20 9 月 2024

數字技術如何改善商業保險購買者的旅程

商業保險購買者的旅程越來越像個人保險體驗。商業運營商不會向不露面的企業組織銷售產品;他們向真正的人銷售產品，這些人知道在亞馬遜購物、從 Grubhub 訂購食物以及從保險科技平台購買家庭保險是什麼感覺。

他們在為其企業購買保險時希望獲得相同的體驗，而商業運營商需要使用技術來為他們提供這種體驗。

企業希望從購買體驗中獲得什麼？

B2Z Insurance 的聯合創始人兼首席行銷官 Stephanie N. Blahut 寫道，大流行加速了商業保險客戶的需求。“[It] 讓提供數位端到端體驗成為現在的必需品，而不是現有企業的未來願景，”她解釋說。 “商業保險客戶需要反映個人險種保險的體驗。”

但這在實踐中意味著什麼？

埃森哲和 Fjord 於 2018 年對美國小企業進行的研究提供了有關小企業主對商業運營商的期望的見解。減輕壓力和節省時間對他們來說很重要。 “企業主很忙，希望把時間花在發展公司和服務客戶上，而不是花在合規和管理問題上，”埃森哲戰略董事總經理 Michael Reilly 說。他們還希望：

針對他們的需求進行個人化服務。
透明度。
長期關係。

速度和效率是消費者的首要需求，保險應用程式 Thimble 的創始人兼首席執行官 Jay Bregman 寫道。 “他們不想花幾個小時來選擇保險單，”他說。 “利用一流的技術，只需按一下按鈕即可提供方便、簡化的購買保險途徑，這對於培養積極的客戶體驗至關重要。”

承運商和代理商可以使用技術來滿足所有這些需求，打造個人化、透明和簡化的買家旅程。

使用數據改善報價體驗

數據可以簡化報價並消除企業對流程的許多典型挫敗感。

當保險科技公司 Hokodo 的聯合創始人兼聯合首席執行官 Richard Thornton 更新公司的保險範圍時，他發現報價過程可能是多麼痛苦。他必須填寫多個表格，其中包含在其他地方很容易獲得的相同資訊。

“所有這些資訊都可以從公共來源、數據供應商或我的會計系統和我們的銀行賬戶獲得，”他說。 “如果它讓我免於填寫更多表格，我將非常高興地授予對我們的銀行帳戶和會計系統的讀取訪問許可權。老實說，我什至願意放棄為我的封面買到最便宜的價格。令我震驚的是，當客戶迫切希望他們這樣做時，保險公司無法齊心協力使用這些資訊源。

糾正這個問題正是 Chubb 關注的問題，該公司的首席數位官 Sean Ringsted 說。通過最大限度地減少企業需要輸入的資訊量，該公司旨在簡化小型企業的流程，並使代理商和經紀人更容易與客戶互動。

個人化每個接觸點

客戶體驗和業務流程外包 Majorel 北美首席執行官 Fara Haron 寫道，客戶非常重視與保險顧問的個人互動。但他們也關心公司根據其獨特情況個人化保單的能力。

不幸的是，大多數運營商在這方面都失敗了。在個人化客戶旅程方面，該行業落後於金融和零售等其他行業，英國和愛爾蘭 CRIF Decision Solutions 的董事總經理 Sara Costantini 說。

“保險業仍然落後，”她說。 “保險產品非常標準化，通常作為包裝產品出售。但今天，由於制定任何短期或中期計劃的難度很大，消費者將比以往任何時候都更希望只購買他們需要的東西，而且可能只在需要時購買。

“因此，保險公司應該能夠快速響應這些新興的保險需求（例如即時保險、按需和按使用付費的保險），並準備好快速設計相關產品並將其推向市場。”

如果保險公司想要改進他們的產品並升級客戶體驗，他們需要「更強大的數據管理系統和分析，以實現高效、快速的信息共用，」安永全球保險諮詢主管 Peter Manchester 寫道。通過在從承保和索賠到行銷和分銷等各種職能中應用數據分析和 AI，保險公司可以就動態客戶定價等問題做出更好、更快的決策。”

將 Back Office 帶入買方的旅程

一些人認為承銷商將成為數字化轉型的首批受害者之一。然而，有了技術和數據，他們實際上有可能改變商業購買體驗。

Appian 的 Jake Sloan 寫道，數據將為承保人提供支援。他解釋說：「通過提高消費者數據的可用性、減少與代理人和經紀人的爭吵以及更輕鬆地使用和使用這些數據的能力，舊的、手動的和緩慢的承保流程將得到現代化、簡化和加速。 “這將使承保人更加高效，使他們能夠使用基於雲的數字數據分析平臺來擴展到新市場，並在保持盈利能力的同時增加銷售的保單數量。”

保險科技公司已經在説明承保人發揮其潛力。以 API 平臺 Cytora 為例。

“Cytora 通過利用其數據 API 提取與潛在客戶相關的風險資訊（主要是公司數據），使承保人能夠更快地做出承保決策，”Sogeti 數位化轉型高級經理 Gopikrishna Aravindan 解釋道。 “此外，該產品還提供人工智慧功能，使承保人能夠根據工程數據估計準確的損失預測，並確定被保險人是否有意願在承保過程中更早地承擔風險。”

這一切與買家的旅程有什麼關係？

好吧，承保人制定保單的速度越快、越準確，保險公司就能提供更好的客戶體驗。更重要的是，承銷商可能會被要求進入銷售過程，以「向代理人、經紀人和申請人解釋他們決定背後的理由」，德勤的 Britton Van Dalen、Kelly Cusick 和 Andy Ferris 寫道。 “他們也可能被要求幫助談判替代條款和條件以完成銷售，而不是將他們的決定呈現為’要麼接受要麼放棄’的交易。”