27 9 月 2024

通過汽車、家庭和小型商業保險的選擇模型增強座席

在數字化轉型方面，小型商業保險落後於個人業務。然而，小企業主對購買保險的期望並沒有區分個人保險和商業保險。

從企業家的角度來看，小企業保險應該與他們的個人住宅或汽車保險一樣容易放置，無論是在線完成交易還是致電他們的保險代理人。對於一些小企業來說，這意味著兩者兼而有之。

正確的數位工具可以説明商業險種保險提供者滿足客戶的期望，並在客戶、代理人和保險公司之間建立關係。

客戶如何購買個人和小型商業保險

在過去幾年中，客戶對保險購買過程的期望發生了變化。隨著個人保險覆蓋轉向純數位或數字優先模式，當被問及“您將如何為您的企業購買保險”時，客戶更有可能想像數字平臺。

通常，在企業主的腦海中，小額商業和個人保險購買混為一談是由提供給小企業主的流行建議驅動的。例如，在 2020 年 4 月的一篇福布斯文章中，ValChoice 首席執行官 Dan Karr 建議企業主在 COVID-19 大流行期間通過檢查他們的個人家庭、汽車、健康和旅行保險，而不是他們的企業保險來節省保險費用。

這種個人購買和企業購買的混合可能會給小企業主帶來麻煩。這是因為他們必須評估和管理各個領域的風險，從建築物或設備的物理損壞到網路攻擊的風險。然而，許多人不知道從哪裡開始評估這些風險，保險資訊研究所副總裁 Loretta Worters 說。

在這裡，代理人的意見對企業及其擁有者來說可能是無價的。數位工具可以幫助指導企業主找到具有所需專業知識和觀點的代理人，以便為他們的業務做出正確的選擇。

COVID-19 和數位需求的興起

數字營銷經理 Darrin Cheraso 表示，冠狀病毒大流行可能會永久改變一些客戶的購買習慣。隨著企業轉向純在線、送貨或路邊取貨模式，客戶已經習慣於首先通過數字門戶而不是與他人面對面交談來獲取他們需要的東西。

為了滿足這一需求，保險公司和代理人需要的不僅僅是強大的數字環境。他們還需要能夠使用這些工具隨時隨地為任何位置的客戶提供個人化的按需服務。

“現代消費者（和經紀人）期望獲得即時的按需產品。不是幾天。不是小時。不是幾分鐘。幾秒鐘，“ Jay Bregman 在 Insurance Journal 上說。能夠為客戶、經紀人和他們自己的代理人提供這種體驗的保險公司將比落後的保險公司獲得直接的競爭優勢。

21 世紀代理：增值關係

儘管客戶對購買保險有想法，但購買小企業保險與購買個人房屋或汽車保險並不相同。更複雜的問題集和可用的保險類型可能會使流程更具挑戰性。它還可以為保險代理人提供機會，以最大限度地提高他們為流程增加的價值。

中介機構的價值

一些評論員預測，面對數字化轉型，保險代理人將死亡。然而，迄今為止，這些數位並不支援這一假設。

截至 2018 年，經紀人和其他中介機構獲得的利潤是營運商利潤的兩倍。 “十年內，大約 25% 到 30% 的個人保險財產和意外險保費可以通過 B2B2C 生態系統進行分配，”麥肯錫的 Sylvain Johansson 和其他研究人員說。雖然並非所有這些中介機構都會成為保險代理人，但代理人將在其中一些商業保險關係中發揮關鍵作用。

Jag Insurance Group 的管理合夥人 Douglas Jones 表示，通過使用數位工具建立保險代理人關係也有助於在保險公司與客戶的關係中提供透明度和信任感。這種透明度對於在艱難的市場條件下保持客戶忠誠度至關重要，而某些類型的商業保險目前面臨這種情況。

數位工具也可以在保險公司及其代理人之間建立更牢固的關係。「數位管道可以使合作夥伴更敏捷地為客戶提供服務。簡化的流程可以提高渠道合作夥伴的效率，進而提高保險公司的生產力，“CapGemini 的 Ram Thayi 說。

對於保險公司來說，這些工具的好處是它們不僅能夠加強與代理人的關係，還能夠加強與經紀人和參與保險公司數位生態系統的其他企業的關係。代理商可以訪問各種合作夥伴關係中包含的所有產品，這使他們能夠應用他們的專業知識併為每個客戶提供最佳選擇。

提供客戶和代理教育

小企業主可以像搜索個人住宅或汽車保險一樣開始搜索企業保險。然而，這兩種類型的保險在複雜性和決定特定保單或附加險承保和不承保的慣例上有所不同。

一些潛在客戶沮喪地放棄了。其他人則向保險代理人等知識淵博的來源尋求説明， Michael Reilly、Jim Bramblet 和 Tom Keane 在埃森哲的一份報告中說。

專注於小企業保險的在線教育工具可以使保險客戶和保險代理人受益。 Reilly、Bramblet 和 Keane 說，教育內容為代理人提供了與客戶分享的資源，並通過向小企業主提供更透明的保險了解來説明建立信任。

通過數位門戶提供教育工具也可以吸引代理人，他們正在積極尋求增加保險公司與客戶關係價值並擴展自身專業知識的方法。 Higginbotham Insurance 董事總經理 Mark Lee 表示，通過利用保險公司提供的數位工具和教育機會，代理人可以創造一個利基市場，讓他們的專業知識受到重視和價值。

部署數位工具以加強客戶與座席的關係

個性化對於企業主來說至關重要，就像對於尋求個人保險的客戶一樣。對於小企業主來說，個人化必須專注於滿足個人客戶的需求，以及為企業及其行業量身定製覆蓋範圍和説明。

“隨著保險公司努力實現高度相關性，其工具箱的一個重要部分是方法，這些方法使他們能夠仔細傾聽客戶的聲音，並構建出讓使用者感到驚喜和愉悅的產品和服務，”埃森哲董事總經理 Michael Reilly 說。考慮到人為因素是必須的，無論使用者是客戶、代理還是兩者兼而有之。

保險科技顛覆性業務現在在小型商業保險中呈上升趨勢，它吸引了客戶對數位方式的興趣，以獲得其業務所需的保險。這些數位管道可能意味著保險代理人的新競爭，Celent 的 Karlyn Carnahan 說。它們還可以為代理人提供一個機會，讓他們自己使用數位工具，使用它們來處理某些任務，以便代理人可以專注於更複雜的保險問題和建立人際關係。