có thể thực hành các phần cụ thể đó cho đến khi bạn làm đúng.

Điều này sẽ thực sự hiệu quả?

Chỉ có bạn mới có thể tìm hiểu xem có bất kỳ kỹ năng hoặc chiến lược cụ thể nào sẽ phù hợp với bạn hay không. Đảm bảo rằng bạn đang lưu giữ hồ sơ thành công chính xác khi nói đến cuộc gọi lạnh bằng cách theo dõi tỷ lệ chuyển đổi. Khi bạn có thông tin vững chắc, chính xác về cách các cuộc gọi lạnh của bạn đang diễn ra, bạn sẽ có thể theo dõi những thay đổi nào trong chiến lược dẫn đến nhiều chuyển đổi hơn. Sau đó, bạn có thể thực hiện chiến lược đó rộng rãi và nhất quán hơn.

Tin tức