Sắp xếp các giá trị: Làm thế nào để kết hợp chuyên môn công nghệ với chuyên môn bảo hiểm
Nhiều tiếng nói trong ngành bảo hiểm đã dự đoán và tiếp tục dự đoán biến động địa chấn của các quy trình bảo hiểm truyền thống thông qua việc tạo ra và ứng dụng các công nghệ mới. Như Krish Krishnakanthan và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại McKinsey viết, bảo hiểm “các nhà lãnh đạo sẽ cần phải từ bỏ những nhận thức và mô hình kinh doanh cố hữu và nắm lấy những cách thức mới để sản xuất và phân phối những gì trong nhiều trường hợp sẽ là các sản phẩm khác nhau về cơ bản.”
Tuy nhiên, việc khám phá các sản phẩm bảo hiểm mới và mô hình phân phối mới sẽ chỉ đưa các công ty bảo hiểm đến nay. Để các nhà mạng mở khóa giá trị của các sản phẩm mới và phương pháp phân phối, họ sẽ cần đảm bảo công nghệ mà họ nắm bắt cho mục đích này cũng thực sự phục vụ nhu cầu của họ và của nhân viên và đại lý của họ.
Dưới đây là cách kết hợp chuyên môn công nghệ với kiến thức và chuyên môn bảo hiểm để phản ánh giá trị của công ty bảo hiểm và đại lý và đạt được các mục tiêu chung.
Các chuyên gia trong phòng
Các công ty bảo hiểm mang lại kiến thức và chuyên môn sâu sắc. Nhiều công ty bảo hiểm được thành lập có nhiều thế kỷ kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm; Một số có thể được cho là chịu trách nhiệm về bảo hiểm tài sản và thương vong như chúng ta hiểu ngày nay.
Các đại lý bảo hiểm cũng trau dồi chuyên môn có giá trị. Họ luôn cập nhật các dịch vụ, thách thức và cơ hội của các hãng vận tải, và họ cũng thấy mối quan tâm của các công ty bảo hiểm giao nhau với mối quan tâm của khách hàng bảo hiểm. Các đại lý cung cấp một quan điểm cung cấp cái nhìn sâu sắc có giá trị cho cả khách hàng bảo hiểm và cho người vận chuyển.
Đối với các nhà mạng và đại lý, chuyển đổi công nghệ đã trở thành một chủ đề cấp bách. Ví dụ, một cuộc khảo sát của KPMG CIO cho thấy các nhà lãnh đạo kỹ thuật số trong bảo hiểm vượt trội hơn các nhà lãnh đạo phi kỹ thuật số không chỉ về trải nghiệm và niềm tin của khách hàng, mà còn về trải nghiệm và hiệu quả hoạt động của nhân viên. Ngoài ra, họ đưa các sản phẩm và dịch vụ mới ra thị trường một cách kịp thời hơn.
Các công ty bảo hiểm và đại lý phải đối mặt với nhiều áp lực hơn bao giờ hết để sử dụng công nghệ để biến chuyên môn của họ thành hiệu quả tốt hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng và phản ứng tốt hơn với những thay đổi của thị trường, đối tác KPMG Pierre Champigneulle viết.
Cho đến nay, các hãng vận tải, đại lý và chuyên gia công nghệ bảo hiểm chủ yếu làm việc trong lĩnh vực riêng của họ. Mặc dù công việc của họ chồng chéo, nhưng sự chồng chéo đó vẫn chưa dẫn đến loại quan hệ đối tác chuyên gia sẽ thúc đẩy việc triển khai công nghệ ngay bây giờ và trong tương lai.
Một trở ngại cho các mối quan hệ đối tác như vậy là sự tin tưởng. Căng thẳng tiếp tục tồn tại giữa những người lao động, tự động hóa và các khía cạnh khác của quan hệ đối tác con người / công nghệ, Robert Dewar, phó chủ tịch dịch vụ tài chính, Châu Á Thái Bình Dương tại Blue Prism viết. Thông thường, sự căng thẳng này được thúc đẩy bởi những cách thông thường để xem đâu là một vấn đề độc đáo độc đáo: Cụ thể, bằng cách xem chuyển đổi công nghệ trong bảo hiểm là vấn đề cập nhật các nhóm hoặc vai trò riêng biệt, không phải là vấn đề sử dụng công nghệ để mang tất cả những người tham gia lại với nhau dưới cùng một tập hợp các giá trị liên kết.
Công nghệ của bạn: Cơ hội hay đối thủ?
Trong thập kỷ trước, thách thức công nghệ hàng đầu trong bảo hiểm là dự đoán các mối quan tâm cấp bách nhất trong tương lai của ngành và phát triển các công nghệ mới để giải quyết chúng. Ngày nay, thách thức hàng đầu là tìm kiếm công nghệ mang lại lợi ích cho nhà mạng, đại lý và khách hàng, không để ai nằm ngoài vòng lặp.
Phát hiện cơ hội trong thách thức
Thực hiện một cách tiếp cận toàn diện đối với công nghệ đặt ra những thách thức. Khi các công ty bảo hiểm tìm cách sử dụng sự giàu có của các công nghệ mới có sẵn cho họ, họ gặp phải một số vấn đề, giám đốc phân phối phần mềm dự án insurtech Surya Choudhary viết. Chúng bao gồm:
- Cố gắng phân tích các tập dữ liệu được xây dựng kém, thiếu các điểm dữ liệu chính hoặc không được tổ chức một cách có hệ thống và nhất quán.
- Tích hợp dữ liệu được thu thập tại các điểm khác nhau trong mối quan hệ bảo hiểm, phần lớn trong số đó vẫn còn im lặng.
- Tham gia vào các mối quan hệ đối tác công nghệ mà không xem xét trước các nhu cầu cần được giải quyết và thành công trông như thế nào.
- Xây dựng hỗ trợ tổ chức, bao gồm kế hoạch thực hiện rõ ràng và xây dựng kỹ năng cần thiết giữa những người tham gia thực hiện và sử dụng các công cụ công nghệ.
Mỗi một trong những điểm này có thể dẫn đến các câu hỏi và rào cản. Nhầm lẫn giữa cách tiếp cận toàn diện với nỗ lực tất cả cùng một lúc, tất cả hoặc không có gì, dẫn đến nhiều công ty bảo hiểm từ bỏ cách tiếp cận hoàn toàn để ủng hộ những thay đổi gia tăng đối với các hệ thống hoặc quy trình nhỏ.
Tuy nhiên, những thay đổi gia tăng không thể thực hiện cùng một giá trị trong toàn tổ chức. Thay đổi gia tăng có thể cải thiện một khía cạnh của công việc trong một lĩnh vực, nhưng nó không mang nhân viên bảo hiểm, đại lý và nhà cung cấp dịch vụ lại với nhau giống như một giải pháp tập trung vào việc hướng công việc của cả ba nhóm đến một mục tiêu chung cùng một lúc.
Không để ai bị bỏ lại phía sau
Cho đến nay, phần lớn công việc tích hợp công nghệ vào quy trình phân phối đã tập trung vào khách hàng – và vì lý do chính đáng. Niềm tin của khách hàng vào các công ty bảo hiểm vẫn ở mức thấp trong nhiều năm và một trong những nỗi thất vọng hàng đầu của khách hàng là các công ty bảo hiểm và đại lý “khó làm ăn”, Christian Bieck, Yoann Michaux và Matthew Stremel tại IBM viết. Do đó, nhiều công ty bảo hiểm đã nỗ lực kỹ thuật số đầu tiên để mở rộng các kênh tương tác với khách hàng, chẳng hạn như bằng cách thêm trang web, ứng dụng, chatbot và trợ lý ảo kỹ thuật số.
Bất chấp những nỗ lực này, 42% khách hàng không hoàn toàn tin tưởng vào công ty bảo hiểm của chính họ, Bieck, Michaux và Stremel viết. Thách thức có thể không nằm ở những gì công nghệ đang làm cho khách hàng, mà là những gì nó đang làm – hoặc không làm – cho công ty bảo hiểm và đại lý.
Để mang khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ và đại lý lại với nhau trong sức mạnh tổng hợp, “các hãng bảo hiểm cần xem xét lại chiến lược phân phối của họ một cách toàn diện, bao gồm khách hàng và đối tác phân phối, cũng như năng lực nội bộ”, Gurindar Singh, Akash Jain và Antoine Boucherie tại AWS viết. Thay vì coi đây là những nỗ lực riêng biệt, các công ty bảo hiểm phải tập trung vào nơi trải nghiệm của khách hàng, quy trình phân phối và nỗ lực nội bộ chồng chéo, lựa chọn công nghệ và triển khai công nghệ giúp nâng cao trải nghiệm chồng chéo cho tất cả những người tham gia cùng một lúc
Biến công nghệ thành đối tác chuyên gia
Các chuyên gia bảo hiểm, đại lý và chuyên gia công nghệ đều mang đến những kiến thức và kinh nghiệm quý báu. Các công cụ công nghệ cũng mang lại những khả năng quý giá cho nhóm. Bằng cách cải thiện quan hệ đối tác công nghệ và hiểu được sự bổ sung của mỗi người tham gia vào tổng thể, các công ty bảo hiểm có thể tìm thấy công nghệ giúp tăng cường công việc của họ và nỗ lực của đại lý trong phân phối.
Một cách mà các công ty bảo hiểm có thể cải thiện quan hệ đối tác công nghệ của họ là chọn công nghệ cho phép hiểu sâu hơn về khách hàng và tự động hóa một số nhiệm vụ thường ngày, Yolanda Zonno, một đối tác tại văn phòng Madrid của McKinsey cho biết. Việc triển khai như vậy “có thể cho phép các công ty bảo hiểm khai thác dữ liệu và phân tích để ra quyết định theo thời gian thực và nhắm mục tiêu tinh chỉnh và đưa ra các khả năng và mô hình hoạt động thúc đẩy tốc độ, chuyên môn đa kênh và đổi mới”, Zonno nói.
Công nghệ phù hợp cũng có thể cải thiện công việc bảo hiểm hàng ngày không liên quan trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, trí tuệ nhân tạo cho phép các công ty bảo hiểm tạo ra quy trình làm việc thông minh sử dụng phân tích dữ liệu hỗ trợ AI để tăng cường toàn bộ quy trình bảo hiểm, từ bảo lãnh phát hành và phân phối thông qua yêu cầu bồi thường và giữ chân khách hàng, Yoann Michaux tại IBM viết.
Ví dụ: các hệ thống và nền tảng tích hợp cho phép đại lý xem các kết nối trước đó của khách hàng với công ty bảo hiểm, chẳng hạn như tìm kiếm báo giá bảo hiểm của khách hàng. Trong một hệ thống như vậy, đại lý có thể xem báo giá, sửa đổi nó với các tùy chọn được cá nhân hóa cho khách hàng và cho phép khách hàng hoàn tất giao dịch mua kỹ thuật số mà không cần rời khỏi cuộc gọi điện thoại, Michaux giải thích.
Công nghệ tích hợp cho phép các đại lý làm việc liền mạch trong cả kênh kỹ thuật số và truyền thống. Cái gọi là “đại lý lai” này, thường được mô tả về tương lai của công việc đại lý bảo hiểm, ngày càng trở thành người mà khách hàng mong đợi tiếp cận khi họ liên hệ với một đại lý bảo hiểm, Henrik Naujoks và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại Bain &; Company viết.
Dọc theo dòng của đại lý lai, các công ty bảo hiểm có thể làm tốt để nghĩ mình là người vận chuyển lai và nhân viên của họ là thành viên nhóm lai. Sự kết hợp nằm ở việc sắp xếp các giá trị để chuyên môn của con người tham gia phân phối bảo hiểm, khả năng của công nghệ và chuyên môn của các đối tác công nghệ cũng phù hợp, dẫn đến sự cộng hưởng nhân lên lợi ích và sự hài lòng trong suốt quá trình phân phối.
Hình ảnh bởi: nenetus/©123RF.com, kantver/©123RF.com, blueskyimage/©123RF.com