20 Tháng 9 2024

Chìa khóa để trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu

Jim Dwane, Giám đốc doanh thu, bolt

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời làm tăng khả năng giữ chân khách hàng, khuyến khích mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn và cuối cùng thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Đây là bài học cơ bản mà các doanh nghiệp kỹ thuật số đã dạy chúng ta.

Trên hầu hết các ngành công nghiệp, các doanh nghiệp đã bắt đầu định hướng các quy trình của họ xung quanh trải nghiệm của khách hàng. Do đó, khách hàng đã quen với việc trở thành trung tâm của các chiến lược kinh doanh.

Đối với các công ty bảo hiểm, tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch có nghĩa là loại bỏ ma sát khỏi hành trình của người mua.

Sự phát triển của kỳ vọng của khách hàng

Đối với bất kỳ ai thực hiện bất kỳ giao dịch mua sắm trực tuyến nào, trải nghiệm mua sắm rườm rà sẽ khiến họ bỏ đi. Điều này áp dụng cho tất cả mọi thứ, từ mua sắm hàng tiêu dùng đến duyệt các sản phẩm bảo hiểm chủ nhà.

“Khách [insurance] hàng đã phát triển, và phần lớn trong số đó được sinh ra thông qua cách họ tham gia với các nhà cung cấp dịch vụ khác bên ngoài lĩnh vực bảo hiểm”, Jeffery Williams, một nhà phân tích cao cấp tại Forrester nói.

Những nhà cung cấp dịch vụ khác đang làm gì? Loại bỏ ma sát khỏi trải nghiệm của khách hàng.

Sự phát triển đó đã thúc đẩy một sự thay đổi mô hình trong bảo hiểm. “Bảo hiểm đã chuyển từ một sản phẩm được bán sang một sản phẩm được mua, và điều đúng đắn [customer experience] thúc đẩy quyết định mua hàng đó”, Christian Bieck, Yoann Michaux và Matthew Stremel của IBM viết.

Ngày nay, khách hàng so sánh và đối chiếu tất cả các cách thức của các nhà cung cấp dịch vụ, và các công ty bảo hiểm ngày càng được nhìn qua lăng kính của một người tiêu dùng có hiểu biết có trải nghiệm tuyệt vời cuối cùng có thể là với một nhà bán lẻ trực tuyến. Các công ty bảo hiểm hiện đang được so sánh với CX tốt nhất từ các ngành khác – không chỉ các công ty bảo hiểm khác.

Hành trình của khách hàng ngắn hơn, đơn giản hơn

Là một ngành công nghiệp, bảo hiểm đã thừa hưởng một số quy trình bảo thủ.

Nhận bảo lãnh phát hành. Trong nhiều thế hệ, bảo lãnh phát hành có nghĩa là thu thập càng nhiều thông tin càng tốt từ khách hàng để có được một tính toán chính xác về rủi ro. Tuy nhiên, quá trình này không phù hợp với hành trình của khách hàng kỹ thuật số. Khuynh hướng, khi bạn thiết kế một quy trình bảo lãnh phát hành, là để có được giá chính xác nhất có thể. Câu thần chú trước đây càng nhiều câu hỏi thì càng tốt.

Trong hành trình khách hàng kỹ thuật số, bạn càng hỏi ai đó nhiều câu hỏi, bạn càng tạo ra nhiều ma sát trên con đường chuyển đổi.

Đây là lúc khả năng điền sẵn ứng dụng xuất hiện. Tự động hóa việc thu thập dữ liệu đó thay mặt cho khách hàng giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, loại bỏ ma sát khỏi quy trình báo giá đến phát hành và cuối cùng thúc đẩy chuyển đổi và tăng trưởng kinh doanh.

Bất kỳ công ty bảo hiểm nào – dù là công ty bảo hiểm, đại lý hay hãng vận chuyển – đều có thể làm ba điều để đơn giản hóa hành trình khách hàng của họ. Chúng bao gồm:

Giảm thiểu đầu vào của khách hàng. Loại bỏ các câu hỏi tạm thời không thực sự thông báo cho quá trình bảo lãnh phát hành.
Mua dữ liệu điền sẵn của bên thứ ba. Bạn không cần phải thu thập dữ liệu về giá trị của một ngôi nhà từ người nộp đơn xin bảo hiểm chủ nhà. Dữ liệu đó đã được tổng hợp và được cung cấp từ các bên thứ ba.
Dự đoán dữ liệu điền sẵn bằng máy học hoặc trí tuệ nhân tạo. Các công cụ dự đoán rút ra từ cơ sở dữ liệu khổng lồ về câu trả lời của người khác cho các câu hỏi tương tự. Những câu hỏi đó trở thành những câu hỏi bạn không cần phải hỏi ai đó trả lời. Mọi người chỉ cần xác nhận câu trả lời.

Cùng với nhau, những công cụ này đang giúp các công ty bảo hiểm tạo ra trải nghiệm khách hàng ngắn hơn, dễ chịu hơn, sau đó thúc đẩy chuyển đổi. Đó thực sự là một thời gian thực sự thú vị: Các nhà cung cấp dịch vụ ngày nay có thể cung cấp báo giá bảo hiểm đôi khi chỉ với ba hoặc bốn câu hỏi.

Với loại tốc độ và ứng dụng dễ dàng đó, các nhà mạng đó loại bỏ các điểm ma sát đáng kể khỏi hành trình của khách hàng. Và đó là một chìa khóa lớn để mở khóa tăng trưởng khách hàng và cơ hội doanh thu mới.

Điều này quay trở lại trường hợp kinh doanh về trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Benedict Clark tại công ty nền tảng trải nghiệm khách hàng Acquire trích dẫn một cuộc khảo sát gần đây cho thấy khách hàng bảo hiểm có khả năng mua hợp đồng bảo hiểm cao hơn 20% từ một công ty có quy trình bảo lãnh phát hành và đăng ký diễn ra gần như trong thời gian thực.

Nói cách khác, thời gian ứng dụng nhanh hơn có nghĩa là tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Hơn nữa, trải nghiệm khách hàng tốt hơn khuyến khích lòng trung thành của khách hàng.

Bài học cho tất cả chúng ta rất rõ ràng: Mọi người sẽ tiếp tục làm ăn với các công ty bảo hiểm, những người giúp dễ dàng kinh doanh với họ.

Hình ảnh bởi: Luiza Braun, Scott Graham