為什麼在危機時期，強大的數位骨幹對 P&C 至關重要
新型冠狀病毒造成了一種危機局面，在這種情況下，強大的數位化方法對保險公司至關重要。 然而，疫情並不是健全的數位基礎設施可以使保險公司及其員工受益的唯一情況。
通過構建強大的數字資產並具備使用它們的能力，保險公司在任何危機情況下都能提高回應能力和靈活性。 因此，他們能夠更好地管理風險並滿足客戶的需求。
與客戶保持聯繫並處理索賠
像當前冠狀病毒這樣的危機，通過隔離、就地避難令和保持社交距離來管理，給客戶帶來了挑戰。 他們需要索賠方面的説明，但可能僅限於與保險公司和其他所有人進行遠端通信。
強大的數位骨幹使財產保險公司能夠在危機期間和之後更有效地維護客戶溝通並處理索賠。
統一您的團隊
幾十年來，許多保險公司都在孤島中運營。 每個部門的工作都是獨立進行的，不涉及其他部門正在執行的任務，即使這些任務涉及相同的客戶或索賠。 Resolute Technology Solutions 的 Colton De Vos 說，大部分工作都是手動完成的，以難以數位化的方式完成，甚至更難在專有數位系統之間共用。
在 COVID-19 之前就已經受到圍攻，孤立的方法已成為當前大流行期間的主要責任。
“通過單獨的職能提供服務的傳統模式，即由具有不同目標的不同人管理的行銷、分銷、索賠等，已不再有效，”营銷顧問 Sam Makad 寫道。
相反，保險公司將需要依靠他們已經擁有的交叉通信工具，並建立新的能力，以便在從承保到索賠管理和客戶保留等各個領域進行統一努力。
這樣做可以讓保險公司在處理客戶索賠時成為房間里的專家。 客戶可能會感到緊張或困惑，但保險公司會得到通知並被收集 — 即使它自己的團隊和資源分散。
考慮客戶視角
並非所有提高數位能力的嘗試都會在改善客戶關係方面得到回報。 這些失敗的發生通常是因為保險公司將數位化改進應用於業務的離散功能，而沒有考慮它們對客戶旅程的影響。
雖然保險公司可能有充分的理由從離散的角度考慮他們的業務，但這種觀點“忽略了一個事實，即從客戶的角度來看，體驗往往是一個單一的旅程，”麥肯錫的 Tanguy Catlin 和其他研究人員表示。 例如，雖然保險公司可能將代理人和理賠員視為兩個完全不同的角色，但兩者都是客戶的“保險公司”。
為了完善數位化成功，請關注客戶所體驗到的結果，以及對公司團隊的影響。 在危機期間，當客戶可能會感到恐懼、沮喪或無法獲得關鍵資訊時，這種觀點尤其有價值。
維護業務流程
在危機期間，保險公司扮演兩個角色。 他們通常處於危機管理的第一線，幫助客戶解決損失、風險和索賠。 然而，作為僱主，他們也可能有責任保護自己員工的健康和安全免受與危機相關的傷害。
正確的數位工具可以讓保險員工遠端工作，在不影響工作質量的情況下保護他們的健康和安全。
快速實現數字化轉型
當前的危機迫使我們重新思考我們的個人生活和職業生活。 企業也在迅速重新構想他們處理日常事務的方式。
“必須對我們的工作場所和教育場所進行數字化轉型，以便能夠有效運營，”商業和技術顧問 Bernard Marr 觀察到，他是《人工智慧實踐》的作者。 對於保險公司來說，要在競爭中領先一步，數字化轉型至關重要。
雖然危機往往會促使人們謹慎行事，但現在投資數字化轉型可能正是值得承擔的風險。 “現在，保險公司比以往任何時候都更應該將投資放在首位，以便為未來做好準備，”畢馬威國際全球保險主管 Laura J. Hay 表示。
雖然不同的保險公司會優先考慮數字化轉型的不同方面，但 Hay 建議關注幾個關鍵領域。 其中包括完全支援員工遠端工作的能力，重塑嚴重依賴人類工人的客戶服務和類似部門，以及通過將更多數據和應用程式放置在雲中或可從任何工作區訪問的平臺上來訪問它們。
使用技術，以人為本
強大的數位設置意味著保險經理和團隊領導可以讓員工保持正軌，而不會使他們面臨感染COVID-19的額外風險。 然而，這些工具本身應該輔以一種深度人性化的領導方法，波士頓諮詢集團（Boston Consulting Group）的高級合夥人兼董事總經理 格蘭特·弗里蘭（Grant Freeland）寫道。
將這種人為因素擴展到客戶也可以提高客戶信心和保留率。 強大的數位存在可以實現更好的溝通和透明度，這可以在危機期間為客戶提供解脫感以及關鍵支援。
“當客戶與為他們創造價值的人員和流程分開時，他們離開時會覺得在服務上投入的精力更少。他們不太欣賞服務，然後也不太重視服務，“哈佛商學院副教授 Ryan Buell 說。
建立更強大的數位連接可以提高透明度，並在危機期間和之後增強客戶信心。 它展示了客戶和公眾在困難時期高度重視的關懷道德。
“關心他人是領導力的標誌之一，無論你從事什麼行業，”Freeland 說。 建立關懷和同情心的道德規範可以讓員工保持專注並管理風險。 它還可以幫助團隊過渡到危機後的世界，處理揮之不去的焦慮和動蕩，並建立更好的公司。
構建數位主幹網的最佳實踐
危機可能感覺不是嘗試新事物的時候，尤其是當社交距離和類似命令使得難以召集必要的員工進行現場更改時。 但是，保險公司可以採取幾個步驟來規劃、測試數字選項並擴展其現有能力。
觀察並擁抱已經增長的趨勢
從歷史上看，危機點包含著巨大增長和創新的種子。 例如，第二次世界大戰改變了美國文化對待女性工作力的方式，還導致了工程、電子和抗生素方面的創新，改變了數百萬人的工作和家庭生活。 這些創新的成果在戰後的幾十年裡收穫了，但種子是在危機本身播下的。
在當今世界，許多為大流行後繁榮而播種的創新都是數位化的。 人工智慧已經被一些保險公司採用，在積極應對大流行期間和之後為風險管理和業務增長提供了多種機會。
例如，支援 AI 的平臺可以將遠端工作人員與同事以及工作人員與客戶聯繫起來。 AI 和大數據的結合可以説明公司更好地了解消費模式，並提供客戶所需的個人化服務，BCG Henderson Institute 的 François Candelon 及其同事表示。
觀察並接受 AI、保險生態系統和大數據分析等數位趨勢的保險公司可以提高他們保護員工和開展當今業務的能力。 一旦 COVID-19 危機過去，他們還為增長做好了準備。
展望未來
在危機期間，我們的觀點往往是此時此地。 雖然專注於當下可以幫助我們在迫在眉睫的威脅中生存下來，但對於走出危機或重建新未來來說，這並不理想。
“危機往往標誌著戰略拐點，對現在的必要關注不應排擠對未來的考慮。關鍵問題變成了，下一步是什麼，後果和機遇是什麼？“ Martin Reeves 及其同事在 BCG 亨德森研究所寫道。
在危機中，正確的工具和準備工作會讓一切變得不同。 儘管在疫情期間構建數位基礎設施具有挑戰性，但滿足其數位需求的保險公司現在可以提高管理風險和有效回應客戶的能力。
圖片來自：racorn/©123RF.com， primagefactory/©123RF.com， Jozef Polc/©123RF.com
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