30 9 月 2024

為什麼 P&C Insurance 需要更個性化的客戶資訊

財產和意外傷害保險公司正在努力應對不斷增加的索賠，與此同時，客戶正在放棄他們的保險。與此同時，PropertyCasualty360 的作者 Tom Super 和 Colleen Cairns 表示，客戶對購買保險的滿意度處於歷史最低水準。

根據 Super 和 Cairns 的說法，客戶不滿猖獗的一個原因是客戶不再看到保險公司提出的總體價值主張。他們在洗牌中感到迷失，彷彿他們為保險支付的錢永遠不會看到回報。

個人化的客戶消息傳遞為扭轉這種關係提供了深刻的工具。通過在個人層面與客戶交談，財產和意外險保險公司可以更好地展示價值並建立聯繫，幫助客戶了解為什麼堅持與保險公司合作符合他們的最佳利益。

財產和意外險的個人化趨勢

個性化不僅限於保險。客戶越來越多地在各種購買互動中體驗到個人化，這使其成為一種更常見和更預期的體驗。

客戶傾向於通過改變他們的購買習慣來應對個人化：研究專家 Vanson Bourne 表示，在一項研究中，86% 的受訪客戶表示個人化影響了他們購買的商品。

隨著客戶期望的變化，財產和意外險公司的行為也在變化，儘管速度要慢得多。儘管 77% 的公司認為即時個人化很重要，但 60% 的公司仍在努力實施有效的即時個人化，FE International 創始人 Thomas Smale 在 Entrepreneur 上表示。然而，保險公司也發現，改善客戶個人化的相同工具同樣可以改善承保和索賠管理。

客戶需要個人化

Emerj 的採購專家 Edmund Zagorin 表示，保險的個人化正在改變各種各樣的任務，從行銷保險到設定保費，再到為特定專案或事件提供量身定製的保險。

客戶對個人化的好處非常感興趣，他們甚至願意分享更多自己的個人資訊以獲得這些好處 — 多年來一直如此。早在 2014 年，摩根士丹利（Morgan Stanley）董事總經理喬恩·霍金（Jon Hocking ）和其他研究人員的一份藍皮書就報告稱，85% 的保險客戶願意分享資訊，以獲得個人化定價的好處。

然而，保險公司並不總是需要挖掘數據來促使採取個人化方法。“通常，客戶未滿足的需求的線索隱藏在顯而易見的地方，”麥肯錫公司的副合夥人米拉·阿達莫娃和其他研究員說。例如，致電更新汽車保單賬單地址的客戶表明他或她最近搬家了，並且可能還需要租房者保單。

個人化和人工智慧

人工智慧使保險和其他行業的個人化變得更加容易。Haven Life 首席執行官 Yaron Ben-Zvi 表示，人工智慧可以分析大量個人數據點，使保險公司能夠提供量身定製的消息傳遞、個人化定價和一對一參與。

Insurance Innovation Reporter 的 Kimberly Harris-Ferrante 表示，為了進一步利用人工智慧的力量來管理行銷中的個人化，保險公司將需要採用允許分析非結構化數據（如簡訊、語音、視頻和圖像）的工具。Harris-Ferrante 說，這些工具不僅有助於提高個人化，而且還可以提高承保和索賠管理的準確性。

如何與客戶建立個人關係

當今的技術工具使為保險客戶開發個人化方法變得比以往任何時候都更容易。然而，以正確的方式使用這些工具對於任何個人化企業的成功都至關重要。

將 AI 視為工具

人工智慧和機器學習可以使個人化變得更加容易，利用它們的最佳方法是將它們應用於特定情況或任務。

“不要先選擇工具，然後再嘗試找到使用它們的方法。相反，首先確定你想要解決的問題，然後找到最好和最合適的軟體和解決方案，讓你的客戶生活更輕鬆，“Yes&數字高級副總裁 Greg Kihlstrom說。

除了選擇正確的工具外，分析正確的數據也是必不可少的。“营銷人員不需要更多數據，他們只需要 正確的 數據。利潤取決於做對了，「Junction AI 首席執行官兼創始人 Vance Reavie 說。

保險公司還可以尋找將 AI 整合到現有工具（例如網站和行動平臺）中的方法。

擁抱移動

HOVER， Inc. 執行副總裁 Kevin Reilley 說，移動技術幫助保險公司改進承保和索賠處理。它還可以幫助客戶獲得無縫且更加個性化的體驗。

Mindtree 的 Rajeswari Natarajan 說，包含聊天機器人等工具的行動平臺可以幫助客戶獲得量身定製的建議。聊天機器人處理範圍廣泛的查詢的能力越來越強，並且可以對它們進行程式設計以確定何時該讓人類工作人員介入。

即使是沒有整合 AI 或其他工具來提高個人化的行動平臺也可能給他們帶來個人感覺。當客戶可以通過行動裝置輕鬆與他們的財產保險公司聯繫時，他們就會在自己熟悉的環境中體驗保險公司與客戶的關係：在家中、車內或工作場所。溝通不涉及致電某個偏遠位置的辦公室的理算員。相反，它涉及在自己的舒適空間中使用自己的手機。