調整價值觀：如何將技術專業知識與保險專業知識相結合
保險業的許多聲音已經預測並將繼續預測，通過創造和應用新技術，傳統保險流程將發生翻天覆地的變化。 正如 Krish Krishnakanthan 和麥肯錫的研究人員所寫的那樣，保險“領導者需要放棄根深蒂固的觀念和商業模式，採用新的方法來製造和分銷在許多情況下會截然不同的產品。
然而，探索新的保險產品和新的分銷模式對保險公司來說只能走到這一步。 為了讓運營商釋放新產品和分銷方法的價值，他們需要確保他們為此目的而採用的技術也真正滿足他們以及員工和代理商的需求。
以下是如何將技術專業知識與保險知識和專業知識相結合，以反映保險公司和代理人的價值觀並實現共同目標。
房間里的專家
保險公司擁有深厚的知識和專業技能。 許多成熟的保險公司在保險領域擁有數百年的經驗;有些人可以說負責我們今天所理解的財產和意外傷害保險。
保險代理人還培養了寶貴的專業知識。 他們密切關注保險公司的產品、挑戰和機遇，還能看到保險公司的關注點與保險客戶的擔憂交集。 代理提供了一個視角，為保險客戶和運營商提供了有價值的見解。
對於運營商和代理商來說，技術轉型已成為一個緊迫的話題。 例如， 畢馬威 CIO 的一項調查 發現，保險業的數位化領導者不僅在客戶體驗和信任方面優於非數位化領導者，而且在員工體驗和運營效率方面也優於非數位化領導者。 此外，他們還能更及時地將新產品和服務推向市場。
畢馬威合夥人 Pierre Champigneulle 寫道，保險公司和代理人面臨著比以往任何時候都更大的壓力，他們需要利用技術將其專業知識轉化為更高的效率、更好的客戶體驗和更好地回應市場變化。
迄今為止，保險公司、代理人和保險技術專家大多在自己的領域內工作。 雖然他們的工作重疊，但這種重疊尚未導致推動現在和未來技術實施的那種專家合作夥伴關係。
這種夥伴關係的一個障礙是信任。 人類工人、自動化以及人類/技術夥伴關係的其他方面仍然存在緊張關係，Blue Prism 亞太區金融服務副總裁 Robert Dewar 寫道。 通常，這種緊張關係是由看待一個獨特的非常規問題的傳統方式驅動的：即，將保險業的技術轉型視為更新離散團隊或角色的問題，而不是使用技術將所有參與者聚集在同一套一致的價值觀下的問題。
您的技術：機會還是對手？
在過去十年中，保險業面臨的主要技術挑戰是預測該行業未來最緊迫的問題並開發新技術來解決這些問題。 如今，最大的挑戰是找到能夠為運營商、代理和客戶帶來好處的技術，不讓任何人置身事外。
在挑戰中發現機遇
實施整體技術方法帶來了挑戰。 保險科技項目軟體交付經理 Surya Choudhary 寫道，當保險公司尋找利用他們可用的大量新技術的方法時，他們遇到了幾個問題。 這些包括：
- 試圖分析結構不佳、缺少關鍵數據點或未以系統和一致的方式組織的數據集。
- 整合在保險關係中各個階段收集的數據，其中大部分仍然是孤立的。
- 在沒有首先考慮需要解決的需求和成功是什麼樣子的情況下建立技術合作夥伴關係。
- 建立組織支援，包括明確的實施計劃和參與實施和使用技術工具的人員的必要技能建設。
這些要點中的每一個都可能導致問題和障礙。 將整體方法與一次性全有、全有或全無的努力混為一談，導致許多保險公司完全放棄該方法，轉而對小型系統或流程進行增量更改。
然而，增量更改無法在整個組織中實施相同的價值觀。 漸進式變革可能會改善一個領域工作的某個方面，但它不會像專注於將所有三個團隊的工作同時引導到一個共同目標的解決方案那樣將保險員工、代理人和保險公司聚集在一起。
不讓任何一個人掉隊
迄今為止，將技術集成到分銷流程中的大部分工作都集中在客戶身上，這是有充分理由的。 多年來，客戶對保險公司的信任度一直很低，客戶表達的最大挫敗感之一是保險公司和代理人“很難做生意”，IBM 的 Christian Bieck、Yoann Michaux 和 Matthew Stremel 寫道。 因此，許多保險公司將他們的第一次數位化努力用於擴大客戶互動管道，例如通過添加網站、應用程式、聊天機器人和數位虛擬助手。
Bieck、Michaux 和 Stremel 寫道，儘管做出了這些努力，但 42% 的客戶並不完全信任他們自己的保險公司。 挑戰可能不在於技術為客戶做什麼，而在於它為保險公司和代理人做了什麼或沒有做什麼。
為了將客戶、保險公司和代理人協同工作，「保險公司需要以整體方式重新審視其分銷策略，涵蓋客戶和分銷合作夥伴以及內部能力，」AWS 的 Gurindar Singh、Akash Jain 和 Antoine Boucherie 寫道。 保險公司不能將這些工作視為單獨的工作，而必須關注客戶體驗、分銷流程和內部工作重疊的地方，選擇能夠同時增強所有參與者重疊體驗的技術和技術實施
將技術轉化為專家合作夥伴
保險專家、代理人和技術專家都帶來了寶貴的知識和經驗。 技術工具也為團隊帶來了寶貴的能力。 通過改善技術合作夥伴關係並瞭解每個參與者對整體的補充，保險公司可以找到可以增強其工作和代理人在分銷方面的工作的技術。
麥肯錫馬德里辦事處的合夥人 Yolanda Zonno 表示，保險公司改善技術合作夥伴關係的一種方式是選擇能夠更深入地了解客戶並自動執行許多日常任務的技術。 Zonno 說，這樣的實施“可以讓保險公司利用數據和分析來做出實時決策和精確定位，並建立促進速度、全渠道專業知識和創新的能力和運營模式”。
正確的技術還可以改善與客戶需求沒有直接關係的日常保險工作。 例如，人工智慧允許保險公司創建智慧工作流程，使用支援 AI 的數據分析來增強整個保險流程，從承保和分銷到索賠和客戶保留，IBM 的 Yoann Michaux 寫道。
例如，集成的系統和平臺允許代理人查看客戶以前與保險公司的聯繫，例如客戶對保險報價的搜索。 Michaux 解釋說，在這樣的系統中，代理可以看到報價，使用客戶的個人化選項對其進行修改，並允許客戶在不離開電話的情況下以數位方式完成購買。
集成技術使座席能夠在數位和傳統管道中無縫工作。 這種所謂的「混合代理人」，通常被描述為保險代理工作的未來，越來越成為客戶在聯繫保險代理人時期望接觸到的人， Henrik Naujoks 和Bain & Company的研究員寫道。
按照混合代理人的思路，保險公司最好將自己視為混合保險公司，將員工視為混合團隊成員。 雜交在於調整價值觀，以便保險分銷中人類參與者的專業知識、技術能力和技術合作夥伴的專業知識也保持一致，從而在整個分銷過程中產生共鳴，使收益和滿意度成倍增加。
圖片來自： nenetus/©123RF.com， kantver/©123RF.com， blueskyimage/©123RF.com
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