19 9 月 2024

獨立座席如何在疫情後改善客戶溝通管道

COVID-19 疫情改變了數百萬人的通信、購物和經商方式。在某些方面，它加劇了已經發生的變化，包括在線購物的趨勢和保險客戶對個人化服務的需求增加。

然而，隨著疫情的持續，客戶的適應正在成為習慣。因此，保險代理人必須為虛擬通信和其他與客戶聯繫的方法做好準備，才能成為新常態。 “傳統的行銷和銷售方式在短期內甚至可能在長期內都行不通，因為一些新行為可能會在大流行之後繼續存在，”Nationwide 財產意外傷害行銷整合副總裁 Tiffany Grinstead 寫道。

對於獨立保險代理人來說，擴大他們的溝通技能對於在疫情結束及以後建立和維護客戶關係至關重要。

擁抱虛擬通信的“新常態”

當 COVID-19 大流行關閉了全國範圍內的辦公室和其他公共場所時，保險代理人發現自己在進行虛擬交流，而不是面對面交流。雖然疫苗的可用性有助於降低面對面會議的風險，但許多代理和客戶已經對虛擬通信感到滿意。

虛擬通信（包括會議）提供了許多好處。例如，虛擬會議有助於降低差旅成本。此外，當安排面對面活動很困難或不可能時，虛擬會議使多人更容易參加會議。

“關於面對面銷售會議的有效性仍然存在爭論，但大流行已經為整個組織打開了溝通管道。在可能只有一兩個人參加面對面會議的情況下，虛擬會議允許多人參與，“Aon Program 執行副總裁兼首席戰略官 Chad Levine 寫道。

Grinstead 建議代理商開始優化他們的虛擬通信和外展，重點是重新思考和擴展他們的數字行銷。強大的社交媒體內容策略和個人化溝通也可以説明代理接觸客戶並建立更牢固的關係。

幸運的是，特工們有盟友。運營商越來越意識到座席希望改善虛擬通信，以便更好地接觸客戶。 “代理商希望與運營商合作，幫助他們建立強大的數位形象，增強客戶訪問，提供更好的用戶體驗，並協助接觸客戶，”Nationwide 財產和意外險總裁 Beth Riczko 說。

通常，這種與具有數位思維的運營商合作的願望是由座席與客戶的體驗驅動的。 Nationwide 的一項調查發現，53% 的代理人和 52% 的客戶同意，全天候聯繫保險代理人代表了數位工具和虛擬通信可以為客戶提供的好處。同樣，51% 的代理商表示，數位選項有助於幫助他們留住客戶。

幫助客戶自助

COVID-19 大流行擾亂了許多人過正常生活的方式。它改變了我們處理所有事情的方法，從購買雜貨到為房屋、汽車和企業尋找保險。

因此，許多保險客戶被迫在自己的保險旅程中發揮更積極的作用。提供數位環境以幫助客戶自助並在客戶需要專家指導時介入的座席可以在大流行之後建立更牢固的關係。

使用虛擬資源來培訓客戶

隨著大流行繼續影響行為，客戶更有可能在求助於代理之前花時間在線尋找自己的資訊。

德勤的 Gary Shaw 和 Neal Baumann 寫道，在一項調查中，40% 的保險代理人預計疫情後將在直接在線銷售上花費更多。在疫情期間，客戶無法或不願與代理商面對面會面，導致數字管道支出增加。 Shaw 和Baumann預測，轉向虛擬優先將成為客戶的新常態。

在 Nationwide 調查中，55% 的受訪者表示，數位選項使他們能夠更快地訪問保險資訊。對於代理商來說，這意味著更多的客戶可能會對他們的需求有基本的瞭解，並且客戶可能會對他們的個人情況有更具體的問題。

然而，太多的資訊可能會讓那些尋求保險的人不知所措。 “客戶的注意力持續時間是他們有史以來最低的，而且被寵壞了，”PropertyCasualty360 的 Dawnyel Smink 寫道。當客戶不知所措時，他們可能會放棄尋找資訊，直接與保險代理人溝通。

獨立代理可以通過為在聯繫之前已經學到一些知識的客戶以及被資訊和選項淹沒的客戶做好準備來改善客戶服務。

傳達更改以保持客戶參與度

大流行迫使許多代理商轉向數位基礎以繼續開展業務。同樣，客戶發現自己正在採用數位工具來連接服務和行業。

擔心轉向數位方法會失去客戶的代理商可能會發現，大流行的尾聲是採用虛擬通信和其他數位工具的最佳時機。客戶比以往任何時候都更熟悉開展業務的數位管道，現在可能更喜歡它們。

為了讓客戶踏上數位通信之旅，讓他們知道將發生什麼變化以及它如何使他們受益。 “如果您設定期望並傳達變化，客戶將以您要求他們開展業務的方式與您開展業務，”數字保險機構 Integrity Insurance Services 的所有者 Erin Nutting 說。

讓客戶了解情況可以建立聯繫、加強關係，並確保在獨立保險代理人過渡到虛擬環境時保持業務強勁。

個人化客戶體驗

COVID-19 大流行將日常生活的許多方面轉移到了數字環境中。然而，向數位化的轉變與身體運動模式的轉變相對應，現在越來越多的保險客戶呆在家裡或限制旅行。

“在 COVID-19 期間，家是消費者宇宙的中心。它是 COVID-19 風暴中的安全港口。它還用作學校、辦公室和購物中心，“埃森哲的 Kenneth Saldanha 和 Todd Staehle 寫道。

隨著保險客戶繼續呆在家裡，他們與自己的家建立了新的聯繫，並對自己的身份有了新的理解。他們開始優先考慮安全性和個人需求。他們還開始打破迄今為止圍繞數字採用的一些刻板印象。

“我看到各個年齡段的客戶都在走向數位化。我們正在瞭解哪些客戶希望自給自足，哪些客戶希望我們滿足他們的需求。我們必須能夠同時管理這兩者，“Dodge Partners Insurance 的 Marcus Haith 說。

為了通過虛擬通信和其他數位管道吸引客戶，獨立保險代理人需要個人化客戶體驗。説明座席更好地瞭解每個客戶的情況、風險和需求的工具可以幫助個人化體驗，虛擬通信選項也可以幫助實現一對一的對話，即使相距甚遠。

與任何行業一樣，為了技術而採用數字技術對保險代理人來說並不是最佳選擇。相反，座席可以使用數位工具創造與客戶進行更有意義的對話的機會。

Capgemini 的 Lawrence Krasner 表示，與客戶的互動是有意義的，當它們發生在“那些可以吸引客戶並收集相關信息的重要討論點上，客戶在其中分享關鍵資訊，以便代理商或運營商了解他們的需求”。座席有機會教育客戶的對話同樣有意義。正確的數位工具可以促進這兩種交流，在代理和客戶之間建立更牢固的關係。

大流行對保險代理人的經營方式帶來了許多變化。由於它們提供的效率以及代理商和客戶新發現的舒適度，其中許多變化可能會在大流行之後繼續存在。專注於通過虛擬通信和數位工具建立關係的代理商可以在大流行后獲得兩全其美的機會。

圖片來自： fizkes/©123RF.com， fizkes/©123RF.com， wutwhan/©123RF.com

新聞