20 9 月 2024

要打造出色的客戶體驗，請添加人情味

數位工具使保險公司能夠以前所未有的方式擴大客戶範圍。保險公司現在可以提供越來越個人化的在線體驗，在數字環境中提供資訊和收集數據。

然而，數位工具並不能做所有事情。保險公司、代理人和客戶也可能處理高度情緒化的情況，從對購買哪種保單的困惑到提出索賠時的悲傷。技術可以處理許多此類交互的技術細節，但它無法解釋人類情感的微妙之處。

為了提供最佳的客戶體驗，保險公司必須在數位效率和人類真誠之間取得平衡。

為什麼軟體無法挽救您的客戶體驗

大眾消費者向網上購物的轉變已經進行了幾年。 2017 年 10 月，IBM 的 Christie Schneider 預測，到 2020 年，85% 的客戶交互將僅由技術處理，無需人工交互。

我們可能還沒有達到 85% 的門檻，但最近的疫情大大加速了向數位化的轉變。客戶消息傳遞軟體供應商 Medallia Zingle 的一項調查發現，在 COVID-19 之前，78% 的消費者表示他們每周至少親自購物和使用沙龍和健身房等服務三次。然而，現在只有 34% 的消費者表示他們保持了這些習慣。

作為面對面購物和資訊收集的替代品，許多人已經轉向網上。現在，雜貨店購物、銀行業務甚至保險購買的數量都在數字環境中以前所未有的數量進行。

然而，客戶在疫情期間保持謹慎的願望並不意味著他們會自動體驗到數位保險購物令人滿意。如果技術應用不仔細，客戶可能會有令人沮喪的體驗。

“在不瞭解對整體客戶體驗的影響的情況下使用技術可能會對您與投保人建立的關係產生不利影響（即沮喪或懷疑），”ProSight Specialty Insurance 首席客戶體驗官 Vivienne Zimmermann 寫道。有這麼多在線保險購物選項可供選擇，對一家公司的介面感到困惑的客戶可以輕鬆嘗試另一家保險公司。

一項研究發現，54% 的保險客戶會在網上尋找保險報價。然而，在購買保單時，大多數客戶會求助於代理人而不是應用程式，Sitkins Group 副總裁 Brent Kelly 寫道。

“雖然機器可以執行給定的任務，而且通常比我們更高效，但它缺乏的是活動的藝術性，即人類滿足個人需求的獨特能力，”TechCrunch 的企業記者羅恩·米勒（Ron Miller）寫道。 “協定可能會建議一種方法，但擅長本職工作的人明白何時調整以及所需的微妙之處。”

即使技術可以完成流程的每個部分，例如客戶接收，它也可能不是最好的選擇。例如，AI 聊天機器人可以從入學訪談中收集有關客戶需求的所有關鍵數據。但是，聊天機器人可能會錯過一些通過語氣、面部表情或姿勢等非語言方式傳達的情感細微差別，Gallagher 的索賠顧問 Jay Gates 說。

“這隻是一個冰冷的過程。沒有人喜歡對著電腦說話，“蓋茨說。

數位工具可以使客戶體驗變得冰冷和沒有人情味，或者它們可以在客戶和保險公司之間建立更牢固的聯繫。結果取決於工具的部署方式。

使用數位工具建立人際關係

數位化未來沒有回頭路。然而，將整個客戶關係交給數位工具也不是培養這些關係的最佳方式。即使是數位交互也需要人情味，而保險代理人提供了一個很好的起點。

保險代理人在建立保險公司與客戶的關係方面發揮著關鍵作用。代理人的專業知識和與客戶面對面溝通的能力使代理人非常適合處理許多複雜的保險問題，Fit Small Business 的 Virginia Hamill 寫道。

“組織應努力採用混合模式，在這種模式下，自動化和代理攜手合作，各自發揮各自的相對優勢來支持客戶，”Majorel 北美、愛爾蘭和東南亞首席執行官兼全球客戶執行副總裁 Fara Haron 說。

為了實現這一目標，Haron 建議保險公司集成支援 AI 的聊天機器人和類似技術，以幫助客戶更快地獲得答案。機器人可以自己回答最簡單的問題，並在客戶查詢更複雜時將客戶推薦給代理。

將人工智慧和類似工具與代理與客戶互動相結合也可能有助於減少客戶的另一個煩惱來源：等待服務。在一次 6 分鐘的客戶服務通話中，人工互動只佔用了大約 25% 的時間;Schneider 寫道，另外 75% 涉及客戶等待服務代理查找資訊。

數位工具可以減少等待時間，使代理能夠更有效地幫助客戶並縮短等待時間。結果是客戶獲得更令人滿意的體驗，為代理提供更有效的體驗。

Heron 建議將技術視為人類與客戶互動的補充，而不是替代。為了增強客戶體驗並允許人類保險公司員工、代理人和經紀人做好他們的工作，必須有人參與為 AI 工具選擇訓練數據並監控這些工具的有效性。

將數位技術的優勢與保險代理人的人類專業知識相結合，為保險公司和客戶提供了兩全其美的方案。

“歸根結底，如果你的索賠或問題得到滿意的處理，那麼它是由人類還是機器人完成的有關係嗎？事實上，如果機器人可以在幾秒鐘內完成相同的工作，那不是會帶來更好的用戶體驗嗎？

構建混合數字未來

數位工具可以比人類更快地對事實進行分類、分析數據和發現模式。他們可以執行許多重複性或模式繁重的任務，例如從客戶那裡收集基本聯繫資訊或回答有關覆蓋範圍的最常見問題。然而，當涉及到人類情感的複雜性和微妙性時，這些系統達到了它們的極限。

“今天的人工智慧系統具有大量的認知能力，但這些技術中沒有情商，”Affectiva 首席行銷官 Gabi Zijderveld 說。該技術可能能夠處理事實和數據，但它無法解釋情感因素——無論這些感受對人類客戶的影響有多大。

最好的人工/數位客戶體驗策略將集中在兩點上，Medallia Institute 總經理 John Abraham 寫道。他們將尋求使客戶與公司的互動盡可能順暢。當客戶需要建議或體驗到高度緊張的情緒時，他們會讓客戶輕鬆聯繫到可以幫助他們的經驗豐富的人。

為了建立牢固的客戶關係，保險公司不僅必須考慮客戶的情緒。他們還必須遵循當這些情緒與保險公司承諾互動時產生的期望。

通過社交媒體和廣告推廣『關懷』信息的時代已經結束。消費者並不天真;他們發現自己現在依賴數位和遠端服務來完成日常生活任務，因此他們需要確信，與他們有業務往來的組織可以信賴他們來兌現承諾，“Redwood Technologies Group 副首席執行官兼全球首席行銷官 Martin Taylor 寫道。

為了啟動人性化數位連接的過程，保險公司可能會從更新其運營模式中受益。 ASG Technologies 產品行銷高級副總裁 Kyle McNabb 寫道，關注與 COVID-19 新常態相關的連續性可以幫助保險公司確定數位工具在哪些方面提供客戶所需的個人化、可靠性和靈活性，以及哪些方面仍然需要人工交互。

技術為保險公司和代理人提供了許多改善客戶服務的機會。但是，要求客戶僅處理應用程式和機器人可能會阻礙而不是説明客戶關係。相反，將數位工具與人際關係相結合，為客戶提供兩全其美的服務。

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