20 9 月 2024

COVID-19 如何推動數位代理的興起

COVID-19 大流行需要徹底改變人們的工作和經商方式。企業停工、就地避難令、保持社交距離和其他保護公共衛生的措施以前所未有的速度將企業和個人客戶轉移到網上。

隨著保險客戶湧向在線，保險科技公司和其他數位前沿公司獲得了早期收益。雖然現有保險公司在疫情的最初幾個月落後了，但隨著數位保險代理人也變得越來越普遍，他們的代理人和經紀人關係網路可能會提供隱藏的優勢。

COVID-19 和客戶對數位保險的需求

COVID-19疫情迅速加快了保險業數字化轉型的步伐。根據貝恩&公司的一項調查，全球保險業的數位化採用率在2019年9月至2020年9月期間增長了20%。這幾乎是 2016 年至 2019 年複合年增長率的四倍，貝恩的 Henrik Naujoks 和其他研究人員寫道。

最近的數據顯示，我們在大約 8 周的時間內，在消費者和企業的數位化採用率方面向前邁進了五年，“ Aamer Baig 等人在麥肯錫寫道。

保險代理人和經紀人已經在努力維持他們的市場份額，在大流行的最初幾周受到了打擊。然而，隨著疫情的持續並最終過去，他們可以在保險業內部建立更牢固的客戶關係方面發揮關鍵作用。

為了保護自己增加價值和培養關係的能力，代理商和經紀人需要專注於自己的數位工具和能力。通過這樣做，他們將能夠通過自動化重複性任務來降低成本並簡化客戶的保險流程。

例如，客戶希望他們的代理人和經紀人能夠訪問比他們擁有的更多資訊，並且能夠像客戶在自己的手機或筆記型電腦上一樣輕鬆地訪問這些資訊。當代理人和經紀人滿足這一期望時，客戶會感到放心，因為他們選擇了正確的仲介來幫助他們滿足保險需求。他們還受益於更快、更個性化的保險體驗。

“COVID-19 給我們的行業上了一大課：獨立代理將不得不改變他們開展業務的方式，” Superior Access 分銷執行副總裁 Eric White 說。 “在當今環境中，獲得正確的數位工具非常重要。”

為代理商和經紀人提供無縫體驗

在疫情的最初幾個月，使用數位工具購買保險的情況有所增加。麥肯錫研究人員 Simon Kaesler、Matt Leo、Shannon Varney 和 Kaitlyn Young 寫道，代理商和經紀人報告說，業務量急劇下降，並表示他們面臨的最大挑戰是建立新的客戶關係。

然而，貝恩&公司的研究發現，即使在疫情期間，客戶仍然依賴線下管道來瞭解保險選項和購買保險。購買前研究階段是客戶希望與知識淵博的專業人士交談的最常見時間點之一。

重新構想代理與經紀人的關係

代理人和經紀人長期以來一直充當保險客戶和保險公司之間的仲介。因此，他們身兼數職，從教育工作者到聯絡員，再到需要提出索賠時的第一回應者。

然而，隨著保險公司數字化轉型的飛速發展，代理人和經紀人卻被拋在了後面。

“在大多數國家，獨立經紀人對客戶數位工具的採用率仍然很低，”Naujoks等人在貝恩&公司寫道，在美國、英國和加拿大，只有大約五分之一的經紀人為客戶提供任何類型的移動訪問。與此同時，保險技術公司首席執行官 Laird Rixford 寫道，代理人正在採用技術，使他們能夠更有效地與客戶溝通，卻發現在數字環境中，與保險公司的溝通很笨拙，甚至不可能做到。

我們可以重建它們：邁向數位代理/經紀人的未來

為了説明代理人和經紀人與新客戶建立聯繫並建立牢固的關係，保險公司必須利用技術來創造無縫體驗。

擁有最高客戶忠誠度得分的保險公司“在提供基於簡單性和便利性的數字體驗方面取得了更多進展”，貝恩公司的 Mário Conde、Andrew Schwedel和Tanja Brettel 寫道。他們採取了早期步驟來構建數字選項，使他們能夠更輕鬆地將這些或類似工具用於代理和經紀人使用，而不是直接向客戶銷售保險。

擁有良好數位基礎設施的現有保險公司通常可以使用經紀人也可以從中受益的技術，讓代理人快速上手。通常，他們通過部署已經開發或部署的技術來實現這一點。