30 9 月 2024

瞭解保險生態系統：參與者和協調者的角色

生態系統正在徹底改變我們開展業務的方式。除了使運營更加以客戶為中心外，此類模型還使公司能夠訪問大量新數據和見解。

生態系統利用數字技術來改善保險公司的整個交易流程。以下是生態系統參與如何幫助保險公司通過個人化和自動化加強客戶關係。

認識保險生態系統

數位生態系統代表了我們思考如何開展業務的新方式。生態系統模型不是專注於每個企業的專業領域，而是將相關的產品和服務組合在一起，使客戶能夠在同一平臺上處理同一交易或密切相關交易中所需的一切。

醫療保健領域的一個例子可以説明闡明生態系統是如何運作的。傳統上，健康保險與醫生辦公室、醫院、研究人員和藥房分開運作。然而，最近對損失預防的關注促使法國巴黎銀行呼籲建立這些實體在患者護理方面合作的生態系統。

“我們面臨著保險業的一場革命，它已經從簡單地為疾病、傷害或損失支付經濟賠償轉變為預防和減輕這些損失的更高目標，”法國巴黎銀行 Cardif 義大利保險區域負責人 Isabella Fumagalli 說。

財產和意外險保險公司正在抓住生態系統參與提供的類似機會。例如，與汽車製造商合作使汽車保險公司能夠共用可以提高車輛安全性的資訊，並在客戶需要新保險的確切時刻與他們建立聯繫。

生態系統：商業的未來

Tanguy Catlin 和麥肯錫的研究人員預測，到 2025 年，當前參與全球經濟的企業陣容中將出現 12 個不同的生態系統。其中包括專注於旅遊和酒店、運輸和 B2B 服務等的生態系統。

該團隊確定了參與生態系統對保險公司的三大好處：減少客戶的摩擦（同時促進銷售）、利用網路效應來減輕或防止損失以及跨服務集成數據。

生態系統還使客戶轉化過程更加高效，這有助於企業在更短的時間內做更多的事情。 Baird Capital 副總裁 Joanna Arras 解釋說，當客戶體驗個人化時，保險公司可以將投保人的轉化率提高多達 20%。而且，當索賠處理自動化時，成本下降了 30%。這隻是瞭解生態系統可能對保險領域產生的巨大影響的一個小視窗。

在保險生態系統中選擇角色

為了從參與這些生態系統中受益，保險公司需要瞭解可用的角色，以及它們如何影響他們自己久經考驗的經營方式。

瑞士再保險數位生態系統研發主管 Evangelos Avramakis 表示，在生態系統中運營的保險公司起初可能會對其銷售管道失去控制和可見性感到驚訝。

由於生態系統由其擁有者而不是單個參與者管理，因此對客戶交互的控制更加直接。相比之下，參與他們不擁有的生態系統平台的保險公司可能需要做出重大改變。

“你可能需要改變你的商業模式，因為銷售代理可能很相關，但與以前不同，”Avramakis 建議道。

Avramakis 與瑞士再保險研究所的研究人員 Jonahtan Anchen、Aakash Kiran Raverkar 和 Corrine Fitzgerald 一起，描述了保險公司可能參與生態系統的三種方式。

首先，保險公司可以充當模組化生產商，創建可以添加到各種生態系統中的保險產品和解決方案。例如，API 提供了一種使模組化保險生態系統參與更容易的方法，SnapLogic 的 Diby Malakar 和 Sriram Kalyanaramen 說。

其次，保險公司可能會扮演生態系統捆綁者的角色。在這裡，保險公司在客戶關係以及為客戶提供的產品和服務方面扮演了更多的管理角色。保險公司可能負責與其他服務合作，將它們匯總並作為完整的保險套餐提供。

最後，雄心勃勃的保險公司可以作為生態系統擁有者參與者參與其中。在這裡，保險公司不僅負責客戶關係和產品，還負責客戶訪問的品牌數字平臺。其他公司成為模組化參與者，在保險公司的生態系統上創建自己的隨插即用產品和服務產品。

作為生態系統擁有者參與代表著最高的成本，無論是在財務上還是在努力和關注方面。但是，生態系統擁有者也對客戶關係保持最高級別的控制。他們還可以訪問客戶個人化和精確承保所需的數據， Srinivasan Somasundaram 和 Cognizant 的研究人員說。

建立成功的生態系統合作夥伴關係

要在生態系統的世界中蓬勃發展，合作夥伴關係是必須的。 “沒有一家公司，無論其規模大小，都不具備每個相互依賴的所有專業知識、資源、關係和必要的理解，”Insurance Solutions Group 的管理合夥人 Stephen Applebaum 說。

對合作夥伴關係的需求是由客戶關係和驅動生態系統的技術的複雜性驅動的。

“隨著物聯網（IoT）使我們的家庭、手機和汽車變得’智慧’，公司必須與更廣泛的合作夥伴合作，將集成解決方案所需的底層技術、應用程式、軟體平臺和服務整合在一起，”BCG 亨德森研究院的 Nikolaus Lang、Konrad von Szczepanski 和 Charline Wurzer 表示。

通過與其他專家合作，保險公司可以縮短上市時間，擴大市場範圍，併為客戶在數位時代所需的產品和解決方案增加價值。

作為一個行業，保險業還有一些工作要做。 “我們的研究表明，保險公司在為生態系統合作夥伴關係做好準備方面落後於電信和銀行等行業的公司，”埃森哲保險高級董事總經理 Michael Lyman 說。

例如，雖然強大的技術基礎設施對於健全的生態系統管理和參與是必要的，但在埃森哲調查的保險高管中，只有 31% 的人認為他們的保險公司擁有必要的技術。只有 27% 的人認為他們有有效的生態系統參與策略。

儘管保險公司對自己能夠啟動或領導自己的生態系統平臺並不太有信心，但他們更有信心能夠建立強大的合作夥伴關係。例如，Lyman 說，52% 的受訪高管表示，他們公司的技術將與潛在生態系統合作夥伴的技術相容。他們還相信自己的創新（43%）、文化（40%）和人才（33%）的力量。

為了構建和管理一個成功的生態系統，Lyman 建議先確定您的戰略和角色，然後再尋找合作夥伴。這樣做將提供必要的清晰度，使您和您的合作夥伴能夠更有效地追求目標。

倫敦商學院戰略學教授 Michael G. Jacobides 表示，在制定生態系統合作夥伴戰略時，首先要問的是您的保險公司如何説明其他公司創造價值。然後，確定您的公司應該扮演什麼角色，參與條款是什麼，以及您的團隊需要在哪些方面適應變化。

最後，Jacobides 說，詢問您的組織是否應該成為生態系統擁有者。例如，創建和管理品牌平臺的工作量增加是否值得更密切地控制客戶數據和合作夥伴關係？

通過仔細思考這些問題，保險公司可以確定參與數位生態系統並與其他平臺合作的最佳方式。

圖片來源：Cathy Yeulet/©123RF.com、Aleksandr Davydov/©123RF.com、Sergey Nivens/©123RF.com

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